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　　 [情況簡析] 游客對旅游安排不滿要求途中退團, 其原因大概有幾種: 一是游客對導游或賓館、 飯店、 旅游車、 景點等接待服務質(zhì)量極為不滿, 二是游客自身心里價位以及期望值過高, 參加旅游團旅游后感到失望, 或許還有第三種和第四種情況等。
 
[參考提示] 游客要求途中退團, 不管是屬哪種情況, 導游員首先要問清原因, 然后再作詳細的分析 ( 因為游客要求途中退團其理由是很多的): 若是游客對旅游接待服務質(zhì)量有意見, 那導游員 要加強這方面的工作, 并且督促各旅游接待部門提高服務質(zhì)量, 共同提高服務水平; 若是游客心里價位及期望值過高, 導游員也要耐心地說服并做好解釋工作。另外, 導游員在講解上要增加力度和深度, 在服務
上做到熱情周到, 盡量滿足游客的需求。若游客堅持要在途中退團, 導游員要按以下規(guī)范操作: (1) 及時向旅行社匯報(并請示該退的費用問題等); (2) 辦理游客離團手續(xù); (3) 重新安排游客返程事宜, 并告之所需費用均為自理; (4) 告訴游客未享受的綜合服務費不予退還; (5) 將減人的信息通知各有關(guān)旅游接待部門; (6) 繼續(xù)做好其他游客的思想和服務工作。 另外, 有關(guān)費用的問題, 導游員原則上要按旅行社的要求辦理。

7. 游客正當權(quán)益受到侵害時, 導游員該怎么辦
 
　　[情況簡析] 游客正當權(quán)益受到侵害是指旅游接待部門有意或無意地降低服務等級, 使為游客提供的服務未能達到規(guī)定的標準, 這樣就直接侵害了游客的自身利益。
 
　　[參考提示] 當游客的正當權(quán)益受到侵害時, 導游員要勇敢地站出來確實維護游客的權(quán)益。首先導游員要督促有關(guān)旅游接待部門嚴格按照合同中的有關(guān)標準向游客提供服務, 并遵照 “ 誰來接待, 由誰負責 ” 的原則, 比如, 賓館住房標準不符合合同的規(guī)定, 就請賓館負責人換住房; 飯店飯菜量少質(zhì)差, 就請飯店領(lǐng)導改進餐食標準; 進口車變成了國產(chǎn)車, 就請汽車公司調(diào)換旅游車, 等等。不僅如此, 導游員還有權(quán)替游客向有關(guān)旅游接待部門提出賠償游客損失的權(quán)利。值得注意的是, 如果導游員對工作不負責 , 沒有盡心為游客服務, 在某種意義上, 也同樣是侵害了游客的正當權(quán)益, 這是引起廣大導游人員重視的一個現(xiàn)實問題。

8. 到不熟悉的地方去陪團, 導游員該怎么辦 

　　[情況簡析] 導游界有句口頭禪 “ 導游, 導游, 帶著客人天下游.” 作為一名導游員不但要熟悉了解本地區(qū)的旅游景點及情況, 而且要了解熟悉我們國家的旅游資源及情況。隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展; 旅游景區(qū)越來越多, 供人們旅游的線路也越來越多。 所以, 對每一位導游員來說都有一個第一次到不熟悉或陌生的地方去陪團的問題。 那么, 接受旅行社委派的導游員要到一個不熟悉的地方去陪團, 對當?shù)刂跎? 心中又沒底, 應該如何辦呢?

　　 [參考提示] 要到一個不熟悉的地方去陪團, 導游員首先不能有 “ 反正有地陪, 我用不著擔心的想法, 而是應該積極地做些準備, 比如, 可以向老導游或者已經(jīng)去過的導游學習取經(jīng), 特別要請教 關(guān)鍵性的幾個環(huán)節(jié), 包括機場位置, 去旅游景點、賓館飯店的所需時間, 當?shù)氐娘L土人情、土特產(chǎn)、 旅游景點的特色等。 同時, 導游員也可進行“ 書上游覽 ”, 對景點進一步的了解熟悉。 其次, 導游員可以把其本地的情況與旅游目的地作一比較, 尋找共同之點和不同之處, 從而加深對不熟悉景點的印象。在與游客一同前往時, 導游員就可以憑借學到景點知識先向游客介紹景點的大概情況, 到達旅游目的地后要虛心向地陪學習, 并適當購買一些介紹當?shù)芈糜物L景的書, 認真做好記錄, 有條件的話還可以拍些照片, 為以后帶團做好充分的準備。

9．游客下車購物、拍照未能趕上火車, 導游員該怎么辦 

　　[情況簡析] 乘列車時有個別游客在停*站下車購物、拍照, 由于種種原因未能趕上火車, 發(fā)生這種情況雖屬極少數(shù), 但如果真的碰上了，導游員也是夠頭痛的。游客未能趕上火車的主要原因大概有以下幾個方面: 一是游客未能掌握好列車停*的時間故而導致誤車; 二是游客購物、拍照太投入忘了及時上車; 三是游客對時間觀念差, 而且自由散漫, 等等。導游員一旦發(fā)現(xiàn)有游客未能趕上火車, 要迅速采取行動, 并采取必要的補救措施。
 
　　[參考提示] 事情發(fā)生后導游員要迅速與列車長取得聯(lián)系, 講明情況請求幫助。 另一方面, 導游員趕緊與領(lǐng)隊商量對策, 其辦法有幾條: (1) 立即向旅行社匯報, 昕候指示。 (2) 緊急與下一站地接社取得聯(lián)系, 并通報情況。 (3) 盡快由領(lǐng)隊在前方停*站下車, 再乘車返回原地接回游客。 (4) 妥善保管好誤車游客的行李物品。 接到誤車的游客后, 導游員要表示高興, 不可過分責怪批評游客, 同時, 也要向游客們宣傳教育, 并引以為戒。
 
10．臥鋪車票變更為座位車票, 導游員該怎么辦 

　　[情況簡析] 導游員送站前發(fā)現(xiàn)計劃中的臥鋪車票變更為座位車票, 這種情況的發(fā)生無非有幾種情況: 一是旅行社計調(diào)部門工作出現(xiàn)了問題, 二是由于旅游旺季旅行社一時拿不到臥鋪車票, 等等。在這種情況下導游員要保持冷靜, 同時也要采取相應的措施, 妥善地把事情處理好。
 
[參考提示] 碰到此類情況導游員先不要驚慌, 也不必聲張, 而是迅速與旅行社取得聯(lián)系 , 搞清情況并請示下一步的打算與安排。其次, 導游員可以先和領(lǐng)隊、 全陪商量解決問題的辦法。然后, 再 找旅游團內(nèi)有身份、有威望以及 “ 群頭 ”, 請求他們的支持與諒解, 并且通過這些人協(xié)助向其他游客做工作、做解釋。 這種逐步擴大知情范圍的做法是防止游客“ 群起而攻之 ”的最佳辦法。 如今, 游客的自我保護意識及其法律意識不斷增強, 導游員在這種情況下事情處理不好, 或者認為此責任與我無關(guān), 再或者把座位車票往全陪手中一放, 然后不辭而別, 那樣或許會 產(chǎn)生更大的、更嚴重的問題。所以, 此時導游員只有挺身而出, 勇敢地面對眼前的矛盾與現(xiàn)實, 誠懇地向游客做解釋, 并且賠禮道歉, 必要時請旅行社領(lǐng)導出面向游客表示歉意。另外, 還要把車票的差價退還給游客, 有條件的話還可以贈送一些禮物給游客, 讓游客感到旅行社及導游員的道歉是真心的。 

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