提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵在意識
http://www.zfkbjt.com 2013-3-20 17:12:27 來源：中國旅游報 點(diǎn)擊：次
酒店服務(wù)質(zhì)量問題，關(guān)鍵是管理者和服務(wù)人員的意識問題。隨著顧客維權(quán)意識的日益增強(qiáng)和酒店競爭的日益激烈，經(jīng)濟(jì)型酒店迫切需要改變經(jīng)營理念、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識
近日有媒體報道我國的經(jīng)濟(jì)型酒店衛(wèi)生狀況令人擔(dān)憂，酒店用品“一客一換”這種最基本的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都難以實(shí)現(xiàn)。曾幾何時，經(jīng)濟(jì)型酒店因?yàn)槠鋬r格實(shí)惠、清潔衛(wèi)生，成為眾多國人出游住宿的首選。然而，不斷出現(xiàn)的各種衛(wèi)生質(zhì)量問題，體現(xiàn)出酒店在贏得市場后，對消費(fèi)者最基本住宿權(quán)益的忽視。衛(wèi)生問題已經(jīng)嚴(yán)重影響到經(jīng)濟(jì)型酒店的健康發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量意識反映的是深入人心的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量責(zé)任。“一客一換”制度難以實(shí)現(xiàn)，反映出的是服務(wù)人員最基本質(zhì)量意識的缺乏。服務(wù)人員只重“量”的完成，不重“質(zhì)”的保證，只做表面文章，而不真正關(guān)注質(zhì)量。酒店的規(guī)章制度形同虛設(shè)，酒店的績效工資也沒有起到相應(yīng)激勵效果，服務(wù)人員缺乏最基本的為客服務(wù)意識。
服務(wù)人員的問題，從根本上反映的卻是經(jīng)濟(jì)型酒店在瘋狂擴(kuò)張的同時，對顧客的漠視、對服務(wù)質(zhì)量的忽視。從1996年第一家經(jīng)濟(jì)型酒店“錦江之星”成立至今的17年時間里，經(jīng)濟(jì)型酒店如雨后春筍般迅速地發(fā)展壯大。尤其是在近幾年里，隨著“如家”上市，大量的資金流入經(jīng)濟(jì)型酒店市場，經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)現(xiàn)了飛躍式的發(fā)展，無論是從品牌的數(shù)量、酒店的間數(shù)，還是市場占有率都急劇膨脹。
經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭日益激烈，快速占領(lǐng)市場成為經(jīng)濟(jì)型酒店最重要的競爭武器。以“如家”為例，短短的10年內(nèi)門店數(shù)量已達(dá)千余家。經(jīng)濟(jì)型酒店如此快速的擴(kuò)張如何保證對每個門店的服務(wù)質(zhì)量控制，尤其是對加盟店的服務(wù)質(zhì)量控制？“一客一換”制度難以實(shí)現(xiàn)折射出經(jīng)濟(jì)型酒店在大規(guī)�？焖贁U(kuò)張過程中質(zhì)量管理的巨大危機(jī)。
對很多的酒店加盟商而言，拿到經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的使用經(jīng)營權(quán)就意味著獲得了銷售渠道和市場。很多經(jīng)營者只關(guān)心視覺上是否干凈衛(wèi)生，而不關(guān)心全面服務(wù)質(zhì)量的控制，甚至有的都不知道如何去保證質(zhì)量。尤其是在客源充足、勞動力緊張的情況下更是如此。由于酒店沒有嚴(yán)把招聘關(guān)、沒有做好教育培訓(xùn)以及沒有嚴(yán)格履行規(guī)章制度，致使這種最基本的服務(wù)質(zhì)量問題的出現(xiàn)。服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量意識的缺失問題歸根到底是酒店管理層服務(wù)質(zhì)量意識的缺失。
為避免類似問題的再次發(fā)生，經(jīng)濟(jì)型酒店管理層和服務(wù)人員都必須要增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識。這不是簡單的口號，也不是只要在看得到的地方做質(zhì)量就可以，而是真正地去為顧客考慮。雖然目前有很多經(jīng)濟(jì)型酒店都提出滿足顧客需求的服務(wù)理念，但往往是口號大于行動，表面強(qiáng)于實(shí)質(zhì)。
德魯克提出企業(yè)存在的真正意義和價值是為顧客創(chuàng)造價值。而大部分酒店都認(rèn)為“利”是最終目的，所有的行為都是圍繞“獲利”展開，服務(wù)質(zhì)量本身也只是簡單地被當(dāng)做贏利的一種手段。這也是當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)的通病。只有贏得顧客才是企業(yè)經(jīng)營的根本，只要真正做好服務(wù)，“利”是水到渠成之事。正是酒店以“利”為中心的觀念，才導(dǎo)致一系列的服務(wù)質(zhì)量問題的出現(xiàn)。如果不從根本上改變觀念，酒店就不可能具有真正的為顧客著想的服務(wù)意識。
隨著顧客消費(fèi)權(quán)意識的日益增強(qiáng)，隨著媒體的日益發(fā)達(dá)，隨著酒店競爭的日益激烈，經(jīng)濟(jì)型酒店迫切需要改變經(jīng)營理念、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識。只有這樣，才能保證顧客的真正滿意，才能保證酒店從容應(yīng)對各種危機(jī)，才能保證其持續(xù)長久經(jīng)營。
酒店經(jīng)營和管理者應(yīng)謹(jǐn)記，做成一個品牌很難，但是做壞一個品牌卻是在旦夕之間。
近日有媒體報道我國的經(jīng)濟(jì)型酒店衛(wèi)生狀況令人擔(dān)憂，酒店用品“一客一換”這種最基本的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都難以實(shí)現(xiàn)。曾幾何時，經(jīng)濟(jì)型酒店因?yàn)槠鋬r格實(shí)惠、清潔衛(wèi)生，成為眾多國人出游住宿的首選。然而，不斷出現(xiàn)的各種衛(wèi)生質(zhì)量問題，體現(xiàn)出酒店在贏得市場后，對消費(fèi)者最基本住宿權(quán)益的忽視。衛(wèi)生問題已經(jīng)嚴(yán)重影響到經(jīng)濟(jì)型酒店的健康發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量意識反映的是深入人心的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量責(zé)任。“一客一換”制度難以實(shí)現(xiàn)，反映出的是服務(wù)人員最基本質(zhì)量意識的缺乏。服務(wù)人員只重“量”的完成，不重“質(zhì)”的保證，只做表面文章，而不真正關(guān)注質(zhì)量。酒店的規(guī)章制度形同虛設(shè)，酒店的績效工資也沒有起到相應(yīng)激勵效果，服務(wù)人員缺乏最基本的為客服務(wù)意識。
服務(wù)人員的問題，從根本上反映的卻是經(jīng)濟(jì)型酒店在瘋狂擴(kuò)張的同時，對顧客的漠視、對服務(wù)質(zhì)量的忽視。從1996年第一家經(jīng)濟(jì)型酒店“錦江之星”成立至今的17年時間里，經(jīng)濟(jì)型酒店如雨后春筍般迅速地發(fā)展壯大。尤其是在近幾年里，隨著“如家”上市，大量的資金流入經(jīng)濟(jì)型酒店市場，經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)現(xiàn)了飛躍式的發(fā)展，無論是從品牌的數(shù)量、酒店的間數(shù)，還是市場占有率都急劇膨脹。
經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭日益激烈，快速占領(lǐng)市場成為經(jīng)濟(jì)型酒店最重要的競爭武器。以“如家”為例，短短的10年內(nèi)門店數(shù)量已達(dá)千余家。經(jīng)濟(jì)型酒店如此快速的擴(kuò)張如何保證對每個門店的服務(wù)質(zhì)量控制，尤其是對加盟店的服務(wù)質(zhì)量控制？“一客一換”制度難以實(shí)現(xiàn)折射出經(jīng)濟(jì)型酒店在大規(guī)�？焖贁U(kuò)張過程中質(zhì)量管理的巨大危機(jī)。
對很多的酒店加盟商而言，拿到經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的使用經(jīng)營權(quán)就意味著獲得了銷售渠道和市場。很多經(jīng)營者只關(guān)心視覺上是否干凈衛(wèi)生，而不關(guān)心全面服務(wù)質(zhì)量的控制，甚至有的都不知道如何去保證質(zhì)量。尤其是在客源充足、勞動力緊張的情況下更是如此。由于酒店沒有嚴(yán)把招聘關(guān)、沒有做好教育培訓(xùn)以及沒有嚴(yán)格履行規(guī)章制度，致使這種最基本的服務(wù)質(zhì)量問題的出現(xiàn)。服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量意識的缺失問題歸根到底是酒店管理層服務(wù)質(zhì)量意識的缺失。
為避免類似問題的再次發(fā)生，經(jīng)濟(jì)型酒店管理層和服務(wù)人員都必須要增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識。這不是簡單的口號，也不是只要在看得到的地方做質(zhì)量就可以，而是真正地去為顧客考慮。雖然目前有很多經(jīng)濟(jì)型酒店都提出滿足顧客需求的服務(wù)理念，但往往是口號大于行動，表面強(qiáng)于實(shí)質(zhì)。
德魯克提出企業(yè)存在的真正意義和價值是為顧客創(chuàng)造價值。而大部分酒店都認(rèn)為“利”是最終目的，所有的行為都是圍繞“獲利”展開，服務(wù)質(zhì)量本身也只是簡單地被當(dāng)做贏利的一種手段。這也是當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)的通病。只有贏得顧客才是企業(yè)經(jīng)營的根本，只要真正做好服務(wù)，“利”是水到渠成之事。正是酒店以“利”為中心的觀念，才導(dǎo)致一系列的服務(wù)質(zhì)量問題的出現(xiàn)。如果不從根本上改變觀念，酒店就不可能具有真正的為顧客著想的服務(wù)意識。
隨著顧客消費(fèi)權(quán)意識的日益增強(qiáng)，隨著媒體的日益發(fā)達(dá)，隨著酒店競爭的日益激烈，經(jīng)濟(jì)型酒店迫切需要改變經(jīng)營理念、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識。只有這樣，才能保證顧客的真正滿意，才能保證酒店從容應(yīng)對各種危機(jī)，才能保證其持續(xù)長久經(jīng)營。
酒店經(jīng)營和管理者應(yīng)謹(jǐn)記，做成一個品牌很難，但是做壞一個品牌卻是在旦夕之間。
作者：張懿瑋 通訊員：
(責(zé)任編輯：劉巍) 【回到頂部】 【返回上頁】 【關(guān)閉窗口】
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