小門店里的“大智慧”
http://www.zfkbjt.com 2014/3/24 10:18:59 來源：第一旅游網(wǎng) 點(diǎn)擊：次
8點(diǎn)53分，杭州體育場(chǎng)路上，浙江中青旅的直營(yíng)門店內(nèi)，幾位店員已換好制服就位。此時(shí)離正式上班還有幾分鐘，店長(zhǎng)包潔麗記下店員到崗時(shí)間，將工作日志歸檔，末了再整理一遍工作臺(tái)，清清爽爽開門迎客。
“過去我們不太注意這些細(xì)節(jié)，員工有些散漫，各類臺(tái)賬、日志也隨意堆著。成為‘試點(diǎn)’后，我們的門店環(huán)境、員工的服務(wù)意識(shí)、操作流程的規(guī)范程度都有所改善。”包潔麗說。
90平方米的店內(nèi)，筆者看到，國(guó)內(nèi)游、出境游產(chǎn)品資料次第擺放;背景墻上，企業(yè)的形象標(biāo)識(shí)很顯眼;有客人進(jìn)來咨詢，店員很快就拿出相應(yīng)文本，解答問題、確認(rèn)信息、簽訂合同、收取費(fèi)用，忙碌而不忙亂。
包潔麗口中的“試點(diǎn)”，全稱為“杭州市旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)”。這是杭州專門針對(duì)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開展的一項(xiàng)行業(yè)提質(zhì)工作。
“旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是旅行社進(jìn)行廣告宣傳、服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)銷售的平臺(tái)，是為廣大游客提供服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和前沿場(chǎng)所。要把旅游業(yè)打造成人民群眾滿意的服務(wù)業(yè)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)意義重大。”杭州市旅游委行管處副處長(zhǎng)金迪飛說，截止2013年底，杭州已有旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)520多家，數(shù)量不少，品質(zhì)卻不高，服務(wù)質(zhì)量低下、銷售潛力挖掘不足、布置簡(jiǎn)陋無(wú)序等現(xiàn)象并不鮮見。旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和模式化運(yùn)作，迫在眉睫。
為此，去年7月，杭州在全國(guó)率先發(fā)布地方標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范(DB3301)》，并于今年3月啟動(dòng)試點(diǎn)工作。
“企業(yè)報(bào)名踴躍，讓我們很受鼓舞。最終確定了11家旅行社作為試點(diǎn)單位。”金迪飛說，11家旅行社的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布在全市各區(qū)，每家旅行社都有自己的主打產(chǎn)品，為讓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作落到實(shí)處，大家先期進(jìn)行了不少調(diào)研，以契合服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的自身特點(diǎn)。
據(jù)中國(guó)旅游研究院標(biāo)準(zhǔn)化研究所所長(zhǎng)任鳴介紹，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范有90多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)分到硬件設(shè)施、接待經(jīng)營(yíng)、服務(wù)售后等各個(gè)環(huán)節(jié)。試點(diǎn)建設(shè)，絕非直截了當(dāng)?shù)赝度脲X財(cái)，更多的改變?cè)谟诩?xì)節(jié)。
比如顧客詢價(jià)，店員需要出具較為詳細(xì)的費(fèi)用列表、不同價(jià)位的產(chǎn)品，差距在哪里要求明確告知，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)。
比如日常管理，各網(wǎng)點(diǎn)需建立工作日志制度、交接制度、例會(huì)制度等，對(duì)客戶的咨詢、反饋信息，都要做記錄，證件、財(cái)務(wù)交接需要雙方簽字。
再有安全管理，財(cái)務(wù)專柜的投入必不可少，安全管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案也要制定起來，工作人員需定期進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)演練，顧客的信息安全也要好好保護(hù)。
還有投訴受理，店內(nèi)顯眼位置必須公示企業(yè)的客服熱線、行業(yè)投訴電話以及員工對(duì)外服務(wù)信息等，每起投訴都要記錄，并承諾回復(fù)時(shí)限。
“這些工作，做起來不難，做一陣子也不難，關(guān)鍵是要使其成為常態(tài)。”任鳴說，從現(xiàn)在起至9月，他們將陸續(xù)對(duì)試點(diǎn)單位進(jìn)行評(píng)估，對(duì)各項(xiàng)細(xì)則的落實(shí)情況予以打分。同時(shí)也會(huì)考量這段時(shí)期企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、市民的口碑等，期望通過旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成長(zhǎng)效機(jī)制，加快旅行社行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升品質(zhì)。也許，下階段杭州旅游服務(wù)業(yè)的飛躍，就是這些小小的門店一點(diǎn)點(diǎn)地在推動(dòng)的。
⒈按照杭州《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》要求，浙江中青旅位于杭州體育場(chǎng)路的直營(yíng)門店內(nèi)，工作臺(tái)面保持干凈，不出現(xiàn)無(wú)關(guān)物品。
⒉店內(nèi)設(shè)立了公示區(qū)、接待區(qū)和自助區(qū)，并辟有休息洽談區(qū)和產(chǎn)品推廣區(qū)。
⒊店里新購(gòu)置了一批文件柜，以確保各類文件放置、歸類有序。
⒋店內(nèi)懸掛了誠(chéng)信服務(wù)公約與公民文明出游公約。
“過去我們不太注意這些細(xì)節(jié)，員工有些散漫，各類臺(tái)賬、日志也隨意堆著。成為‘試點(diǎn)’后，我們的門店環(huán)境、員工的服務(wù)意識(shí)、操作流程的規(guī)范程度都有所改善。”包潔麗說。
90平方米的店內(nèi)，筆者看到，國(guó)內(nèi)游、出境游產(chǎn)品資料次第擺放;背景墻上，企業(yè)的形象標(biāo)識(shí)很顯眼;有客人進(jìn)來咨詢，店員很快就拿出相應(yīng)文本，解答問題、確認(rèn)信息、簽訂合同、收取費(fèi)用，忙碌而不忙亂。
包潔麗口中的“試點(diǎn)”，全稱為“杭州市旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)”。這是杭州專門針對(duì)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開展的一項(xiàng)行業(yè)提質(zhì)工作。
“旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是旅行社進(jìn)行廣告宣傳、服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)銷售的平臺(tái)，是為廣大游客提供服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和前沿場(chǎng)所。要把旅游業(yè)打造成人民群眾滿意的服務(wù)業(yè)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)意義重大。”杭州市旅游委行管處副處長(zhǎng)金迪飛說，截止2013年底，杭州已有旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)520多家，數(shù)量不少，品質(zhì)卻不高，服務(wù)質(zhì)量低下、銷售潛力挖掘不足、布置簡(jiǎn)陋無(wú)序等現(xiàn)象并不鮮見。旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和模式化運(yùn)作，迫在眉睫。
為此，去年7月，杭州在全國(guó)率先發(fā)布地方標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范(DB3301)》，并于今年3月啟動(dòng)試點(diǎn)工作。
“企業(yè)報(bào)名踴躍，讓我們很受鼓舞。最終確定了11家旅行社作為試點(diǎn)單位。”金迪飛說，11家旅行社的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布在全市各區(qū)，每家旅行社都有自己的主打產(chǎn)品，為讓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作落到實(shí)處，大家先期進(jìn)行了不少調(diào)研，以契合服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的自身特點(diǎn)。
據(jù)中國(guó)旅游研究院標(biāo)準(zhǔn)化研究所所長(zhǎng)任鳴介紹，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范有90多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)分到硬件設(shè)施、接待經(jīng)營(yíng)、服務(wù)售后等各個(gè)環(huán)節(jié)。試點(diǎn)建設(shè)，絕非直截了當(dāng)?shù)赝度脲X財(cái)，更多的改變?cè)谟诩?xì)節(jié)。
比如顧客詢價(jià)，店員需要出具較為詳細(xì)的費(fèi)用列表、不同價(jià)位的產(chǎn)品，差距在哪里要求明確告知，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)。
比如日常管理，各網(wǎng)點(diǎn)需建立工作日志制度、交接制度、例會(huì)制度等，對(duì)客戶的咨詢、反饋信息，都要做記錄，證件、財(cái)務(wù)交接需要雙方簽字。
再有安全管理，財(cái)務(wù)專柜的投入必不可少，安全管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案也要制定起來，工作人員需定期進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)演練，顧客的信息安全也要好好保護(hù)。
還有投訴受理，店內(nèi)顯眼位置必須公示企業(yè)的客服熱線、行業(yè)投訴電話以及員工對(duì)外服務(wù)信息等，每起投訴都要記錄，并承諾回復(fù)時(shí)限。
“這些工作，做起來不難，做一陣子也不難，關(guān)鍵是要使其成為常態(tài)。”任鳴說，從現(xiàn)在起至9月，他們將陸續(xù)對(duì)試點(diǎn)單位進(jìn)行評(píng)估，對(duì)各項(xiàng)細(xì)則的落實(shí)情況予以打分。同時(shí)也會(huì)考量這段時(shí)期企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、市民的口碑等，期望通過旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成長(zhǎng)效機(jī)制，加快旅行社行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升品質(zhì)。也許，下階段杭州旅游服務(wù)業(yè)的飛躍，就是這些小小的門店一點(diǎn)點(diǎn)地在推動(dòng)的。
⒈按照杭州《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》要求，浙江中青旅位于杭州體育場(chǎng)路的直營(yíng)門店內(nèi)，工作臺(tái)面保持干凈，不出現(xiàn)無(wú)關(guān)物品。
⒉店內(nèi)設(shè)立了公示區(qū)、接待區(qū)和自助區(qū)，并辟有休息洽談區(qū)和產(chǎn)品推廣區(qū)。
⒊店里新購(gòu)置了一批文件柜，以確保各類文件放置、歸類有序。
⒋店內(nèi)懸掛了誠(chéng)信服務(wù)公約與公民文明出游公約。
作者：蔡姬煌 通訊員：徐鵬
(責(zé)任編輯：徐鵬) 【回到頂部】 【返回上頁(yè)】 【關(guān)閉窗口】
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