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    軟件，只求游客滿意

    軟件服務(wù)的建設(shè)是提升景區(qū)品質(zhì)的關(guān)鍵。為此景區(qū)加大管理力度，全面提升旅游服務(wù)水平。同時在完成全城旅游和5A整改提升規(guī)劃編制，改版旅游資訊網(wǎng)，全面強(qiáng)化景區(qū)管理服務(wù)，全面優(yōu)化講解服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了努力。

    為了提升游客的滿意度，沈泓向筆者透露，“魯迅故里景區(qū)作為人文景點，對講解員的整體素質(zhì)要求非常高，所以景區(qū)對講解員隊伍的培養(yǎng)和考核做了大量的工作，用考核機(jī)制來提高講解整體素質(zhì)。”

    講解員隊伍們通過各項機(jī)制在講解水平上得到了有效的提升，建立了一支優(yōu)秀的講解員隊伍，這其中就包括獲得全國紅色旅游最佳導(dǎo)游員、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員、全國旅游系統(tǒng)勞動模范的宋亞娜和全國紅色旅游導(dǎo)游大賽第一名的馮燁。

    “講解員每年都會有星級考核標(biāo)準(zhǔn)，等級從2星至5星，乃至首席不等，目前魯迅景區(qū)有3名首席。講解員每天必須保證講解2批客人，平時講解員考核還分為業(yè)務(wù)考核、日常達(dá)標(biāo)、行為規(guī)范以及游客滿意度幾個方面。最終通過月度之星和年度之星來為講解員評獎。”魯迅故里首席講解員馮燁介紹道。

    景區(qū)在經(jīng)過幾年的創(chuàng)建中，通過《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》得到的反饋，游客對景區(qū)的總體印象、外部交通、觀景設(shè)施、導(dǎo)游講解較為滿意，總分達(dá)到98.33，符合5A創(chuàng)建的分?jǐn)?shù)要求，而魯迅景區(qū)講解的游客滿意度一直穩(wěn)居99%。

    在談到在沈園景區(qū)講解時，宋亞娜告訴筆者：“講解過程是一個美麗的展示，作為講解員還是需要靈活處理好每次講解。需要充分了解游客的需求，根據(jù)需求為他們制定個性化的服務(wù)。遇到氣候惡劣時，可以把室外講解的內(nèi)容放在室內(nèi)進(jìn)行講解；在游客疲憊時，選擇一處能坐下來休息的地方為他們講解；遇到老人游客時，盡量放慢語速讓他們能聽清楚；遇到女性游客時，盡可能多地安排拍照時間。”

    在魯迅故里景區(qū)中，為了讓游客在魯迅故里更舒心地游玩，魯迅故里景區(qū)所有工作人員都加強(qiáng)了自身管理。據(jù)介紹，景區(qū)自2008年免費(fèi)開放后，大量游客紛至沓來，大大增加了景區(qū)保潔人員的工作量。

    “雖然增加人員配置從的原先2名到現(xiàn)在的4名，但是保潔員工們?nèi)缘酵砩?點多游客散去后才下班。”陳曉告訴筆者。“游客在購物點內(nèi)對旅游商品投訴又是影響游客游玩的一大因素，為此景區(qū)與工商等部門設(shè)立工商聯(lián)絡(luò)點，來解決景區(qū)的購物糾紛問題。”

    景區(qū)是社會公共場所，而拾金不昧、見義勇為、助人為樂等好人好事總能在魯迅故里和沈園景區(qū)里屢見不鮮。魯迅故里負(fù)責(zé)購物街的負(fù)責(zé)人陳曉告訴筆者景區(qū)還曾接待過一位70多歲的上海老人，“他購買商品時不小心骨折了，經(jīng)營商戶們第一時間將老人帶到就近醫(yī)院醫(yī)治，并及時墊付了醫(yī)藥費(fèi)，最后得到了老人的感謝……”就是這些點滴中讓許多游客留下了一段美好的回憶。