在線旅游 “多面手”特質(zhì)的“挑戰(zhàn)者”
http://www.zfkbjt.com 2015/11/4 10:19:32 來源：北京晚報(bào) 點(diǎn)擊：次
OTA(Online Travel Agent)，在線旅游的英文縮寫。近年來，大大小小的在線旅游服務(wù)商出現(xiàn)在老百姓的視野中，足不出戶便能通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或是手機(jī)客戶端規(guī)劃旅游行程，小到機(jī)票、酒店、餐飲、門票，大到跟團(tuán)游、自由行、自駕游、郵輪游……OTA為人們帶來便捷的同時(shí)，也促使旅游市場(chǎng)的格局發(fā)生了巨大的變化。
10月13日，筆者參加了“出發(fā)吧我們·途牛2015產(chǎn)品發(fā)布會(huì)”。途牛旅游網(wǎng)發(fā)布了首付出發(fā)、出境�；ヂ�(lián)網(wǎng)旅游金融產(chǎn)品，將“牛人專線”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)到2.0，啟用全新LOGO，并成立途牛影視傳媒有限公司，著名音樂人周杰倫成為品牌代言人。筆者發(fā)稿前攜程宣布與去哪兒網(wǎng)合并，同類型的在線旅游服務(wù)商在2015年各自布局，在線與傳統(tǒng)，在線旅游之間的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化。
數(shù)讀：
日趨增長(zhǎng) 消費(fèi)群體穩(wěn)定
十一黃金周之后，國(guó)家旅游局的數(shù)據(jù)顯示，國(guó)慶期間納入監(jiān)測(cè)的在線旅行商的交易總量平均增長(zhǎng)了134.7%，相較去年同期整體翻了一番。
據(jù)途牛旅游網(wǎng)對(duì)外發(fā)布的《2015年中秋國(guó)慶出游報(bào)告與排行榜》顯示，受益于中秋國(guó)慶“合體”超長(zhǎng)假期的刺激，境內(nèi)外旅游市場(chǎng)相比往年更加火爆。在中秋國(guó)慶雙節(jié)期間，越來越多的用戶青睞通過APP預(yù)訂下單，移動(dòng)端訂單同比增長(zhǎng)近180%，超過總在線訂單數(shù)的55%。
攜程旅行網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)顯示，得益于在移動(dòng)端的持續(xù)開發(fā)與投入，今年黃金周的旅游度假訂單中超50%來自攜程APP，其中門票預(yù)訂手機(jī)下單占比最高超過90%。
較有意思的是，在線旅游數(shù)據(jù)普遍顯示，80后是預(yù)訂出游的主力人群，相較于中老年人群，他們擁有更為豐富的旅游經(jīng)驗(yàn)，可以熟練使用互聯(lián)網(wǎng)獲得出游攻略和資訊，有能力獨(dú)立完成出游的行程安排。隨著80后群體社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位的逐漸穩(wěn)固，通過OTA來定制旅游的數(shù)量也將會(huì)有明顯的增長(zhǎng)。
“多面手”：
全面發(fā)展 自身升級(jí)
自“互聯(lián)網(wǎng)+”這一名詞的提出以來，越來越多的在線旅游企業(yè)不再局限于純粹的賣旅游的單一營(yíng)銷模式，多樣化的旅游衍生產(chǎn)品也將OTA市場(chǎng)無限地拓寬。
旅游金融業(yè)，是近些年來在線旅游商普遍出手打造的一個(gè)方向。不僅僅是途牛旅游網(wǎng)推出了面向個(gè)人用戶的“首付出發(fā)”預(yù)授信服務(wù)，此前去哪兒網(wǎng)也推出過相關(guān)產(chǎn)品，如針對(duì)去哪兒網(wǎng)消費(fèi)者的個(gè)人理財(cái)工具趣游寶及個(gè)人小額授信業(yè)務(wù)拿去花等產(chǎn)品。此外，同程旅游也在今年啟動(dòng)了“雙十億計(jì)劃”，設(shè)立總額為10億元人民幣的信貸資金，為優(yōu)質(zhì)出境游供應(yīng)商提供低息或免息貸款，幫助他們實(shí)現(xiàn)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。而攜程網(wǎng)對(duì)外發(fā)售的“程漲寶”產(chǎn)品，也與攜程股票漲幅進(jìn)行了掛鉤。“現(xiàn)在報(bào)名旅游的同時(shí)，也會(huì)多關(guān)注一些該商家的附加金融政策”，市民朱女士說道，“如果金融收益都能與旅游相結(jié)合，那么旅游帶來的價(jià)值也將會(huì)更高了!”
在繼美團(tuán)與大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)合并之后，10月26日晚，攜程網(wǎng)也宣布與去哪兒網(wǎng)合并。攜程與百度達(dá)成一項(xiàng)股權(quán)置換交易，交易完成后，百度將成為攜程第一大股東。攜程董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官梁建章就此事發(fā)布內(nèi)部郵件稱，未來去哪兒將繼續(xù)作為獨(dú)立的上市公司運(yùn)營(yíng)，與攜程在在線旅行市場(chǎng)切磋并進(jìn)，為旅行者創(chuàng)造差異化的產(chǎn)品與價(jià)值。如此一來，攜程網(wǎng)與去哪兒網(wǎng)兩大老牌旅游在線服務(wù)商也進(jìn)一步鞏固其在旅游市場(chǎng)的地位，增加旅游電商的行業(yè)集中度。
另一方面，涉足影視業(yè)也為各家品牌推廣賺到了足夠的噱頭。近期較為火爆的幾檔真人秀節(jié)目中，不乏有在線旅業(yè)的合作露出，此類合作也促成了新型的旅游下單模式，觀眾在收看節(jié)目時(shí)通過手機(jī)掃描節(jié)目中的二維碼，就能立刻購(gòu)買相關(guān)旅游產(chǎn)品，或是搶得旅游紅包。筆者在采訪相關(guān)業(yè)內(nèi)人士時(shí)了解到，通過節(jié)目冠名提升的品牌辨識(shí)度，能在挑選旅游產(chǎn)品的第一關(guān)起到重要作用，選擇與目標(biāo)消費(fèi)人群關(guān)注度高度重合的明星來代言產(chǎn)品，也是OTA企業(yè)用以得人之心的制勝法寶。此前，一份第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的報(bào)告就曾顯示，途牛網(wǎng)的品牌標(biāo)志有極高的辨識(shí)度，有69%認(rèn)知途牛的消費(fèi)者準(zhǔn)確認(rèn)知林志穎和Kimi是途牛的品牌代言人，高于消費(fèi)者對(duì)其他同業(yè)代言人的辨識(shí)度。
“挑戰(zhàn)者”：
困難重重 亟待解決
OTA引領(lǐng)的獨(dú)有模式為旅游行業(yè)的多元化發(fā)展注入了新的血液，但存在的問題也很突出。較高的投訴率、酒店和餐食質(zhì)量欠佳、霸王條款頻頻、惹眼卻不實(shí)的促銷噱頭，諸多令人不盡如意的現(xiàn)象，對(duì)在線旅游用戶的粘性產(chǎn)生了挑戰(zhàn)。產(chǎn)品售賣所依托的移動(dòng)端和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，導(dǎo)致部分穩(wěn)定消費(fèi)旅游產(chǎn)品的老年群體的流失，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不安全所牽連到的用戶隱私泄露，在OTA盛行的時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)售前及售后服務(wù)的呼聲也越發(fā)增多。
據(jù)筆者了解，售后投訴的反饋效率低與在線旅游多渠道的供應(yīng)商有著較大的關(guān)系。針對(duì)此類問題去哪兒網(wǎng)就提出了“先行賠付”的解決措施，消費(fèi)者遇到問題時(shí)可首先聯(lián)系去哪兒網(wǎng)而非代理商，獲得來自去哪兒網(wǎng)的賠付，后期由去哪兒網(wǎng)去同旅游產(chǎn)品供應(yīng)商核實(shí)責(zé)任歸屬，判定費(fèi)用的承擔(dān)方是平臺(tái)還是供應(yīng)商。而對(duì)于消費(fèi)者來說，旅游產(chǎn)品售后問題解決的實(shí)效也是考評(píng)服務(wù)商品質(zhì)的一大板塊。
“天價(jià)紅包”是近幾年來在線旅游市場(chǎng)上用以招攬用戶的一大手段，但大量用戶反映此類福利往往華而不實(shí)。筆者在某網(wǎng)站領(lǐng)取紅包后發(fā)現(xiàn)，紅包內(nèi)包含著不同的代金券若干張，但如果要想切實(shí)享受到福利的話，也需要滿足相應(yīng)的使用條件。對(duì)消費(fèi)者來說，并不是任意訂一產(chǎn)品，就能輕易就能達(dá)到優(yōu)惠券的使用門檻。業(yè)內(nèi)人士指出，把促銷福利過分夸大吹噓，不僅得不到預(yù)想的銷售效果，還會(huì)使用戶的品牌認(rèn)可度大打折扣。
市場(chǎng)向OTA企業(yè)敞開懷抱，而用戶也在使用中不斷的對(duì)比和選擇。毋庸置疑的是，OTA多樣發(fā)展的現(xiàn)狀已為旅游業(yè)的前景業(yè)態(tài)描繪了生動(dòng)的藍(lán)圖。但在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，在線旅游商家要做好的事情不僅僅是售賣，如何細(xì)分市場(chǎng)、優(yōu)化升級(jí)產(chǎn)品、提升服務(wù)質(zhì)量、在廣大消費(fèi)者群體中樹立良好的口碑，也是需要深入思考和亟待發(fā)展的方面。
10月13日，筆者參加了“出發(fā)吧我們·途牛2015產(chǎn)品發(fā)布會(huì)”。途牛旅游網(wǎng)發(fā)布了首付出發(fā)、出境�；ヂ�(lián)網(wǎng)旅游金融產(chǎn)品，將“牛人專線”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)到2.0，啟用全新LOGO，并成立途牛影視傳媒有限公司，著名音樂人周杰倫成為品牌代言人。筆者發(fā)稿前攜程宣布與去哪兒網(wǎng)合并，同類型的在線旅游服務(wù)商在2015年各自布局，在線與傳統(tǒng)，在線旅游之間的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化。
數(shù)讀：
日趨增長(zhǎng) 消費(fèi)群體穩(wěn)定
十一黃金周之后，國(guó)家旅游局的數(shù)據(jù)顯示，國(guó)慶期間納入監(jiān)測(cè)的在線旅行商的交易總量平均增長(zhǎng)了134.7%，相較去年同期整體翻了一番。
據(jù)途牛旅游網(wǎng)對(duì)外發(fā)布的《2015年中秋國(guó)慶出游報(bào)告與排行榜》顯示，受益于中秋國(guó)慶“合體”超長(zhǎng)假期的刺激，境內(nèi)外旅游市場(chǎng)相比往年更加火爆。在中秋國(guó)慶雙節(jié)期間，越來越多的用戶青睞通過APP預(yù)訂下單，移動(dòng)端訂單同比增長(zhǎng)近180%，超過總在線訂單數(shù)的55%。
攜程旅行網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)顯示，得益于在移動(dòng)端的持續(xù)開發(fā)與投入，今年黃金周的旅游度假訂單中超50%來自攜程APP，其中門票預(yù)訂手機(jī)下單占比最高超過90%。
較有意思的是，在線旅游數(shù)據(jù)普遍顯示，80后是預(yù)訂出游的主力人群，相較于中老年人群，他們擁有更為豐富的旅游經(jīng)驗(yàn)，可以熟練使用互聯(lián)網(wǎng)獲得出游攻略和資訊，有能力獨(dú)立完成出游的行程安排。隨著80后群體社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位的逐漸穩(wěn)固，通過OTA來定制旅游的數(shù)量也將會(huì)有明顯的增長(zhǎng)。
“多面手”：
全面發(fā)展 自身升級(jí)
自“互聯(lián)網(wǎng)+”這一名詞的提出以來，越來越多的在線旅游企業(yè)不再局限于純粹的賣旅游的單一營(yíng)銷模式，多樣化的旅游衍生產(chǎn)品也將OTA市場(chǎng)無限地拓寬。
旅游金融業(yè)，是近些年來在線旅游商普遍出手打造的一個(gè)方向。不僅僅是途牛旅游網(wǎng)推出了面向個(gè)人用戶的“首付出發(fā)”預(yù)授信服務(wù)，此前去哪兒網(wǎng)也推出過相關(guān)產(chǎn)品，如針對(duì)去哪兒網(wǎng)消費(fèi)者的個(gè)人理財(cái)工具趣游寶及個(gè)人小額授信業(yè)務(wù)拿去花等產(chǎn)品。此外，同程旅游也在今年啟動(dòng)了“雙十億計(jì)劃”，設(shè)立總額為10億元人民幣的信貸資金，為優(yōu)質(zhì)出境游供應(yīng)商提供低息或免息貸款，幫助他們實(shí)現(xiàn)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。而攜程網(wǎng)對(duì)外發(fā)售的“程漲寶”產(chǎn)品，也與攜程股票漲幅進(jìn)行了掛鉤。“現(xiàn)在報(bào)名旅游的同時(shí)，也會(huì)多關(guān)注一些該商家的附加金融政策”，市民朱女士說道，“如果金融收益都能與旅游相結(jié)合，那么旅游帶來的價(jià)值也將會(huì)更高了!”
在繼美團(tuán)與大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)合并之后，10月26日晚，攜程網(wǎng)也宣布與去哪兒網(wǎng)合并。攜程與百度達(dá)成一項(xiàng)股權(quán)置換交易，交易完成后，百度將成為攜程第一大股東。攜程董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官梁建章就此事發(fā)布內(nèi)部郵件稱，未來去哪兒將繼續(xù)作為獨(dú)立的上市公司運(yùn)營(yíng)，與攜程在在線旅行市場(chǎng)切磋并進(jìn)，為旅行者創(chuàng)造差異化的產(chǎn)品與價(jià)值。如此一來，攜程網(wǎng)與去哪兒網(wǎng)兩大老牌旅游在線服務(wù)商也進(jìn)一步鞏固其在旅游市場(chǎng)的地位，增加旅游電商的行業(yè)集中度。
另一方面，涉足影視業(yè)也為各家品牌推廣賺到了足夠的噱頭。近期較為火爆的幾檔真人秀節(jié)目中，不乏有在線旅業(yè)的合作露出，此類合作也促成了新型的旅游下單模式，觀眾在收看節(jié)目時(shí)通過手機(jī)掃描節(jié)目中的二維碼，就能立刻購(gòu)買相關(guān)旅游產(chǎn)品，或是搶得旅游紅包。筆者在采訪相關(guān)業(yè)內(nèi)人士時(shí)了解到，通過節(jié)目冠名提升的品牌辨識(shí)度，能在挑選旅游產(chǎn)品的第一關(guān)起到重要作用，選擇與目標(biāo)消費(fèi)人群關(guān)注度高度重合的明星來代言產(chǎn)品，也是OTA企業(yè)用以得人之心的制勝法寶。此前，一份第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的報(bào)告就曾顯示，途牛網(wǎng)的品牌標(biāo)志有極高的辨識(shí)度，有69%認(rèn)知途牛的消費(fèi)者準(zhǔn)確認(rèn)知林志穎和Kimi是途牛的品牌代言人，高于消費(fèi)者對(duì)其他同業(yè)代言人的辨識(shí)度。
“挑戰(zhàn)者”：
困難重重 亟待解決
OTA引領(lǐng)的獨(dú)有模式為旅游行業(yè)的多元化發(fā)展注入了新的血液，但存在的問題也很突出。較高的投訴率、酒店和餐食質(zhì)量欠佳、霸王條款頻頻、惹眼卻不實(shí)的促銷噱頭，諸多令人不盡如意的現(xiàn)象，對(duì)在線旅游用戶的粘性產(chǎn)生了挑戰(zhàn)。產(chǎn)品售賣所依托的移動(dòng)端和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，導(dǎo)致部分穩(wěn)定消費(fèi)旅游產(chǎn)品的老年群體的流失，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不安全所牽連到的用戶隱私泄露，在OTA盛行的時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)售前及售后服務(wù)的呼聲也越發(fā)增多。
據(jù)筆者了解，售后投訴的反饋效率低與在線旅游多渠道的供應(yīng)商有著較大的關(guān)系。針對(duì)此類問題去哪兒網(wǎng)就提出了“先行賠付”的解決措施，消費(fèi)者遇到問題時(shí)可首先聯(lián)系去哪兒網(wǎng)而非代理商，獲得來自去哪兒網(wǎng)的賠付，后期由去哪兒網(wǎng)去同旅游產(chǎn)品供應(yīng)商核實(shí)責(zé)任歸屬，判定費(fèi)用的承擔(dān)方是平臺(tái)還是供應(yīng)商。而對(duì)于消費(fèi)者來說，旅游產(chǎn)品售后問題解決的實(shí)效也是考評(píng)服務(wù)商品質(zhì)的一大板塊。
“天價(jià)紅包”是近幾年來在線旅游市場(chǎng)上用以招攬用戶的一大手段，但大量用戶反映此類福利往往華而不實(shí)。筆者在某網(wǎng)站領(lǐng)取紅包后發(fā)現(xiàn)，紅包內(nèi)包含著不同的代金券若干張，但如果要想切實(shí)享受到福利的話，也需要滿足相應(yīng)的使用條件。對(duì)消費(fèi)者來說，并不是任意訂一產(chǎn)品，就能輕易就能達(dá)到優(yōu)惠券的使用門檻。業(yè)內(nèi)人士指出，把促銷福利過分夸大吹噓，不僅得不到預(yù)想的銷售效果，還會(huì)使用戶的品牌認(rèn)可度大打折扣。
市場(chǎng)向OTA企業(yè)敞開懷抱，而用戶也在使用中不斷的對(duì)比和選擇。毋庸置疑的是，OTA多樣發(fā)展的現(xiàn)狀已為旅游業(yè)的前景業(yè)態(tài)描繪了生動(dòng)的藍(lán)圖。但在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，在線旅游商家要做好的事情不僅僅是售賣，如何細(xì)分市場(chǎng)、優(yōu)化升級(jí)產(chǎn)品、提升服務(wù)質(zhì)量、在廣大消費(fèi)者群體中樹立良好的口碑，也是需要深入思考和亟待發(fā)展的方面。
作者：曾琪瑤 通訊員：本站
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