■旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作曾處在全國領(lǐng)先地位，星評標(biāo)準(zhǔn)在推動服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作中作出了重要貢獻，開了先河。
■20年來,中國旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、增強企業(yè)競爭力、拓展市場管理手段等方面取得了顯著成效。
■我國在制定單項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時，應(yīng)加強對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的研究，這對于我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。
■我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃的目標(biāo)是：通過努力在旅游基礎(chǔ)、旅游質(zhì)量、旅游資質(zhì)、旅游設(shè)施、旅游信息、旅游安全和衛(wèi)生、旅游環(huán)境保護等方面構(gòu)建起一個完整的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系 。
在今年世界標(biāo)準(zhǔn)日來臨前夕，《旅游飯店星級的劃分與評定》、《標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號，第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號》國家標(biāo)準(zhǔn)榮獲了由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會共同設(shè)立的首屆“中國標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新貢獻獎”。作為中國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的開篇創(chuàng)舉之作，《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)的出臺，不僅對我國旅游行業(yè)，而且對全國服務(wù)性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推動起到了非常顯著的示范作用。如今，“星級”的概念家喻戶曉，并已經(jīng)成為消費檔次和服務(wù)質(zhì)量的象征。
歷程回顧
從20世紀(jì)中葉起，服務(wù)業(yè)的發(fā)展逐漸超過了傳統(tǒng)工業(yè)和農(nóng)業(yè)的發(fā)展而成為全球主要產(chǎn)業(yè)。改革開放初期，我國旅游業(yè)發(fā)展迅猛，而旅游業(yè)中的飯店業(yè)，由于長期以來的種種問題，服務(wù)質(zhì)量和整體管理水平低下，與國際飯店業(yè)的差距很大，一度成為制約旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。面對日益激烈的市場競爭，為了提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平、加快與國際飯店業(yè)接軌的步伐，國家旅游局在借鑒國際經(jīng)驗和總結(jié)探索的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地制定出我國旅游服務(wù)行業(yè)中第一個國家標(biāo)準(zhǔn)——《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，開創(chuàng)了在旅游服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤?biāo)準(zhǔn)化管理的先例。
1995年，經(jīng)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化主管部門批復(fù)，國家旅游局成立了旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機構(gòu)——全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（簡稱“旅游標(biāo)委會”），負責(zé)旅游業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)歸口工作，分別負責(zé)旅游標(biāo)準(zhǔn)化各個方面的研究工作和標(biāo)準(zhǔn)編制的組織工作。旅游標(biāo)委會由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化主管部門（即國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會，簡稱“國家標(biāo)準(zhǔn)委”）委托國家旅游局負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理，委員由旅游行政管理人員和旅游專家及旅游企業(yè)的專業(yè)人員組成。
從1995年至1997年的三年間，國家旅游局相繼制定了《內(nèi)河旅游船星級的劃分與評定》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》、《游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量》4個國家標(biāo)準(zhǔn)和《旅游飯店用公共信息圖形符號》、《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》、《星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》4個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
1998年，國務(wù)院的“三定”方案中賦予國家旅游局“擬定各類旅游景區(qū)景點、度假區(qū)及旅游住宿、旅行社、旅游車船和特種旅游項目的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并組織實施”、“制定旅游從業(yè)人員的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)和等級標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)實施”的職能。國家旅游局設(shè)置了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)處，專職負責(zé)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化的具體工作，同時承擔(dān)全國旅游標(biāo)委會秘書處的工作。
1999年，國家旅游局起草制定了《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會章程》、《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處工作細則》。2000年，頒布施行了《旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理暫行辦法》和《旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》，構(gòu)筑了以旅游業(yè)諸要素為基礎(chǔ)的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系框架，為旅游業(yè)的進一步發(fā)展建立了科學(xué)、規(guī)范的技術(shù)支撐，是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作開展的重要依據(jù)，這對全面提高旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平，實現(xiàn)旅游業(yè)科學(xué)管理，起到了積極的促進作用。
從2001年至2003年的三年間，國家旅游局相繼制定了《標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號》、《標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號》、《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》、《旅游規(guī)劃通則》、《旅游資源分類、調(diào)查評價》、《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》6個國家標(biāo)準(zhǔn)和《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》1個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
2003年，第三屆旅游標(biāo)委會換屆時，增設(shè)了旅游住宿、旅行社、旅游車船、旅游餐飲、旅游商品、旅游娛樂、旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游信息8個專家委員會。實行旅游標(biāo)準(zhǔn)立項年度計劃申報制度，對建立旅游標(biāo)準(zhǔn)項目庫和與國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會年度立項計劃工作的銜接都具有積極的意義。
2005年，國家旅游局起草制定了《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化2006—2010年發(fā)展規(guī)劃》，提出了今后5年全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、任務(wù)和措施，目的是推動我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作不斷深入，進一步提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)業(yè)競爭力，保護消費者權(quán)益，促進我國旅游業(yè)加快發(fā)展，為實現(xiàn)旅游強國的宏偉目標(biāo)提供強有力的技術(shù)支撐。
從2004年至2006年的3年間，國家旅游局相繼制定了《旅游度假區(qū)設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》、《國家生態(tài)區(qū)》、《民族（民俗）文化旅游點規(guī)劃建設(shè)與管理規(guī)范》、《旅游公寓（別墅）星級的劃分與評定》、《旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分與評定》、《高爾夫會所星級的劃分與評定》、《導(dǎo)游人員等級評定》7個國家標(biāo)準(zhǔn)和《星級飯店訪查規(guī)范》、《綠色旅游飯店》2個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。截至目前，已經(jīng)發(fā)布的旅游標(biāo)準(zhǔn)達到18個（其中國家標(biāo)準(zhǔn)11個、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7個），已立項和正在申報立項的標(biāo)準(zhǔn)33個，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量在我國服務(wù)行業(yè)中處在領(lǐng)先地位。
成效顯著
旅游標(biāo)準(zhǔn)的推行大大提升了旅游服務(wù)質(zhì)量�！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》國家標(biāo)準(zhǔn)頒布以后，目前全國旅游星級飯店的總數(shù)已達12930家（其中五星級飯店288家、四星級飯店1307家、三星級飯店4747家、二星級飯店5928家、一星級飯店660家），我國飯店業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量得到了提高，受到了境內(nèi)外游客的充分肯定�！堵糜螀^(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定》實施以來，全國A級旅游景區(qū)（點）的總數(shù)已達2258家（其中4A級671家、3A級531家、2A級928家、1A級128家），顯著地改變了我國旅游區(qū)(點)管理和服務(wù)長期落后的面貌，促進了我國旅游區(qū)(點)加快邁向保護、開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營和管理的新高度，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作在提升旅游服務(wù)質(zhì)量方面起到了巨大作用。
旅游標(biāo)準(zhǔn)化提升了企業(yè)競爭力。旅游標(biāo)準(zhǔn)化的出現(xiàn)，是基于市場規(guī)律、企業(yè)需求的有機結(jié)合，是引導(dǎo)企業(yè)完善內(nèi)部管理機制、強化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、提升競爭力的有效措施。如《旅游飯店星級的劃分與評定》、《旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)之所以取得成功，關(guān)鍵因素就是適應(yīng)了市場經(jīng)濟內(nèi)在規(guī)則的要求。旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實施，讓越來越多的旅游企業(yè)認(rèn)識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是企業(yè)的形象、信譽和品牌，是增強市場競爭力、提高企業(yè)效益的有效法寶。
旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作有效地擴大了行業(yè)管理范圍。旅游行業(yè)涉及面廣、關(guān)聯(lián)性強，如何做好行業(yè)相關(guān)管理工作又避免和其他行業(yè)主管部門發(fā)生沖突，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進發(fā)揮了重要作用。通過旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，旅游行業(yè)管理范圍得到大大擴展，管理深度也不斷有效拓展，使以前不能管、不好管的問題得到解決。如今，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)成為規(guī)范企業(yè)行為、加強行業(yè)管理、促進旅游業(yè)發(fā)展的一項必要手段。
20年來，中國旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)歷了從無到有、從小到大的發(fā)展過程，在提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、增強企業(yè)競爭力、拓展市場管理手段等方面取得了顯著成效，為促進我國旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮了不可替代的作用。中國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的實踐表明，只有正確引導(dǎo)、規(guī)范化服務(wù)、消費者認(rèn)可，旅游標(biāo)準(zhǔn)才會有強大的生命力，只要堅持不懈，我們就一定能走出一條符合中國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的路子，為旅游業(yè)跨越式發(fā)展宏偉目標(biāo)的實現(xiàn)作出貢獻。
挑戰(zhàn)猶存
旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作雖然取得了很大成績，但也存在許多問題。從發(fā)展趨勢來看，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)：一方面，協(xié)會和旅游企業(yè)參與標(biāo)準(zhǔn)制定工作的動力不足；另一方面，世界旅游組織（WTO）、世界標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）已經(jīng)瞄準(zhǔn)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域，開始著手制定國際規(guī)則，這一點不容忽視。
據(jù)了解，在旅游發(fā)達國家，政府主管部門只負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制定的組織和協(xié)調(diào)，旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定主要是由民間機構(gòu)來完成的。由政府指定協(xié)會（比如標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會或行業(yè)協(xié)會）制定的國家標(biāo)準(zhǔn)，主要是覆蓋法律法規(guī)以外的與旅游有關(guān)的社會公共服務(wù)方面，這些標(biāo)準(zhǔn)基本上都是推薦性的。非國家標(biāo)準(zhǔn)則一般是由民間機構(gòu)自發(fā)完成的，有的企業(yè)自己制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而使標(biāo)準(zhǔn)更加貼近市場的需求。而目前，我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化活動是由政府主導(dǎo)，協(xié)會和企業(yè)對旅游標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識和參與極其有限，這也是導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)推行難、執(zhí)行難的重要原因之一。
國外旅游者市場對于各國旅游業(yè)的發(fā)展的影響力越來越大，旅游標(biāo)準(zhǔn)不再僅是發(fā)揮其本來的作用，而是成為各國占據(jù)、分割、控制國際旅游市場的一張王牌。2005年9月7日，美國國家衛(wèi)生基金會（NSF）發(fā)布消息將針對國際旅游業(yè)制定國際標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)將瞄準(zhǔn)與旅游者有關(guān)的飲用水安全、海水安全以及追加保證金措施；美國國家衛(wèi)生基金會（NSF）將遵循現(xiàn)有管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9000和ISO14001，將其應(yīng)用于旅游業(yè)；NSF使命的關(guān)鍵部分是，開發(fā)旅游術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)以及旅游服務(wù)規(guī)范，主要針對旅游區(qū)供旅游者使用的設(shè)施、設(shè)備等。英國在其旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃里曾經(jīng)提出：到2004年5月，旅游業(yè)應(yīng)就針對所有大型膳宿供應(yīng)機構(gòu)等級方案的通用標(biāo)準(zhǔn)達成一致并采用，到2006年參與率增長到43%。因此，可以預(yù)見，旅游標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展必將成為各國高度關(guān)注的一個熱點。
同樣，我們也應(yīng)充分考慮中國的國情，借鑒國外經(jīng)驗，選準(zhǔn)具有開發(fā)潛力的旅游標(biāo)準(zhǔn)，為旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展指明方向。國家旅游局已初步編制出臺了《旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》，對“質(zhì)量”已十分重視。目前已發(fā)布的旅游標(biāo)準(zhǔn)中，與質(zhì)量有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)也很多，但是，還沒有形成完整的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。像世界標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、世界旅游組織（WTO）這樣的國際化組織在已有的成型的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系上，已經(jīng)在開發(fā)針對旅游業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在大趨勢面前，我國在制定單項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時，應(yīng)加強對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的研究，這對于我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。
發(fā)展目標(biāo)
未來5年，是我國旅游業(yè)進一步持續(xù)高速增長、日益成為國民經(jīng)濟重要產(chǎn)業(yè)，從世界旅游大國向世界旅游強國邁進的重要時期，旅游業(yè)將面臨前所未有的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。為了加快完善旅游產(chǎn)業(yè)體系，全面提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，綜合發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)功能，進一步提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)業(yè)競爭力，國家旅游局在研究現(xiàn)行服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和國際上旅游業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，組織編制了《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化2006—2010年發(fā)展規(guī)劃》（以下簡稱《規(guī)劃》）。
目前，世界上的國際標(biāo)準(zhǔn)或國家標(biāo)準(zhǔn)，大多是有關(guān)旅游服務(wù)、旅游從業(yè)機構(gòu)和人員的術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，以及旅游信息相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。主要集中在旅游工具（比如旅游居住車、成人旅游滑雪靴）、旅游信息上，主要是關(guān)于安全方面要求。我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃的目標(biāo)是，通過努力在旅游基礎(chǔ)、旅游質(zhì)量、旅游資質(zhì)、旅游設(shè)施、旅游信息、旅游安全和衛(wèi)生、旅游環(huán)境保護等方面構(gòu)建起一個完整的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。國家標(biāo)準(zhǔn)委于近期下發(fā)了《關(guān)于推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見（征求意見稿）》按照國民經(jīng)濟行業(yè)分類（即：服務(wù)業(yè)16個門類、55個大類、198個中類、355個小類），在涉及現(xiàn)代物流、旅游、社區(qū)物業(yè)管理、商貿(mào)、餐飲、科技、信息、金融、保險、商務(wù)等領(lǐng)域中選擇了七個重點，旅游標(biāo)準(zhǔn)化是其中之一，這對旅游行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和發(fā)展是一次千載難逢的歷史機遇。
旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)該抓住機遇乘勢而上，如果說當(dāng)年的《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)了國內(nèi)服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作、對推動旅游業(yè)的發(fā)展起到了特殊歷史作用的話，那么今天中國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化是要在國際上取得“領(lǐng)跑權(quán)”或“主導(dǎo)權(quán)”。要實現(xiàn)這個目標(biāo)，需要我們不斷探索，勇于創(chuàng)新，加快步伐，隨時隨地了解掌握最新動態(tài)，并積極介入世界標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、世界旅游組織（WTO）的相關(guān)活動，以取得在這些國際組織中的“話語權(quán)”，進而取得“領(lǐng)跑權(quán)”或“主導(dǎo)權(quán)”。我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)有了一定的基礎(chǔ)，并取得了顯著成績，我們堅信旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的明天會更加美好；我們堅信這些旅游標(biāo)準(zhǔn)就像天上璀璨的星星，會永遠閃閃發(fā)亮。
（摘自《旅游調(diào)研》2006年第10期）
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