導(dǎo)游角色的“再定位”
http://www.zfkbjt.com 2013-11-12 8:50:23 來源：中國(guó)旅游報(bào) 點(diǎn)擊：次
導(dǎo)游從業(yè)人員是旅游行業(yè)的主要從業(yè)群體之一，其專業(yè)技能、服務(wù)水平的高低直接決定著旅游者滿意與否。目前，導(dǎo)游從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展和生存空間面臨著以下四個(gè)方面的挑戰(zhàn)：
一、角色定位：導(dǎo)游從業(yè)人員更多地被定義成為講解員、聯(lián)絡(luò)員甚至服務(wù)員，導(dǎo)游從業(yè)人員的角色定位單一化、基層化、模式化；二、產(chǎn)業(yè)變革：自駕游、度假游、體驗(yàn)游的興起，要求導(dǎo)游從業(yè)人員轉(zhuǎn)變角色、提升技能；三、行業(yè)失范：強(qiáng)迫購(gòu)物、回扣、黑導(dǎo)等問題涉及行業(yè)道德與形象，也對(duì)導(dǎo)游職業(yè)形象造成消極影響；四、時(shí)代創(chuàng)新：大數(shù)據(jù)時(shí)代悄然而至，導(dǎo)游從業(yè)人員的工作技能和生存空間受到影響。
面對(duì)上述挑戰(zhàn)，需要重新審視導(dǎo)游從業(yè)人員在旅行社和整個(gè)旅游業(yè)的角色定位，通過對(duì)角色的再定位，使導(dǎo)游從業(yè)人員在更廣闊的平臺(tái)、以更寬廣的視野投身于旅游業(yè)發(fā)展的大格局中，真正成為旅游業(yè)發(fā)展的主力軍。
需要注意的是，本文所闡述的導(dǎo)游從業(yè)人員的角色再定位是基于大數(shù)據(jù)時(shí)代悄然而至、智慧旅游嘗試性發(fā)展，自駕游、度假游、體驗(yàn)游興起的新形勢(shì)下的，這些新形勢(shì)、新條件要求導(dǎo)游從業(yè)人員具備技能化、多元化、個(gè)性化的服務(wù)，而不是停留于傳統(tǒng)觀光旅游時(shí)代的導(dǎo)游從業(yè)人員的工作方式。導(dǎo)游從業(yè)人員角色的再定位主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一、調(diào)研隊(duì)
導(dǎo)游從業(yè)人員活躍在旅游業(yè)的第一線，是第一時(shí)間了解旅游者滿意度、聽取旅游者投訴和建議的旅游業(yè)工作隊(duì)伍。盡管目前導(dǎo)游從業(yè)人員也會(huì)向旅游者發(fā)放問卷，但是這僅僅局限于對(duì)于旅行社的產(chǎn)品與導(dǎo)游服務(wù)滿意度的調(diào)研，而且很多問卷不規(guī)范，很難通過科學(xué)統(tǒng)計(jì)進(jìn)而形成旅行社的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。導(dǎo)游從業(yè)人員應(yīng)該通過規(guī)范化問卷以及與旅游者的交談?dòng)懻�，全面了解旅游者�?duì)于旅游資源開發(fā)、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅游服務(wù)提供等多方面的意見與建議。大數(shù)據(jù)時(shí)代要求旅游業(yè)對(duì)于旅游者的非結(jié)構(gòu)化特征的數(shù)據(jù)調(diào)研和統(tǒng)計(jì)更為科學(xué)、全面、細(xì)致，同時(shí)對(duì)于個(gè)性化的旅游者的心理、行為特征的把握更為到位，在這方面，導(dǎo)游從業(yè)人員具有天然的調(diào)研優(yōu)勢(shì)。
二、營(yíng)銷者
導(dǎo)游從業(yè)人員應(yīng)該成為旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷者，在旅游過程中，應(yīng)該通過對(duì)于旅游者的個(gè)性、愛好等方面的了解，向旅游者營(yíng)銷對(duì)應(yīng)的旅游產(chǎn)品，幫助旅游者根據(jù)自身需求調(diào)整線路內(nèi)容。導(dǎo)游從業(yè)人員的營(yíng)銷不應(yīng)局限于已經(jīng)進(jìn)行的旅游過程，還要包括旅游者可能選擇的下次旅游或者故地重游的重復(fù)性旅游，旅行社可以根據(jù)導(dǎo)游從業(yè)人員的營(yíng)銷績(jī)效和旅游者的評(píng)價(jià)反饋給予適度獎(jiǎng)勵(lì)。
三、規(guī)劃師
目前的旅游規(guī)劃團(tuán)隊(duì)中，旅游領(lǐng)域?qū)I(yè)人員以專家教授、高學(xué)歷畢業(yè)生為主，而具有一線特別是旅行社業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的人員較少，這在一定程度上導(dǎo)致旅游規(guī)劃過于理論化甚至空想化，容易形成空中樓閣。導(dǎo)游人員在工作過程中了解游客的心理、行為特征，同時(shí)對(duì)各地的旅游資源稟賦、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅游服務(wù)提供等具有非常直觀的認(rèn)識(shí)，這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)于豐富旅游規(guī)劃團(tuán)隊(duì)中旅游領(lǐng)域?qū)I(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)具有十分重要的意義。同時(shí)，導(dǎo)游從業(yè)人員參與旅游規(guī)劃，也是水平導(dǎo)游發(fā)揮專長(zhǎng)的重要平臺(tái)。
四、培訓(xùn)員
目前，很多企業(yè)的人力資源和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將集體旅游與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)相結(jié)合，在旅游的過程中，針對(duì)員工進(jìn)行一些心理、行為、技能、文化等維度的培訓(xùn)，導(dǎo)游從業(yè)人員可以嘗試成為團(tuán)隊(duì)建設(shè)、素質(zhì)拓展等方面的培訓(xùn)員，通過對(duì)于相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)、考核、認(rèn)證，成為一名“旅游培訓(xùn)師”，衍生出一個(gè)集導(dǎo)游與培訓(xùn)于一體的新興職業(yè)。
五、體驗(yàn)者
伴隨著旅游業(yè)的改革創(chuàng)新，一些新型的旅游設(shè)備、服務(wù)方式、產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)將逐步運(yùn)用，導(dǎo)游從業(yè)人員要成為帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行這些設(shè)備試用、服務(wù)方式和產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)體驗(yàn)的重要力量。同時(shí)鑒于旅游者對(duì)于這些設(shè)備、服務(wù)方式、產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)的試用與體驗(yàn)僅僅停留于一次或幾次旅游過程，很難全面、準(zhǔn)確反饋試用情況及提出優(yōu)化意見。而導(dǎo)游從業(yè)人員卻擁有多次試用與體驗(yàn)的平臺(tái)，同時(shí)與旅游者進(jìn)行實(shí)地實(shí)時(shí)的交流與互動(dòng)，對(duì)于旅游設(shè)備的創(chuàng)新、服務(wù)方式的提升、產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)的發(fā)展具有重要意義。
六、文化使者
導(dǎo)游從業(yè)人員對(duì)于文化的保護(hù)、宣傳與推廣不應(yīng)僅僅停留于講解，還應(yīng)該努力幫助旅游者調(diào)解在進(jìn)入一個(gè)“異文化”環(huán)境和區(qū)域后由于文化的差異性及快速的文化轉(zhuǎn)換而導(dǎo)致的思想、心態(tài)和精神等方面的沖擊，避免旅游者與“東道主”在文化方面的“沖突”，緩解旅游目的地的文化流失與變異，這樣才能夠從根本上保護(hù)文化。同時(shí)，講解應(yīng)該注意內(nèi)容的真實(shí)。導(dǎo)游從業(yè)人員在文化保護(hù)、宣傳與推廣方面的重要表現(xiàn)使旅游業(yè)具備了更為實(shí)際的文化教育與文明推廣的作用，這也是一個(gè)產(chǎn)業(yè)成熟并逐步得到認(rèn)可的標(biāo)志。
需要注意的是，上述導(dǎo)游從業(yè)人員的角色再定位并不是要求一位導(dǎo)游從業(yè)人員要成為上述所有角色，而是根據(jù)導(dǎo)游從業(yè)人員的能力特征和水平，適度引導(dǎo)和培養(yǎng)，在完成傳統(tǒng)導(dǎo)游職能的基礎(chǔ)上，努力成為其中的一個(gè)或者幾個(gè)角色，即1+N的導(dǎo)游從業(yè)人員提升模式。
導(dǎo)游從業(yè)人員的角色再定位還會(huì)促進(jìn)旅行社的改革與發(fā)展，逐漸向現(xiàn)代新型旅游代理和咨詢方向轉(zhuǎn)變，具體表現(xiàn)在：（1）信息代理與咨詢，通過網(wǎng)絡(luò)、電話等途徑為游客提供信息咨詢服務(wù)，辦理預(yù)定、個(gè)性路線設(shè)計(jì)、票務(wù)等業(yè)務(wù)；（2）設(shè)備代理，為游客提供自行車、釣魚設(shè)備、安全裝備等休閑設(shè)備；（3）服務(wù)代理，為家庭、情侶、團(tuán)隊(duì)等在旅游過程中提供錄像、烹飪、郵寄等服務(wù)；（4）技術(shù)培訓(xùn)，為游客提供釣魚、攀巖、攝像、烹飪、露營(yíng)等技術(shù)培訓(xùn)；（5）安全代理，為游客提供保險(xiǎn)咨詢與代理服務(wù)，提供安全設(shè)備租賃、安全技巧培訓(xùn)等。
無論是導(dǎo)游從業(yè)人員的角色再定位、還是旅行社的改革與發(fā)展，都是未來發(fā)展的必然趨勢(shì)，但是在實(shí)際的產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中，不可求快、求急，而是要步步為營(yíng)，方能步步為營(yíng)。
（作者單位：北京第二外國(guó)語學(xué)院旅游管理學(xué)院）
一、角色定位：導(dǎo)游從業(yè)人員更多地被定義成為講解員、聯(lián)絡(luò)員甚至服務(wù)員，導(dǎo)游從業(yè)人員的角色定位單一化、基層化、模式化；二、產(chǎn)業(yè)變革：自駕游、度假游、體驗(yàn)游的興起，要求導(dǎo)游從業(yè)人員轉(zhuǎn)變角色、提升技能；三、行業(yè)失范：強(qiáng)迫購(gòu)物、回扣、黑導(dǎo)等問題涉及行業(yè)道德與形象，也對(duì)導(dǎo)游職業(yè)形象造成消極影響；四、時(shí)代創(chuàng)新：大數(shù)據(jù)時(shí)代悄然而至，導(dǎo)游從業(yè)人員的工作技能和生存空間受到影響。
面對(duì)上述挑戰(zhàn)，需要重新審視導(dǎo)游從業(yè)人員在旅行社和整個(gè)旅游業(yè)的角色定位，通過對(duì)角色的再定位，使導(dǎo)游從業(yè)人員在更廣闊的平臺(tái)、以更寬廣的視野投身于旅游業(yè)發(fā)展的大格局中，真正成為旅游業(yè)發(fā)展的主力軍。
需要注意的是，本文所闡述的導(dǎo)游從業(yè)人員的角色再定位是基于大數(shù)據(jù)時(shí)代悄然而至、智慧旅游嘗試性發(fā)展，自駕游、度假游、體驗(yàn)游興起的新形勢(shì)下的，這些新形勢(shì)、新條件要求導(dǎo)游從業(yè)人員具備技能化、多元化、個(gè)性化的服務(wù)，而不是停留于傳統(tǒng)觀光旅游時(shí)代的導(dǎo)游從業(yè)人員的工作方式。導(dǎo)游從業(yè)人員角色的再定位主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一、調(diào)研隊(duì)
導(dǎo)游從業(yè)人員活躍在旅游業(yè)的第一線，是第一時(shí)間了解旅游者滿意度、聽取旅游者投訴和建議的旅游業(yè)工作隊(duì)伍。盡管目前導(dǎo)游從業(yè)人員也會(huì)向旅游者發(fā)放問卷，但是這僅僅局限于對(duì)于旅行社的產(chǎn)品與導(dǎo)游服務(wù)滿意度的調(diào)研，而且很多問卷不規(guī)范，很難通過科學(xué)統(tǒng)計(jì)進(jìn)而形成旅行社的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。導(dǎo)游從業(yè)人員應(yīng)該通過規(guī)范化問卷以及與旅游者的交談?dòng)懻�，全面了解旅游者�?duì)于旅游資源開發(fā)、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅游服務(wù)提供等多方面的意見與建議。大數(shù)據(jù)時(shí)代要求旅游業(yè)對(duì)于旅游者的非結(jié)構(gòu)化特征的數(shù)據(jù)調(diào)研和統(tǒng)計(jì)更為科學(xué)、全面、細(xì)致，同時(shí)對(duì)于個(gè)性化的旅游者的心理、行為特征的把握更為到位，在這方面，導(dǎo)游從業(yè)人員具有天然的調(diào)研優(yōu)勢(shì)。
二、營(yíng)銷者
導(dǎo)游從業(yè)人員應(yīng)該成為旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷者，在旅游過程中，應(yīng)該通過對(duì)于旅游者的個(gè)性、愛好等方面的了解，向旅游者營(yíng)銷對(duì)應(yīng)的旅游產(chǎn)品，幫助旅游者根據(jù)自身需求調(diào)整線路內(nèi)容。導(dǎo)游從業(yè)人員的營(yíng)銷不應(yīng)局限于已經(jīng)進(jìn)行的旅游過程，還要包括旅游者可能選擇的下次旅游或者故地重游的重復(fù)性旅游，旅行社可以根據(jù)導(dǎo)游從業(yè)人員的營(yíng)銷績(jī)效和旅游者的評(píng)價(jià)反饋給予適度獎(jiǎng)勵(lì)。
三、規(guī)劃師
目前的旅游規(guī)劃團(tuán)隊(duì)中，旅游領(lǐng)域?qū)I(yè)人員以專家教授、高學(xué)歷畢業(yè)生為主，而具有一線特別是旅行社業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的人員較少，這在一定程度上導(dǎo)致旅游規(guī)劃過于理論化甚至空想化，容易形成空中樓閣。導(dǎo)游人員在工作過程中了解游客的心理、行為特征，同時(shí)對(duì)各地的旅游資源稟賦、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅游服務(wù)提供等具有非常直觀的認(rèn)識(shí)，這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)于豐富旅游規(guī)劃團(tuán)隊(duì)中旅游領(lǐng)域?qū)I(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)具有十分重要的意義。同時(shí)，導(dǎo)游從業(yè)人員參與旅游規(guī)劃，也是水平導(dǎo)游發(fā)揮專長(zhǎng)的重要平臺(tái)。
四、培訓(xùn)員
目前，很多企業(yè)的人力資源和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將集體旅游與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)相結(jié)合，在旅游的過程中，針對(duì)員工進(jìn)行一些心理、行為、技能、文化等維度的培訓(xùn)，導(dǎo)游從業(yè)人員可以嘗試成為團(tuán)隊(duì)建設(shè)、素質(zhì)拓展等方面的培訓(xùn)員，通過對(duì)于相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)、考核、認(rèn)證，成為一名“旅游培訓(xùn)師”，衍生出一個(gè)集導(dǎo)游與培訓(xùn)于一體的新興職業(yè)。
五、體驗(yàn)者
伴隨著旅游業(yè)的改革創(chuàng)新，一些新型的旅游設(shè)備、服務(wù)方式、產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)將逐步運(yùn)用，導(dǎo)游從業(yè)人員要成為帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行這些設(shè)備試用、服務(wù)方式和產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)體驗(yàn)的重要力量。同時(shí)鑒于旅游者對(duì)于這些設(shè)備、服務(wù)方式、產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)的試用與體驗(yàn)僅僅停留于一次或幾次旅游過程，很難全面、準(zhǔn)確反饋試用情況及提出優(yōu)化意見。而導(dǎo)游從業(yè)人員卻擁有多次試用與體驗(yàn)的平臺(tái)，同時(shí)與旅游者進(jìn)行實(shí)地實(shí)時(shí)的交流與互動(dòng)，對(duì)于旅游設(shè)備的創(chuàng)新、服務(wù)方式的提升、產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)的發(fā)展具有重要意義。
六、文化使者
導(dǎo)游從業(yè)人員對(duì)于文化的保護(hù)、宣傳與推廣不應(yīng)僅僅停留于講解，還應(yīng)該努力幫助旅游者調(diào)解在進(jìn)入一個(gè)“異文化”環(huán)境和區(qū)域后由于文化的差異性及快速的文化轉(zhuǎn)換而導(dǎo)致的思想、心態(tài)和精神等方面的沖擊，避免旅游者與“東道主”在文化方面的“沖突”，緩解旅游目的地的文化流失與變異，這樣才能夠從根本上保護(hù)文化。同時(shí)，講解應(yīng)該注意內(nèi)容的真實(shí)。導(dǎo)游從業(yè)人員在文化保護(hù)、宣傳與推廣方面的重要表現(xiàn)使旅游業(yè)具備了更為實(shí)際的文化教育與文明推廣的作用，這也是一個(gè)產(chǎn)業(yè)成熟并逐步得到認(rèn)可的標(biāo)志。
需要注意的是，上述導(dǎo)游從業(yè)人員的角色再定位并不是要求一位導(dǎo)游從業(yè)人員要成為上述所有角色，而是根據(jù)導(dǎo)游從業(yè)人員的能力特征和水平，適度引導(dǎo)和培養(yǎng)，在完成傳統(tǒng)導(dǎo)游職能的基礎(chǔ)上，努力成為其中的一個(gè)或者幾個(gè)角色，即1+N的導(dǎo)游從業(yè)人員提升模式。
導(dǎo)游從業(yè)人員的角色再定位還會(huì)促進(jìn)旅行社的改革與發(fā)展，逐漸向現(xiàn)代新型旅游代理和咨詢方向轉(zhuǎn)變，具體表現(xiàn)在：（1）信息代理與咨詢，通過網(wǎng)絡(luò)、電話等途徑為游客提供信息咨詢服務(wù)，辦理預(yù)定、個(gè)性路線設(shè)計(jì)、票務(wù)等業(yè)務(wù)；（2）設(shè)備代理，為游客提供自行車、釣魚設(shè)備、安全裝備等休閑設(shè)備；（3）服務(wù)代理，為家庭、情侶、團(tuán)隊(duì)等在旅游過程中提供錄像、烹飪、郵寄等服務(wù)；（4）技術(shù)培訓(xùn)，為游客提供釣魚、攀巖、攝像、烹飪、露營(yíng)等技術(shù)培訓(xùn)；（5）安全代理，為游客提供保險(xiǎn)咨詢與代理服務(wù)，提供安全設(shè)備租賃、安全技巧培訓(xùn)等。
無論是導(dǎo)游從業(yè)人員的角色再定位、還是旅行社的改革與發(fā)展，都是未來發(fā)展的必然趨勢(shì)，但是在實(shí)際的產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中，不可求快、求急，而是要步步為營(yíng)，方能步步為營(yíng)。
（作者單位：北京第二外國(guó)語學(xué)院旅游管理學(xué)院）
作者：陶靜 通訊員：
(責(zé)任編輯：張哲) 【回到頂部】 【返回上頁】 【關(guān)閉窗口】
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