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三、問(wèn)答題
1、 答案：（一）特殊飲食要求1協(xié)議定書(shū)上規(guī)定；不折不扣予以滿足2）抵達(dá)后提出的；積極協(xié)助解決（二）要求換餐：旅游者將中餐換西餐，將便餐換成風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員請(qǐng)示旅行社并向游客講清費(fèi)用問(wèn)題。游客同意后，滿足他科的換餐要求。（三）要求單獨(dú)用餐；有的旅游才不合群，或不甘落后適應(yīng)中餐的用餐方式樣，或與團(tuán)友發(fā)生、矛盾，提出單獨(dú)用餐要求。有旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員要問(wèn)清原因。對(duì)前兩種情況要耐心解釋，建議其隨團(tuán)用餐；支鬧矛盾者，地陪要?jiǎng)窠饣蛘?qǐng)隊(duì)友勸解或調(diào)整桌次。旅游者堅(jiān)持單獨(dú)用餐，可讓其自便。但人告知餐費(fèi)自理。綜合服務(wù)費(fèi)不退。（四）要求提供客房用餐服務(wù)：若旅游者生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)客房以關(guān)懷，如果健康的旅游者要求提供客房用餐服務(wù)，導(dǎo)游人員要與餐餐廳聯(lián)系，若有此項(xiàng)服務(wù)，可滿足其要求，但應(yīng)告知服務(wù)費(fèi)和可能的餐費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。（五）要求自費(fèi)預(yù)定品嘗風(fēng)味1）旅行社預(yù)定2）地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐。（六）要求推遲晚餐時(shí)間：旅游者，尤其是西方旅游者提出這一要求是合更換，導(dǎo)游人員要與餐廳聯(lián)系，盡量滿足。（七）要求增加菜肴、飲料：旅游者用餐時(shí)要求加菜肴和飲料，應(yīng)滿足其要求，但地陪要說(shuō)明費(fèi)用自理。（八）要求不隨團(tuán)用餐：旅游者要求不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游人員要問(wèn)清原因，一般可滿足其要求，但要講明，在別外用餐費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退。

　　2、答案：（一）要求調(diào)換飯店（二）要求調(diào)換房間1）衛(wèi)生條件太差2）設(shè)施、衛(wèi)生方面有缺陷3）對(duì)樓層、房間朝向不滿（三）要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房1）要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房2）要求住更高星級(jí)的飯店（四）要求住單房1）希望住單間2）因矛盾要求住單間（五）要求購(gòu)買(mǎi)房中物品（六）要求延長(zhǎng)住房時(shí)間。
3、答案：（一）要求增加購(gòu)物時(shí)間和單獨(dú)外出購(gòu)物：旅游團(tuán)在一個(gè)地購(gòu)物次數(shù)和時(shí)間在接待計(jì)劃中有明確規(guī)定，地陪須遵照?qǐng)?zhí)行。如果旅游者希望購(gòu)買(mǎi)更多的紀(jì)念品，要求增加購(gòu)物次數(shù)和時(shí)間，地陪要與領(lǐng)隊(duì)或全陪及旅游者商量，征得他們的同意后盡量滿足旅游者的要求。
（二）要求購(gòu)買(mǎi)古玩和仿古藝術(shù)品：1）勸阻旅游者去地?cái)傎?gòu)買(mǎi)2）建議保存發(fā)票和火器印3）提醒到文物部門(mén)鑒定4）阻止文物走私
（三）要求再去商店購(gòu)買(mǎi)相中的商品：旅游者在商店相中一件物品，但因某種原因當(dāng)時(shí)沒(méi)買(mǎi)，后來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)，要求導(dǎo)游人員幫助。只要時(shí)間許可，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助安排出租車(chē)，寫(xiě)個(gè)便條。
（四）要求退還商品1）積極協(xié)助退還2）建議鑒定真?zhèn)危ㄎ澹┮蟠k購(gòu)買(mǎi)、托運(yùn)物品：旅游者欲購(gòu)買(mǎi)大件商品，要求導(dǎo)游人員半幫其托運(yùn)。導(dǎo)游人員可以告訴旅游者，出售大件商品的商場(chǎng)一般有代辦托運(yùn)業(yè)務(wù)，購(gòu)物后就能當(dāng)場(chǎng)辦理托運(yùn)手續(xù)；若商場(chǎng)無(wú)此業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員就要協(xié)助旅游者辦理托運(yùn)手續(xù)。
4、答案 ：（一）在北京游覽期間要求自由活動(dòng)1）提醒旅游者注意安全，保管好信件、財(cái)物2）向旅游者講清自由活動(dòng)所需費(fèi)用一切自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退3）告知旅游者旅游團(tuán)第餐的時(shí)間、地點(diǎn)、歡迎歸隊(duì)用餐4）告訴旅游者旅游團(tuán)何時(shí)離開(kāi)幕飯店、何時(shí)離站，希望他在旅游團(tuán)離飯店前歸隊(duì)5）建議旅游者帶上飯店卡并為旅游者寫(xiě)好便條，以備不量聯(lián)系。交換手機(jī)號(hào)，或?qū)в稳藛T將自己的手機(jī)號(hào)告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號(hào)碼，以以便聯(lián)系。（二）在游覽景點(diǎn)要求自由活動(dòng)1）一定要注意安全，保管好證件、財(cái)物2）旅游團(tuán)何時(shí)在何地集合，離開(kāi)景點(diǎn)在哪家用餐館用餐具希望他在集合時(shí)間前到集合地點(diǎn)歸隊(duì)，或趕往指定餐館用餐；建議他如果錯(cuò)過(guò)了時(shí)間就乘出租車(chē)回飯店。（三）晚間要求自由活動(dòng)1）不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店2）不要到鬧、亂的場(chǎng)所游玩3）不要攜帶貴重物品，保管好證件，財(cái)物。4）最好不要在小攤上購(gòu)買(mǎi)食物5）最好不要一個(gè)人外出6）帶好飯店卡片，必要時(shí)乘出租車(chē)返回飯店，告知出租車(chē)的計(jì)費(fèi)方法。
5、答案：（一）有正當(dāng)理由要中止旅游活動(dòng)：旅游者因患、受傷，因家中出事，或因工作急需，或因其他原因中止境旅游活動(dòng)，提前離開(kāi)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員必須立即報(bào)告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)協(xié)商后可予以滿足，至于因提前離團(tuán)而享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書(shū)的規(guī)定或根據(jù)旅行社之間的協(xié)商的辦法處理，或部份退還，或不予退還。（二）無(wú)正當(dāng)理由要求中、途退1）問(wèn)明原因2）正確處理
6、答案：（一）婉言拒絕（二）經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托（三）手續(xù)要完備1）留下委托書(shū)2）核對(duì)物品3）物品轉(zhuǎn)交收件 人后要出具收據(jù)，注明確日期，收到物品的名稱。品牌和數(shù) 量4）辦妥后，導(dǎo)游人員要將委托書(shū)和收據(jù)一并交旅行社保管或自己妥善保管。