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    近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民生活水平的提高，居民旅游消費(fèi)能力快速增長(zhǎng)。然而，旅游事故也時(shí)有發(fā)生：游船意外、驢友被困、索道頓停等等難以預(yù)料的旅游景區(qū)安全事故引起公眾對(duì)旅游安全的思考。

    痛定思痛，頻頻發(fā)生的安全事故警示了什么？如何避免一而再再而三地出現(xiàn)？日前，上海市旅游局舉辦了旅游景區(qū)應(yīng)急管理與媒體溝通專題研修班，在今年舉辦的第三次應(yīng)急管理研修班上，來(lái)自全市各個(gè)景區(qū)的相關(guān)負(fù)責(zé)人集聚一堂，在為期兩天的培訓(xùn)中。經(jīng)歷了一場(chǎng)“顛覆性的思維訓(xùn)練”。

    源頭：防患未然是根本

    “最好的危機(jī)管理就是避免危機(jī)的發(fā)生，要做到關(guān)口前移，預(yù)防為主。”

    美國(guó)的一名工程師愛(ài)德華·墨菲曾作出過(guò)一個(gè)著名論斷——墨菲定律，即：事情如果有變壞的可能，不管這種可能性有多小，它總會(huì)發(fā)生。

    “最好的危機(jī)管理就是避免危機(jī)的發(fā)生，要做到關(guān)口前移，預(yù)防為主。”上海市委黨校公共管理教研部董幼鴻老師甫一開(kāi)言，就一語(yǔ)中的，點(diǎn)破了預(yù)防在旅游景區(qū)安全管理中的重要性。

    旅游景區(qū)管理中的突發(fā)事件除了突發(fā)性自然災(zāi)害以外還包括事故災(zāi)難，比如火災(zāi)事故、游樂(lè)設(shè)施事故等。“現(xiàn)在不少游客過(guò)分注重服務(wù)質(zhì)量，對(duì)安全問(wèn)題不太在意，使得旅游部門(mén)和景區(qū)對(duì)安全設(shè)施的可靠度存有僥幸心理。”董幼鴻說(shuō)，“舉例來(lái)說(shuō)，山崖棧道上的欄桿高度是否合適？景區(qū)內(nèi)的醫(yī)務(wù)室覆蓋程度是否夠高？深山老林中是否有求救電話？游船上的救生衣是否夠用？”

    “很多時(shí)候，景區(qū)管理者缺乏的就是一種危機(jī)意識(shí)。”一位旅游景區(qū)的老總坦承，目前我國(guó)不少景區(qū)存在重服務(wù)、輕安全現(xiàn)象，針對(duì)旅游安全事故的預(yù)警和救援機(jī)制建設(shè)有待提高。“景區(qū)總是希望游客越多越好，但不少景區(qū)容量比較小，人一多就容易出現(xiàn)安全隱患。所以，作為一名景區(qū)管理者，應(yīng)當(dāng)具有敏銳的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增強(qiáng)危機(jī)責(zé)任。”

    媒體：有效溝通是關(guān)鍵

    旅游景區(qū)安全事故是大眾生活事件，觸動(dòng)百姓神經(jīng)，影響覆蓋廣泛，社會(huì)傳播迅速。旅游景區(qū)里一旦發(fā)生安全事故，常常是群死群傷，后果嚴(yán)重，同時(shí)它連帶國(guó)際市場(chǎng)，殃及相關(guān)領(lǐng)域，影響整個(gè)行業(yè)發(fā)展且負(fù)面效果很大。

    比如，去年上海交大學(xué)生太湖落水事件，導(dǎo)致4名正值大好青春的學(xué)子不幸遇難，給親友和同學(xué)帶來(lái)了難以言傳的痛苦，引起了社會(huì)輿論的廣泛關(guān)注。今年4月，臺(tái)灣阿里山風(fēng)景區(qū)的森林小火車(chē)被倒塌大樹(shù)砸到，導(dǎo)致4節(jié)車(chē)廂翻覆，5人死亡，其中3人確定是大陸游客，同時(shí)總計(jì)有5個(gè)大陸旅行團(tuán)合計(jì)130人受到影響。

    “面對(duì)突發(fā)事故，作為景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，要具備五要素：良好的心理素質(zhì)，敏銳的洞察能力，果敢決斷的膽識(shí)，良好的溝通協(xié)調(diào)能力和周到細(xì)致的執(zhí)行能力。”董幼鴻指出，領(lǐng)導(dǎo)要親臨一線，即時(shí)獲取信息，分析研判事態(tài)發(fā)展，快速隔離險(xiǎn)境，疏散民眾，全力搶救安全事故中受難的生命，控制事態(tài)進(jìn)一步蔓延。

    “速度要快是控制旅游管理中突發(fā)事件成敗的關(guān)鍵。”上海歡樂(lè)谷景區(qū)的負(fù)責(zé)人在聽(tīng)罷董教授的授課后頗有心得體會(huì)，他告訴記者，歡樂(lè)谷自開(kāi)放以來(lái)，碰到過(guò)幾次游戲項(xiàng)目突然“卡殼”，游客被困空中的事件，所幸處置及時(shí)，并沒(méi)有造成人員傷亡。“通過(guò)這次培訓(xùn)，相信會(huì)更加強(qiáng)化我們對(duì)于危機(jī)的解決能力，就像今天專家所說(shuō)的，事故一發(fā)生，就要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，明確分工，及早介入，快速整合資源，多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，方可有效解決突發(fā)事故。”

    “沒(méi)有做好良性溝通，才會(huì)將小事變?yōu)楣婈P(guān)注的大事件。”

    近年來(lái)隨著旅游行業(yè)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的突發(fā)事件對(duì)各個(gè)旅游企業(yè)提出了更高的應(yīng)急管理要求，“如何和媒體溝通”也成為企業(yè)需要直面的問(wèn)題。