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    調(diào)查結(jié)論

    全省及18個省轄市滿意度結(jié)果

    滿意度整體較高 仍有提升空間

    2014年全省旅游公共服務滿意度得分為77.14分。得分說明，目前全省的旅游公共服務受到了游客的認可，滿意度達到了較高水平，但仍有進一步改善和提升的空間。從18個省轄市排序看，排名靠后的地方未必是旅游資源貧乏、旅游吸引力弱，或者說旅游吸引力大的地方未必旅游公共服務滿意度高。旅游資源吸引力和經(jīng)濟實力的大小都不能決定旅游公共服務滿意度的高低。旅游公共服務滿意度是多重因素疊加影響的結(jié)果，完善和提升旅游公共服務是一個復雜的系統(tǒng)工程，它既依賴于城市一般性公共服務的完善和品質(zhì)提升，也需要在城市公共服務建設(shè)中有針對性地嵌入和完善旅游服務功能。

    全省單項滿意度結(jié)果

    便民惠民服務得分高 食住購娛得分低

    （1）全省旅游公共服務體系的六大指標中，旅游便民惠民服務得分最高（78.72分），其次是旅游安全保障服務、旅游交通便捷服務、旅游公共信息服務和旅游市場公共管理服務，得分最低的是旅游要素保障類服務（75.34分）。旅游市場公共管理服務、旅游要素保障類服務亟待加強。

    （2）全省26項分指標中，排在前五位的是旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務、交通便捷程度、交通道路設(shè)施、交通指示標識和旅游地治安，排在后五位的是餐飲、醫(yī)療衛(wèi)生保障、住宿、娛樂和購物。

    （3）從各項指標、分指標得分發(fā)現(xiàn)，食、住、購、娛等旅游要素仍是旅游業(yè)發(fā)展的短板，旅游要素保障類服務亟待改善，滿意度急需提升；旅游投訴和糾紛處理、旅游市場秩序維護需要進一步加強；旅游重要信息發(fā)布、公共交通換乘、區(qū)域整體形象宣傳營銷等得分偏低，需要改善；旅游安全保障服務滿意度較高，但其分指標中的應急與救援服務、旅游醫(yī)療衛(wèi)生保障得分低，急需改善；一般性公共服務設(shè)施得分也不高，說明游客希望商店、銀行、郵政等一般性社會服務設(shè)施更加完善和便利，為此，應增加景區(qū)周邊的金融、購物等服務網(wǎng)點的數(shù)量。

    （4）全省13個重點觀測項中，排在前五位的是特殊人群減免票政策執(zhí)行、旅游指示標識、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、城市外部交通、城市內(nèi)部交通。但無障礙設(shè)施、旅游電話咨詢得分偏低，旅游解說、有線和無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋得分最低，應重點加強改善。

    全省不同類型游客的滿意度結(jié)果

    自駕群體滿意度高 高學歷者滿意度低

    從游客的不同性別看，男性滿意度高于女性，說明女性對服務領(lǐng)域的要求更細、更高。36-59歲的中年游客可能因見多識廣，滿意度最低，而未成年游客滿意度最高。從不同學歷看，碩士及以上學歷的游客滿意度得分最低。從不同出游方式看，自駕游的游客更能享受到旅游中的自由便利和快樂，滿意度高。但非自駕的一般散客滿意度較低。從游客的不同來源地看，本省游客所占比例為76.17%，外省游客所占比例為23.08%，境外游客所占比例為0.75%。其中省內(nèi)游客滿意度低于省外游客，但境外游客滿意度最低。

    各省轄市指標分析

    各市都有強弱項 公共服務待加強

    從各省轄市分析看，總得分靠前的市，一般都是非常重視旅游業(yè)發(fā)展的地方，而且其大多數(shù)指標在全省的排序也靠前，如焦作和洛陽，所有指標全部排在前4位；但總排名靠前的市也有個別指標排序靠后，如商丘的總排名第三，主要得益于公共免費景點以及食、住、購、娛得分高，但“交通道路設(shè)施是否完善”僅排名第十六，“交通指示標識”排名第十四，應是商丘重點關(guān)注和改進的方面�？偱判蚩亢蟮氖≥犑�，其大多數(shù)指標也靠后，如新鄉(xiāng)和信陽位居末位，其所有指標都位居13位以后，可見需要加強的方面比較多。新鄉(xiāng)和信陽的被調(diào)查景區(qū)旅游景觀都不錯，吸引力強，得分低可能與游客期望高、但交通等配套設(shè)施和服務不足導致不滿有關(guān)。

    大多數(shù)省轄市都是既有滿意度較高的指標，也有偏低的亟待改進和提升的指標。如，鄭州市總排名第九，但“旅游網(wǎng)絡(luò)信息”及其重點觀測項“網(wǎng)絡(luò)查詢、預訂服務”分別排在全省第四和第二位，“旅游公共標識與解說系統(tǒng)建設(shè)”和“安全預警提示、安全宣傳、安全信息發(fā)布等是否及時、有效”兩指標排名第三，而“交通便捷程度”、“城市內(nèi)部交通”兩項僅排第十六，這應該與城市內(nèi)部交通不暢有很大關(guān)系；開封總排名第四，但“旅游交通便捷服務”僅排全省第十三名；濟源的“旅游市場公共管理”位居全省第二；安陽的“旅游要素保障類服務”相對較差，但南陽和駐馬店在這方面相對較好；濮陽的“旅游交通便捷服務”、“旅游便民惠民服務”得到了游客較高評價，抬升了總分。