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　　初次見面，幾乎不敢相信眼前的人便是我要尋訪的那位有著十三年資歷的“老導(dǎo)游”，年過而立的他看起來就像個大男孩，一身休閑打扮，一頭倔強(qiáng)的短發(fā)，臉上總是掛著爽朗、親切的笑容，嘴里永遠(yuǎn)有說不完的話題，哪怕是剛認(rèn)識的人，他也能跟你天南地北的海侃一番。
入行完全是偶然
　　也許對很多人而言，選擇職業(yè)，很多時候取決于主觀的興趣、意愿。然而楊卻坦言，入這行對他而言，完全是一種偶然。“那時剛高中畢業(yè)，我的一位老師辦了家旅行社，一個早我一屆的同學(xué)在那里當(dāng)導(dǎo)游，一次我們閑聊的時候，我問他導(dǎo)游到底是干什么，他說就是到處去旅游，然后還有工資拿，我想居然還有這么好的事！就跟著去試試，沒想到這一干就到現(xiàn)在……”說起剛?cè)胄袝r的事，他表現(xiàn)得很興奮。
　　十三年前，揭陽的旅游業(yè)還處于起步階段，對于楊文略這樣的先行者來說，一切就是個零，沒有任何過往的經(jīng)驗可以參照，所有的事情都要靠自己一點(diǎn)點(diǎn)的摸索。“現(xiàn)在的新人都有實習(xí)期，”他解釋到，“都要由資深的導(dǎo)游先帶一段時間，然后再自己帶團(tuán)，可我們那個時候就完全不同了，一上來就要自己帶團(tuán)出去，很多地方我們跟旅客一樣都是第一次去，所以我們只能在去之前一次次的看當(dāng)?shù)氐馁Y料，了解當(dāng)?shù)氐那闆r，還要聯(lián)系當(dāng)?shù)氐乃緳C(jī)，大到路程，小到洗手間，都要記在心里。”正是這種特殊的經(jīng)歷，讓他養(yǎng)成了不論去什么地方都事先做好充分的準(zhǔn)備的習(xí)慣，甚至是去了上百次的北京，他依舊會在出發(fā)前仔細(xì)翻閱路線，了解新的情況。
我要當(dāng)好傾聽者
　　當(dāng)然，對于一個陌生的領(lǐng)域，即便準(zhǔn)備得再充分，也同樣會有犯錯的時候。但旅客是不管這些的，有不滿的時候，他們就會表達(dá)，而首當(dāng)其沖的，自然是隨行的導(dǎo)游。面對這樣的情況，楊文略往往以微笑相待，靜心的聽取旅客的意見。“我們是干服務(wù)行業(yè)的，本身就是為旅客提供旅途上最好的服務(wù)，旅客如果有不滿，當(dāng)然有表達(dá)的權(quán)利。即便是有時態(tài)度過于激烈，但也是可以理解的，因為任何人都不能忍受花了錢，卻還要受氣，這種時候，你要做的不是辯解，而是耐心的聽取旅客的意見，不管是心平氣和的，還是咆哮的，我們都要去聽，因為沒有讓旅客滿意本來就是我們的責(zé)任，而且我們是服務(wù)人員，旅客可以失去理智，我們不可以，我們要當(dāng)好傾聽者，這不單是解決矛盾，更是為了業(yè)務(wù)水平的提高，更是為了公司的形象，甚至有時候代表的是一個國家的形象。”
　　2005年，他帶團(tuán)來到泰國，由于當(dāng)?shù)鼐频赀^大，為了避免旅客迷路，他在清晨一一敲了所有旅客的門，然后帶他們?nèi)ネ�餐廳。就在這個時候，一對老年夫婦由于落下東西，在未跟任何人打過招呼的情況下回了房間，等到他們出來的時候卻早已找不到團(tuán)友。身處異國他鄉(xiāng)，語言不通，又不認(rèn)得路，此時的他們是又怕又急。所幸不久之后，楊便找到了這對夫婦。令人意想不到的是，看到楊，年邁的老人家當(dāng)場失去了理智，上前就給了楊一個耳光。“當(dāng)時的感覺真的很氣憤，”楊文略捂著自己的左臉說，“我差點(diǎn)就發(fā)作了，在這一行混了十幾年，當(dāng)著那么多人的面被甩耳光，那簡直是一種侮辱，而且我們身處國外，代表的是一個國家的形象。但是我轉(zhuǎn)念一想，他們一對老人家，在這樣的情況下如此激動，也不是不可以理解的，我拼命克制自己，總算把火壓了下來，一路上老人家還是喋喋不休，但我也沒有做過多的解釋。一直到那天晚上，我才找他們談，跟他們道歉，但也跟他們說他們這樣打我絕對是不對的。第二天，我在車上當(dāng)著所有人的面跟他們道歉，而他們也對打了我表示抱歉。其實很多情況下，旅客發(fā)火的時候，往往是失去理智的，但過后他們往往會意識到自己的錯誤，甚至主動跟你道歉，那個時候我們一定要克制，要當(dāng)好傾聽者，如果那個節(jié)骨眼你沒忍住，那么整個旅行可能就會搞砸了。”
　　我想過放棄，也嘗試過，但我發(fā)現(xiàn)我已經(jīng)離不開了。
　　十三年，對于很多人來說，意味著事業(yè)生涯的一半，跟許多人一樣，在這段時間中，楊也有因為打擊而想過放棄的時候。“那是99年的時候，”第一次，從他的臉上看到凝重的表情，“當(dāng)時去香港，我們半夜到，之后乘客們就在車上休息，我在車下幫他們看行李。大概天剛亮的時候，幾個青年圍了過來，要打劫，我不肯，他們掏出刀子，捅了我三刀。”說著，他一邊比劃著自己的胸口。萬幸的事，由于當(dāng)時他抱著手袋，所以三刀都沒有捅在身上。“不過損失了兩個門牙，還有三本護(hù)照。”他苦笑道。那段時間，他經(jīng)歷從業(yè)以來最低落的時刻，家人的壓力，還有自己的消極情緒，無時無刻不籠罩著他。那趟旅途后，公司放了他一個星期假。他坦言道：“這一個星期，我想了很多很多，尤其是家人對我安全的顧慮，給了我巨大的壓力，還好后來還是想通了，不然可能那個時候就不會再做下去了。”
　　去年，他曾經(jīng)跟朋友合辦過一間公司，“不過沒多久就沒興趣辦下去了，”他笑道，“還是喜歡這種帶著別人去旅行的感覺，那個時候我覺得，可能自己一輩子會在這一行做下去了。”
旅客的認(rèn)可是我最大的收獲
　　其實，導(dǎo)游并非如很多人想像般是份輕松的職業(yè)，相反，他們長期在外奔波，加上社會日新月異的變化，他們要承受的壓力比常人要大得多。“而且收入也不高。”他壓低聲音對我說。“那么，你覺得你這樣值得么？”我問道。“值得。”楊斬釘截鐵的告訴我，“對我而言，旅客的承認(rèn)是最大的收獲。”現(xiàn)在，楊所在的旅行社正在主推一個名為“夕陽紅”專為老年人準(zhǔn)備的旅行項目。許多老人家在報名后，都點(diǎn)名要楊文略來當(dāng)導(dǎo)游。“那個時候，我感覺自己很幸福，”楊說，“公司組織這個項目基本上是沒多少利潤的，但是在帶這個項目的時候我會比別的項目更加的用心，因為老人家出去旅行一次其實很不容易，我會做大量的準(zhǔn)備工作，盡可能的在路上將最多的東西告訴老人家們。”“顧客的認(rèn)可是比金錢甚至很多很多別的東西更重要的回報和收獲。”
　　末了，我問他，這么多年旅行，你印象最深的景色是什么。“是大阪的櫻花，去年四月的時候，我們?nèi)サ酱筅�，正好趕上櫻花盛開的季節(jié)，無數(shù)櫻花盛開，風(fēng)吹過，花瓣便隨著風(fēng)在空中飛舞，整個城市好像都被粉紅色籠罩，太美了，那時真的感覺此景只應(yīng)天上有……”也許，他所從事的，便是這樣一個如櫻花般的職業(yè)，每一次他帶給旅客的，都只是短暫的美麗，然而，那短暫的時光，卻可以成為很多人心中永恒的美好。他，正是這樣一個，將美麗帶給旅人，感動了別人，又感動了自己的人。