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    今日起，《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）正式實施�！兑�(guī)范》自今年年初發(fā)布以來，受到了廣泛關(guān)注。有拍手叫好的，認(rèn)為《規(guī)范》有利于規(guī)范市場環(huán)境；也有擔(dān)憂的，認(rèn)為《規(guī)范》中的一些規(guī)定會增加成本，不知道游客會不會買賬……記者了解到，雖然《規(guī)范》屬于推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不要求所有企業(yè)強(qiáng)制實施，但很多旅行社已經(jīng)開始積極響應(yīng)。正如一名旅行社負(fù)責(zé)人所言：“《規(guī)范》最大的意義在于為我們樹立了標(biāo)準(zhǔn)，為市場訂立了規(guī)矩，有利于大家共同做大蛋糕，促進(jìn)銀發(fā)游市場的長遠(yuǎn)發(fā)展。”
    填補(bǔ)行業(yè)空白
    民政部公布的《2015年社會服務(wù)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，截至去年年底，我國60歲及以上老年人口達(dá)到2.22億人，占總?cè)丝诘?6.1%。龐大的基數(shù)背后是潛力巨大的銀發(fā)游市場。調(diào)查顯示，我國老年旅游群體占整個旅游市場的20%，每年旅游花費(fèi)達(dá)上百億元，在很多旅行社，銀發(fā)族甚至占據(jù)了團(tuán)隊旅游的大半個江山。
    “老年人是有錢、有閑的出游群體。”中國旅游研究院副研究員黃璜認(rèn)為，老年游客可能在身體上會被認(rèn)為是“弱勢群體”，但在經(jīng)濟(jì)上絕對不是，他們有充足的休閑時間、成熟的經(jīng)濟(jì)條件。反觀市場，一方面高品質(zhì)的銀發(fā)游產(chǎn)品較少，另一方面老年游客面臨很多人為設(shè)置的“出游門檻”�！兑�(guī)范》的出臺，不僅填補(bǔ)了行業(yè)空白，還有利于更好地規(guī)范旅行社服務(wù)、保障老年游客權(quán)益。
    據(jù)了解，《規(guī)范》涉及旅游產(chǎn)品要求、旅游者招徠、團(tuán)隊計劃的落實、接待服務(wù)和后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容，涵蓋了老年游客出行的各個方面，尤其在考慮出游群體的生理特點(diǎn)方面，設(shè)計了很多人性化的細(xì)則。比如由于老年游客體力有限，不適合過于緊湊的日程安排，所以《規(guī)范》指出，整個行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車時間不應(yīng)超過兩個小時，連續(xù)游覽時間不宜超過3小時。在交通方面，《規(guī)范》規(guī)定乘坐火車或連續(xù)乘車超過8小時應(yīng)安排臥鋪，客車上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具，客車座位安排應(yīng)適度寬松，宜保持15%的空座率。在住宿和餐飲上，《規(guī)范》要求宜選擇有電梯的飯店，沒有電梯的飯店應(yīng)安排老年旅游者入住3層以下樓層。尤為引人關(guān)注的是，為保障老年人安全，《規(guī)范》要求，應(yīng)選擇具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識、具有至少3年從業(yè)經(jīng)驗、做事細(xì)致耐心的導(dǎo)游或領(lǐng)隊全程隨團(tuán)服務(wù)。包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)。在出發(fā)前，應(yīng)采集老年旅游者健康情況等信息，75歲以上的老年旅游者應(yīng)請成年直系家屬簽字。
    《規(guī)范》的起草人之一、中國老年旅游聯(lián)合體理事長張雯說，《規(guī)范》的實施為管理者提供了規(guī)范市場環(huán)境的抓手，也為游客提供了選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，“今后，游客會更傾向于選擇符合《規(guī)范》的旅游產(chǎn)品。”另一名起草人、中國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會委員虞國華也表示，《規(guī)范》讓消費(fèi)者在挑選老年游產(chǎn)品時可以對照“打鉤”，明辨良莠、優(yōu)化選擇，而旅行社和旅游網(wǎng)站對如何深耕細(xì)分市場、升級創(chuàng)新產(chǎn)品也有了方向，這對供需雙方來說都是好事。
    促進(jìn)產(chǎn)品升級
    在銀發(fā)游市場上，有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，銀發(fā)族雖然出游意愿強(qiáng)烈，但整個群體對價格較為敏感，很多老年游客傾向于選擇便宜的旅行團(tuán)。從目前的市場情況來看，低價團(tuán)確實占據(jù)了銀發(fā)游市場相當(dāng)高的比例，而與低價團(tuán)相伴的是不盡如人意的服務(wù)體驗，由此也產(chǎn)生了很多旅游者與旅行社之間的矛盾和糾紛。隨著《規(guī)范》的實施，很多旅行社開始以此為契機(jī)，嘗試解決這一行業(yè)“痛點(diǎn)”。
    遨游網(wǎng)副總裁徐曉磊表示，《規(guī)范》對行業(yè)內(nèi)做老年旅游業(yè)務(wù)的旅行社有引導(dǎo)作用，有利于提升市場的整體服務(wù)水平，特別是對一些中小旅行社，《規(guī)范》對其設(shè)計旅游產(chǎn)品和提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會有幫助。遨游網(wǎng)的老年旅游產(chǎn)品已有自己的規(guī)范，很多標(biāo)準(zhǔn)高于《規(guī)范》，此次會對照《規(guī)范》更好地提升服務(wù)品質(zhì)。
    攜程旅游事業(yè)部CMO施聿耑介紹，攜程早在幾年前就已經(jīng)出臺了老年團(tuán)規(guī)范，即“爸媽游標(biāo)準(zhǔn)”，近期還參考《規(guī)范》發(fā)布了“升級版”的老人跟團(tuán)游品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，《規(guī)范》中絕大部分條款都可以落實，包括不安排老年人從事高風(fēng)險項目、火車出行不安排上鋪、盡量不安排紅眼航班等。攜程將全面進(jìn)軍老年旅游市場，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新，讓老年群體擺脫旅游陷阱和不良體驗，實現(xiàn)“放心游”。
    “四川每年有上千萬人次出游，其中老年人占60%以上。”成都旅行社協(xié)會執(zhí)行會長陳鴻表示，協(xié)會已召集各大旅行社對《規(guī)范》進(jìn)行學(xué)習(xí)、研討，準(zhǔn)備從調(diào)整價格、行程安排、醫(yī)療服務(wù)等方面入手，推出一批與《規(guī)范》要求相符的優(yōu)質(zhì)老年旅游產(chǎn)品。四川省中國青年旅行社“夕陽紅”專線今年就打算推出多個品質(zhì)老年旅游產(chǎn)品。該專線負(fù)責(zé)人趙波介紹，這批品質(zhì)游產(chǎn)品將最大限度地減少自費(fèi)與購物項目，在吃住行游上多下工夫，讓參團(tuán)的老人舒適出游。但相應(yīng)來說，價格也會有所上漲。公司想借助品質(zhì)游的推出，觀察老年旅游市場到底能不能接受質(zhì)優(yōu)價高的產(chǎn)品。
    對于旅行社普遍擔(dān)心的落實《規(guī)范》會增加產(chǎn)品成本、游客群體是否接受產(chǎn)品“提價”等問題，黃璜認(rèn)為，老年旅游不是慈善旅游、公益旅游，只要產(chǎn)品好，游客愿意為更好的服務(wù)付費(fèi)。“現(xiàn)在旅行社對銀發(fā)族持有低盈利觀念，是因為產(chǎn)品供需不匹配造成的。開發(fā)銀發(fā)游產(chǎn)品，如果靠自費(fèi)項目、購物掙錢，老年人不會買賬。在產(chǎn)品設(shè)計上，旅行社應(yīng)更多開發(fā)養(yǎng)生、健康、懷舊等主題產(chǎn)品。只要契合老年群體的需要，他們愿意也有能力付費(fèi)。”
張雯舉例說，老年旅游聯(lián)合體每年都舉辦老年國際旅游節(jié)，參加的消費(fèi)者很多都是“回頭客”，每年推出的旅游＋文化、體育、健康、養(yǎng)生、知青行等主題類產(chǎn)品，非常受老年游客歡迎。
引導(dǎo)市場發(fā)展
    《規(guī)范》推出后，很多條款引發(fā)了業(yè)內(nèi)熱議，比如“包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)”“客車座位安排應(yīng)適度寬松，宜保持15%的空座率”等。
    武漢春秋國際旅行社有限公司董事長齊心曾發(fā)表文章提出：“該如何給旅行團(tuán)配備醫(yī)生？配內(nèi)科還是外科？中醫(yī)還是西醫(yī)？比如包機(jī)、包列、包郵輪旅游，除了個別經(jīng)營者（郵輪）本身配備有醫(yī)療人員外，一個動輒上百人甚至數(shù)千人的旅游團(tuán)隊，是配備一名醫(yī)生還是按比例配備多名醫(yī)生？關(guān)于客車空座率15%，若一個45座的客車按比例則需要空出7個位置，其實按客車目前出廠的座位設(shè)定，都是有一定安全標(biāo)準(zhǔn)的，是否還有必要單獨(dú)提供空位？”
    對此類問題，張雯解釋，落實《規(guī)范》中配備醫(yī)生的相關(guān)細(xì)則客觀上確實會增加成本，但同時能降低經(jīng)營者的風(fēng)險，讓游客出行更有保障。“發(fā)生突發(fā)事件時，醫(yī)生能第一時間提供專業(yè)建議。”中國老年旅游聯(lián)合體內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)中已有配備醫(yī)生的規(guī)定，在實際帶團(tuán)中，解決了不少突發(fā)狀況。有一次，在一輛開往甘肅的專列上，一名老年游客突然覺得頭暈，經(jīng)隨團(tuán)醫(yī)生診斷，是血壓升高引起的，吃過降壓藥后，第二天游客身體就恢復(fù)了，照常跟團(tuán)完成了行程。“做老年旅游，第一前提是降低風(fēng)險、保障安全，老年游客突發(fā)事件相對較多，任何一次意外都可能給旅行社帶來極大損失，配備醫(yī)生，經(jīng)營者可能會賺得少一些，但安全風(fēng)險會降低。”
    關(guān)于空座率的問題，張雯說，這一條細(xì)則可能會高于目前中國銀發(fā)游的普遍標(biāo)準(zhǔn)，但國外很多老年旅行團(tuán)隊都有類似的標(biāo)準(zhǔn)�！兑�(guī)范》是市場努力的目標(biāo)和方向，設(shè)置此類規(guī)定是期望引導(dǎo)銀發(fā)游市場從觀光游為主向休閑體驗游轉(zhuǎn)型，15%的空座率會讓車內(nèi)空間更大，旅行更為舒適，也讓產(chǎn)品更加人性化。
    作為非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，《規(guī)范》應(yīng)如何做好落地工作呢？對此，黃璜認(rèn)為，《規(guī)范》要想更好地普及推廣，不能單靠“硬管”，更要靠市場激勵，社會各方應(yīng)努力創(chuàng)造條件，讓一批服務(wù)銀發(fā)游市場的優(yōu)秀旅行社獲得利潤、脫穎而出，形成示范效應(yīng)，“一旦市場真正認(rèn)可了高品質(zhì)旅游產(chǎn)品，形成了口碑效應(yīng)，旅行社在自發(fā)推廣《規(guī)范》上的積極性會更高。”
    張雯建議，應(yīng)擴(kuò)大對《規(guī)范》的宣傳，鼓勵經(jīng)營者、消費(fèi)者學(xué)習(xí)并參與討論。“規(guī)范實施的目的在于引導(dǎo)老年旅游市場，其真正落地需要做大量工作，比如主管部門應(yīng)加強(qiáng)對旅行社的培訓(xùn)，旅行社要對導(dǎo)游、領(lǐng)隊進(jìn)行針對性培訓(xùn)。”希望《規(guī)范》的實施可以引導(dǎo)市場發(fā)展方向，讓銀發(fā)游充滿“正能量”。