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    2013年11月，利用休假的機(jī)會(huì)，筆者專程去了美國(guó)南部的佐治亞州和阿拉巴馬州旅行考察。對(duì)于中國(guó)游客和中國(guó)旅游界同仁而言，這兩個(gè)州相對(duì)陌生，因?yàn)檫@兩個(gè)州既不算美國(guó)的旅游熱點(diǎn)地區(qū)（主要是加利福尼亞州、內(nèi)華達(dá)州、紐約州、佛羅里達(dá)州等），也不是中國(guó)游客的主要旅游地。但經(jīng)過(guò)筆者的實(shí)地考察與調(diào)研訪談，這兩個(gè)州在旅游運(yùn)營(yíng)方面也有不少可圈可點(diǎn)之處。

    在1996年百年奧運(yùn)會(huì)的舉辦地——美國(guó)佐治亞州亞特蘭大市，有兩處地標(biāo)性的旅游景點(diǎn)——可口可樂(lè)世界（WorldofCoca-Cola）和CNN總部大樓（CNNHeadquarters）。可口可樂(lè)世界毗鄰可口可樂(lè)公司總部，位于奧林匹克公園北側(cè)，是一座高兩層、建筑面積約九千平方米的博物館，也是一座展示可口可樂(lè)產(chǎn)品、體驗(yàn)可口可樂(lè)文化的室內(nèi)主題公園。自1990年建成開(kāi)放以來(lái)，可口可樂(lè)世界已經(jīng)成為亞特蘭大市最具吸引力、也是接待量最多的旅游景點(diǎn)，每年接待上百萬(wàn)來(lái)自世界各地的游客。CNN總部大樓位于奧林匹克公園西南側(cè)，距離可口可樂(lè)世界只有十分鐘步行距離，也是大多數(shù)游客的必到之處。CNN總部大樓的一樓大廳免費(fèi)向游客開(kāi)放，游客如果要進(jìn)入CNN二樓及以上樓層的辦公區(qū)域參觀，則需要購(gòu)買總部大樓內(nèi)部參觀的門票后，方可乘坐專用電梯進(jìn)入CNN內(nèi)部參觀。

    筆者以普通游客的身份，分別購(gòu)買門票入場(chǎng)參觀。通過(guò)筆者的親身體驗(yàn)和實(shí)地觀察，加上對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員和部分游客的訪談，將其游客服務(wù)與管理的做法總結(jié)如下：

    總量控制分時(shí)管控

    兩處旅游點(diǎn)，不但提前測(cè)算并設(shè)定了每天接待的游客總量，而且，還設(shè)定了每一個(gè)時(shí)間段（如每20分鐘至半個(gè)小時(shí)）的游客接待量。在CNN總部大樓，每個(gè)時(shí)間段的同時(shí)入場(chǎng)游客上限是50人；在可口可樂(lè)世界，工作人員一次放進(jìn)第一展廳的游客上限在100人。這一點(diǎn)，與電影院的電影票銷售方法幾乎完全一樣。一旦某個(gè)時(shí)間段的門票銷售完畢，則該時(shí)間段不再允許游客入場(chǎng)，游客必須選擇下一個(gè)有空余門票的時(shí)間段，才能按照門票規(guī)定的時(shí)間入場(chǎng)參觀。通過(guò)控制每天的售票總量和每個(gè)時(shí)間段的售票總量，在每個(gè)參觀時(shí)間段內(nèi)，館內(nèi)的游客數(shù)量都在設(shè)定的最大承載量范圍之內(nèi)，既保證了場(chǎng)館內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)安全，也保證了每個(gè)游客的參觀質(zhì)量。

    網(wǎng)絡(luò)售票提前分流

    控制了游客的入場(chǎng)數(shù)量，是否會(huì)出現(xiàn)游客大量擁堵在景區(qū)售票口的情況呢？?jī)蓚�(gè)旅游點(diǎn)都采用了網(wǎng)絡(luò)售票方法，通過(guò)售賣不同時(shí)間段的門票提前分流游客，避免游客在同一時(shí)間段涌到旅游點(diǎn)。以筆者自身為例，筆者提前2天登陸兩個(gè)旅游點(diǎn)的網(wǎng)站，網(wǎng)站上都提示：“我們推薦您在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)票以確保您的參觀時(shí)間段。”點(diǎn)擊進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)售票專區(qū)后，網(wǎng)站上自動(dòng)顯示哪一天、哪個(gè)時(shí)間段的門票已經(jīng)售完，哪一天、哪個(gè)時(shí)間段的門票還未售完。筆者選定某個(gè)未售完時(shí)間段的門票，按網(wǎng)站要求用信用卡在線支付了門票錢款后，很快收到了網(wǎng)站發(fā)來(lái)的確認(rèn)郵件和電子門票。在電子門票上，除了有門票價(jià)格、二維碼編號(hào)外，還有入場(chǎng)時(shí)間（筆者當(dāng)時(shí)選擇的是下午1點(diǎn)的入場(chǎng)門票）和到達(dá)時(shí)間（到達(dá)時(shí)間需提前20分鐘，即要求12點(diǎn)40分到達(dá)檢票口）。按照門票規(guī)定的提前到達(dá)時(shí)間，筆者手持提前在家打印的電子門票，順利入場(chǎng)參觀。筆者觀察發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)比例的游客與筆者一樣，是手持電子打印門票入場(chǎng)的，在景點(diǎn)售票口購(gòu)買門票的游客比例不超過(guò)五成。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)售票提前分流，游客可以避免臨時(shí)排隊(duì)長(zhǎng)久等待甚至買不到門票的麻煩，景區(qū)也避免了游客大量擁堵到售票口的安全隱患。此外，兩個(gè)旅游點(diǎn)還開(kāi)通了手機(jī)APP購(gòu)票和電話購(gòu)票，目的都是讓游客提前購(gòu)票、預(yù)先確定參觀時(shí)間，避免集中時(shí)間段擁堵到旅游點(diǎn)。

    專業(yè)導(dǎo)游引導(dǎo)游覽

    在CNN總部大樓內(nèi)部參觀時(shí)，每一個(gè)參觀時(shí)間段的游客就被臨時(shí)組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每一個(gè)參觀團(tuán)隊(duì)都有一個(gè)導(dǎo)游（實(shí)際上是CNN的內(nèi)部工作人員）帶領(lǐng)參觀游覽，并由導(dǎo)游提供專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)講解。在每個(gè)停留的參觀點(diǎn)，導(dǎo)游的講解加上回答問(wèn)題時(shí)間，控制在8到10分鐘左右，導(dǎo)游帶著團(tuán)隊(duì)走完整個(gè)參觀路線，時(shí)間正好控制在50分鐘左右。在可口可樂(lè)世界，同一個(gè)時(shí)間段入場(chǎng)的游客同樣組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，由可口可樂(lè)的導(dǎo)游帶領(lǐng)進(jìn)入第一展廳參觀游覽。參觀完第一展廳后，導(dǎo)游帶團(tuán)隊(duì)進(jìn)入第二展廳，交由第二展廳的專業(yè)導(dǎo)游帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽，第二展廳的導(dǎo)游再接力給第三展廳導(dǎo)游，以此類推。每個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客，在每個(gè)展廳的停留時(shí)間，都控制在一個(gè)精確的時(shí)間范圍內(nèi)。當(dāng)某個(gè)展廳的游客進(jìn)入下一個(gè)展廳時(shí)，下一個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客正好進(jìn)入這個(gè)展廳。專業(yè)導(dǎo)游的專業(yè)引導(dǎo)，保證了游覽秩序，提高了游客的游覽質(zhì)量，而精確的時(shí)間控制，則保證了場(chǎng)館的最大利用效率、提高了場(chǎng)館的游客承載量。

    游線設(shè)計(jì)引導(dǎo)消費(fèi)

    在可口可樂(lè)世界的幾個(gè)熱門展廳，如4D影院、可口可樂(lè)生產(chǎn)線展廳，往往有比較多的游客排隊(duì)等候參觀。等久了游客會(huì)不會(huì)不耐煩？可口可樂(lè)世界提前考慮到了，在熱門展廳的外面都有一個(gè)小的電子屏，滾動(dòng)顯示等候時(shí)間；門口的工作人員，準(zhǔn)備了印有可口可樂(lè)標(biāo)識(shí)的氣球，引導(dǎo)排隊(duì)的游客做空中拍打氣球的接力游戲。在游客參與互動(dòng)游戲中，等候時(shí)間不知不覺(jué)就過(guò)去了。

    可口可樂(lè)和CNN的游線設(shè)計(jì)非常巧妙，參觀線路的終點(diǎn)，都是面積頗大的主題商品購(gòu)物店，游客（在入場(chǎng)時(shí)由公司人員的專業(yè)相機(jī)拍照的）取照片點(diǎn)也被安排在購(gòu)物店內(nèi)。當(dāng)游客沿著規(guī)定的旅游線路到達(dá)終點(diǎn)——購(gòu)物店選取照片時(shí)，自然產(chǎn)生了逛一逛購(gòu)物店、選購(gòu)主題商品的需求和沖動(dòng)。通過(guò)游線設(shè)計(jì)和空間管理，引導(dǎo)和釋放了游客的購(gòu)物需求，大大增加了景點(diǎn)的收入。以可口可樂(lè)世界為例，成人的門票價(jià)格是16美元，但一張專業(yè)裝幀的照片需要20美元，一件可口可樂(lè)標(biāo)識(shí)的T桖衫需要20元-40美元，其他主題商品大多價(jià)格不菲，但絕大多數(shù)游客都樂(lè)意購(gòu)買，購(gòu)物消費(fèi)大大超出門票價(jià)格。

    每年的黃金周和重要節(jié)假日，中國(guó)的很多景區(qū)、特別是5A景區(qū)，幾乎都面臨“人滿為患”的問(wèn)題，隨著經(jīng)常帶來(lái)景區(qū)擁堵、游客沖突、安全隱患、環(huán)境污染等隱患。專家和社會(huì)呼吁已久的景區(qū)“最大游客承載量”和“最佳游客承載量”，經(jīng)常是形同虛設(shè)。雖然中國(guó)與美國(guó)的國(guó)情不同，但科學(xué)無(wú)國(guó)界，可口可樂(lè)世界和CNN總部大樓的游客管控與引導(dǎo)的理念、方法、工具與策略，值得中國(guó)眾多旅游景區(qū)學(xué)習(xí)借鑒。