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    旅行社的質(zhì)檢人員,或者推而廣之,所有服務行業(yè)的質(zhì)檢工作人員,必須具備基本的法律素養(yǎng)，這是筆者個人從事質(zhì)監(jiān)工作和企業(yè)法務工作的深刻感受，也是中青旅質(zhì)監(jiān)工作取得一定成就的基本保障。

    一、這是旅行社產(chǎn)品和行業(yè)特點決定的

    如果說家電行業(yè)的質(zhì)檢人員必須具備的是物理學常識、電路板設(shè)計、電腦編程的技術(shù)和技能；食品行業(yè)的質(zhì)檢人員必須具備生物、化學知識，實驗室操作技能，那么法律知識、合同知識，就是旅行社質(zhì)檢人員必須具備的知識和技能。

    理由很簡單，旅游產(chǎn)品作為一種無形產(chǎn)品，一種體驗式的產(chǎn)品，它的制作、消費都是在過程中的，唯一可以物化的、固定化、事先展現(xiàn)的，就是游客和旅行社簽署的合同，就是雙方認可的旅游行程安排，而這些書面文件，就是雙方達成的承諾，就是必須信守的合同。

    如何表述這些書面文件，如何理解這些書面文件，如何解釋這些書面文件，如何在發(fā)生糾紛時給出客觀的判斷和評判，如何監(jiān)督這些書面文件轉(zhuǎn)化成面向游客的合格的服務，就必須具備良好的文字表達和理解能力、邏輯推理能力，同時還需要具有客觀公正的角度和切入點，而這些都是具備法律常識和技能后自然而然就會體現(xiàn)出來的素質(zhì)，同時也是法律技能理所當然應當包括的素質(zhì)和修養(yǎng)。

    二、這是整個社會步入法制化、契約化的趨勢所致

    法治理念、契約精神逐步深入人心：報名參團時不厭其煩地仔細審核合同，甚至對合同條款提出修改意見的客人越來越多；在旅游行程中帶著行程表要求嚴格按照行程履約的客人越來越多；出現(xiàn)質(zhì)量問題投訴時，以錄音錄像取證，以證人證言來擺事實的客人越來越多；以法言法語和旅行社交涉、引經(jīng)據(jù)典以合同條款和法律條文來講道理的客人越來越多。

    遵守法律、遵守合同、遵守承諾已經(jīng)成為旅游者和旅行社雙方的合理預期，一切問題必須從合同規(guī)定入手，以法條進行對照，以法理進行分析，才能得出最合理、客觀的結(jié)論。

    在這種大趨勢下，如果質(zhì)監(jiān)人員連“定金”和“訂金”都分不清楚、如果連違約責任和侵權(quán)責任都不能判斷、如果連實際損失和正常的經(jīng)營風險都混淆一起，如果連法人和法定代表人都要經(jīng)常說錯，如果客人引用的法律條款自己都不知道，那么很難想象這樣的質(zhì)檢人員如何去分析一份旅游合同，如何去處理一起糾紛，如何充滿自信的與客人進行溝通，如何出具一個合情合理的糾紛解決方案。

    三、這是旅行社質(zhì)檢人員贏得尊重和權(quán)威的必備法寶

    中青旅的客服中心承擔了公司的質(zhì)監(jiān)工作，具有良好的重法律、重契約的傳統(tǒng)。目前中青旅客服中心有兩名員工具有律師資格。另外公司法律部還有多名具有律師執(zhí)業(yè)資格的員工，隨時為質(zhì)檢工作提供更強大的法務保障。

    這有力保證了中青旅質(zhì)檢工作的合法性、合理性。面對問題時，該退讓的必須退讓，該堅持的一定堅持，不會出現(xiàn)面對游客推諉扯皮的現(xiàn)象，對問題的判斷和處理清清楚楚、黑白分明，拿出的意見令人信服。也正因為如此，中青旅的客服中心在公司內(nèi)部形成專業(yè)、權(quán)威的地位，在客人面前樹立起公正、客觀的形象。

    而這一切都基于中青旅的質(zhì)監(jiān)人員對法律理論的充分理解，對合同內(nèi)容的熟知，是一種基于知識裝備下的專業(yè)自信。

    如果完全靠拍腦門，靠經(jīng)驗判斷，遇到刁鉆的客人就多讓步，遇到好欺負的客人就強硬，業(yè)務人員態(tài)度強硬時就退縮，主管領(lǐng)導有壓力時就屈從，那么可能會把事情擺平，但質(zhì)檢部門、質(zhì)檢人員永遠也贏得不了尊重，也樹立不了權(quán)威，這種做法也只能是急功近利、殺雞取卵。

    四、這也是處理投訴把握好尺度的要求

    上邊所講的重法律、重合同，不代表唯法律、唯契約，在處理糾紛、投訴時，還必須具有“同理心”，這是個比較時髦的說法，其實用通俗的說法就是“良心”，就是將心比心。

    作為質(zhì)檢人員，在處理投訴、拿出處理方案時，需要換位思考，如果自己是投訴的客人，需要考慮下這個方案自己能不能接受；在審核業(yè)務部門發(fā)布出的旅游產(chǎn)品，需要以自己的業(yè)務知識判斷一下，自己有沒有信心和勇氣把這種旅游產(chǎn)品推薦給自己的至愛親朋，并保證他們一定會非常滿意。

    這就要求質(zhì)監(jiān)人員在面臨客人投訴時，要以朋友和家人的角色出現(xiàn)在客人面前，幫客人想辦法、幫客人出主意。但這種“同理心”必須以合同約定為依據(jù)，以法律規(guī)定為原則。出于客戶的感受、出于對企業(yè)形象的維護，有時我們必須在法律、合同的界限外給出額外的補償和讓渡，但讓渡的幅度，必須是以法律為中心的，不能過多超出法律的范疇。有人說質(zhì)監(jiān)工作、處理投訴工作是“和稀泥的”，但我想說的是，和稀泥誰都會，但掌握稀泥的稀稠度不易。泥和的太稀或太稠了，都會導致建筑的坍塌。而這種“度”就是需要法律素養(yǎng)才可以體現(xiàn)。

    五、具備基礎(chǔ)的法律素養(yǎng)是標準化、規(guī)范化的必備條件

    中青旅是全國旅游行業(yè)的首批標準化示范單位，中青旅通過多年努力、精耕細作，整理和制定的業(yè)務操作文件、管理規(guī)章制度，是中青旅的核心競爭力之一。中青旅的產(chǎn)品設(shè)計標準、操作標準、服務標準、質(zhì)量賠償標準，更包括財務流程、合同標準、技術(shù)標準、人事管理標準，都是中青旅順暢、高效運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵因素，也是中青旅保持強大的市場競爭力的有效保障。旅行社的質(zhì)檢人員處于服務質(zhì)量監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的前沿，對于旅行社產(chǎn)品和服務的弱點和軟肋非常清楚：合同中的疏漏、產(chǎn)品設(shè)計的瑕疵、導游服務的問題、行程安排的時間銜接，這些問題都會通過客戶投訴或質(zhì)檢人員的主動監(jiān)管暴露出來。不怕有問題，而怕反復出現(xiàn)相同問題。作為質(zhì)監(jiān)人員更不能對多次發(fā)生的問題熟視無睹，甚至視同“正常”。質(zhì)檢人員不能只是機械被動地應對，必須有主動思考的心態(tài)、系統(tǒng)思維的能力，也需要有勇于改變現(xiàn)狀、糾正錯誤的魄力和決心。中青旅客服中心承擔了企業(yè)的質(zhì)監(jiān)工作，所以承擔起牽頭負責中青旅標準化的工作。通過標準化建設(shè)，中青旅構(gòu)建了一套科學合理的標準化體系和框架，為以后的標準化深入開展打下了良好的基礎(chǔ)。但僅僅有了這套體系和框架還遠遠不夠，必須不斷地精耕細作，必須針對質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)的各種問題進行針對性的改進和完善，才能保證這套標準的可行性和時效性。這方面中青旅這幾年也做了大量細致和艱苦的工作。需要說明的是，在制定這些標準和制度的時候，必須尊重業(yè)務現(xiàn)狀，切合實際，不能為了制定文件而制定文件，必須是為了解決問題，使工作更順暢、更規(guī)范開展而制定文件，這種標準文件的制定需要花極大的精力。需要強調(diào)的是，制定文件時必須具有法律的理論知識，因為制定標準和文件，其實是企業(yè)內(nèi)部的“立法”：涉及文件體例的編排、法言法語的運用，避免歧異和誤解的表述，而這些都是法律素養(yǎng)中的具體體現(xiàn)。

   同時，編制標準還需要具有立法的思維和操作流程。必須向相關(guān)部門和一線人員征求意見，進行多輪的溝通和修改，在制度上達成共識，否則，制定出來的文件，只能是擺設(shè)，發(fā)揮不了任何作用。

    所以質(zhì)檢人員在接觸了大量的實例后，如果具有法律素養(yǎng)和知識，進行系統(tǒng)地歸納和分析，也就必定能制定出符合實際、真正發(fā)揮作用的標準和流程，就可以有效地指導具體工作，可以成為普適性的文件，企業(yè)也就可以規(guī)�；�的復制和發(fā)展。

    有一種說法:三流的企業(yè)做產(chǎn)品、二流的企業(yè)做市場、一流的企業(yè)做標準。套用一下這句話，可以說：三流的質(zhì)檢人員接待投訴、二流的質(zhì)檢人員宣講培訓、一流的質(zhì)檢人員制定標準。

    接待投訴是積累素材和經(jīng)驗，是被動應戰(zhàn)。開展培訓是為了梳理思維、杜絕錯誤，是主動宣戰(zhàn)。而制定標準是要確定規(guī)則，不戰(zhàn)而勝。

    六、具備法律素養(yǎng)的方法

    1、加強學習

    質(zhì)檢人員需要掌握法律知識，并不是讓所有的旅行社質(zhì)監(jiān)人員都通過司法考試，都具有專業(yè)律師的水平。而是需要強調(diào)，質(zhì)監(jiān)人員應當知道最起碼的法律常識，有最基本的邏輯判斷能力，至少《旅游法》、《合同法》《民法通則》應當熟讀熟記，《旅行社條例》起碼能熟練掌握。依靠質(zhì)監(jiān)人員的自學、努力，這一點是很容易達到的。

    在這里需要特別提醒一句，當學習了一些法律常識和技能后，尤其注意的是不能自以為是，不能一知半解斷章取義。更不能自認為具備了專業(yè)法律人士的專業(yè)技能和知識，甚至以旅游法律專家、旅行社質(zhì)檢專家的身份四處招搖、妄下結(jié)論。畢竟法學知識是一門博大精深的學問，法律、法規(guī)也浩如煙海。對復雜問題的處理，有時僅靠法律和合同的明文規(guī)定并不可行，還必須依靠精深的法理分析和各類法律關(guān)系之間的勾稽關(guān)系、邏輯聯(lián)系進行綜合判斷。這時就需要借助專業(yè)的法律人才和力量。

    2、企業(yè)招聘和培養(yǎng)

    從中青旅的經(jīng)驗來看，招聘和培養(yǎng)自己企業(yè)的專業(yè)法律隊伍并不困難，中青旅的法務隊伍也是最近七八年內(nèi)發(fā)展壯大起來的。到目前為止，已經(jīng)成為公司內(nèi)不可或缺的隊伍，成為把控風險、化解糾紛、處理重大疑難問題的中堅力量。當然中青旅的法務人員還有更多的責任是承擔上市公司的證券法務、公司的投資事務等。但在旅游法務領(lǐng)域也為公司、為整個行業(yè)作出了貢獻：中青旅目前是北京市法學會旅游法研究會唯一的旅行社企業(yè)出任的副會長單位，中青旅也依靠法律人才的隊伍，結(jié)合旅行社行業(yè)的管理經(jīng)驗，受國家旅游局委托起草了《旅行社服務通則》、《旅行社國內(nèi)服務規(guī)范》等行業(yè)標準文件。

    其實只要企業(yè)重視法律、重視法律人才，這樣的隊伍也不難培養(yǎng)，目前全國每年法學院的畢業(yè)生有很多，擁有龐大的法律人才基礎(chǔ)，只要是正規(guī)法學院的本科畢業(yè)生，招聘到旅行社，從改合同、起草文件開始鍛煉，經(jīng)過三到五年的培養(yǎng)，就可以成為旅游法律領(lǐng)域、質(zhì)量監(jiān)管領(lǐng)域的專家。

    在此也呼吁各旅行社同仁，不僅在質(zhì)檢工作中，在管理、經(jīng)營的方方面面，都要重視法律。也只有這樣，我們才可以形成具有統(tǒng)一法律思維和認知的一個職業(yè)群體、一個受人尊重、具有高附加值的專業(yè)隊伍。為我們的企業(yè)、為我們整個行業(yè)贏得尊重和尊嚴。