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1．旅游團(tuán)中發(fā)現(xiàn)有特殊身份和地位的人, 導(dǎo)游員該怎么辦 
　　[ 情況簡(jiǎn)析] 眾所周知, 導(dǎo)游員帶領(lǐng)的旅游團(tuán)是由社會(huì)各階層人士組成的特別是境外旅游團(tuán) ), 在這些游客中間有富商、紳士, 有政府官員、新聞?dòng)浾咭灾镣诵莸膰?guó)家元首 也有工薪階層、平民百姓以及“ 婆婆媽媽 ”等, 導(dǎo)游員對(duì)待他們的原則是一視同仁, 平等對(duì)待。 但是, 就目前情況而言, 導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)之前就已經(jīng)知道該團(tuán)的基本情況了, 偶爾也發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游團(tuán)中有特殊身份和地位的人, 面對(duì)這一情況導(dǎo)游員該怎么辦呢 

　　[參考提示] 導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有特殊身份和地位的人, 首先要立即向旅行社匯報(bào), 聽(tīng)候指示, 并按照領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)辦事。其次, 導(dǎo)游員也該明白, 這些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份參加旅游團(tuán)隊(duì)的旅游, 那必然有他( 她 )的道理。 為此, 導(dǎo)游員既不必虛張聲勢(shì) , 也不必顯得過(guò)分殷勤, 因?yàn)檫@些人所支付的旅游費(fèi)用是相同的。對(duì)于導(dǎo)游員來(lái)說(shuō), 他們僅僅是普遍的游客, 但是, 他們同時(shí)又具有特殊身份和地位。所以, 對(duì)待他們只能是不露聲色地給予“ 適當(dāng)照顧 ”, 同時(shí), 導(dǎo)游員要以加倍的努力帶好整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)。 
2．游客想尋找親朋好友, 導(dǎo)游員該怎么辦

　　 [情況簡(jiǎn)析] 如今的通訊事業(yè)比較發(fā)達(dá), 但游客想通過(guò)旅游來(lái)尋找親朋好友, 說(shuō)明游客本身因無(wú)法尋找, 故請(qǐng)導(dǎo)游員幫忙。 雖然做好這樣的事情難度較大, 但作為導(dǎo)游員應(yīng)該盡這個(gè)義務(wù), 熱情幫助游客做好查尋工作。
 
　　[參考提示] 導(dǎo)游員首先要搞清游客提供的有關(guān)情況和線索, 比如, 其親朋好友的姓名、家庭地址、職業(yè)、工作單位以及聯(lián)系電話等。然后, 根據(jù)這些情況進(jìn)行電話聯(lián)系或抽空幫助尋找。 如果一時(shí)找不到或線索中斷, 導(dǎo)游員可請(qǐng)當(dāng)?shù)毓膊块T或有關(guān)街道、 社區(qū)幫助尋找, 并及時(shí)向旅行社匯報(bào)。若能有幸找到, 導(dǎo)游員則應(yīng)立即通知游客。若還是尋找不到, 就請(qǐng)游客留下通訊地址及聯(lián)系方法, 等到有了消息再設(shè)法通知游客。 

3． 游客提出要“脫團(tuán) ”, 導(dǎo)游員該怎么辦

　　 [情況簡(jiǎn)析] 游客提出要“ 脫團(tuán) ”, 這在導(dǎo)游員帶團(tuán)過(guò)程中時(shí)有發(fā)生。 在這些游客中間有的是對(duì)參觀景點(diǎn)產(chǎn)生了濃厚的興趣, 想再多參觀游覽一番, 也有的是想多拍一些自己喜歡的照片以及需辦其他個(gè)人的事情, 等等。 面對(duì)游客提出脫團(tuán)單獨(dú)活動(dòng), 導(dǎo)游員應(yīng)從安全方面和從團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃方面考慮, 做好勸說(shuō)游客的工作, 并采取必要的措施和解決的辦法。

　　 [參考提示] 參觀完一個(gè)景點(diǎn)后, 游客提出脫團(tuán)單獨(dú)活動(dòng), 作為導(dǎo)游員首先要向游客說(shuō)明情況, 勸其隨團(tuán)活動(dòng)(耐心做好勸說(shuō)工作的目的, 也是避免游客產(chǎn)生誤會(huì))。若游客要堅(jiān)持自己的做法, 導(dǎo)游員可以同意其單獨(dú)活動(dòng), 但同時(shí)要告訴他旅游團(tuán)隊(duì)以后的活動(dòng)地點(diǎn)、 游覽時(shí)間、 路線等, 其目的是讓游客知道游覽情況, 以便有所掌握。其次, 導(dǎo)游員應(yīng)給游客留有一張中文便條, 以備出現(xiàn)緊急情況能派上用場(chǎng), 還得提醒游客注意安全, 妥善保管好自己隨身攜帶的東西。最后要向游客聲明, 脫團(tuán)后的一切責(zé)任及費(fèi)用均為 “自負(fù)”, 當(dāng)天的綜合服務(wù)費(fèi)、餐費(fèi)、景點(diǎn)門票不予退還。

4．旅游團(tuán)即將離站, 但游客對(duì)該地表現(xiàn)出十分不滿, 導(dǎo)游員該怎么辦 

　　[情況簡(jiǎn)析] 一個(gè)旅游團(tuán)即將離站 , 但對(duì)該地的接待服務(wù)質(zhì)量卻表現(xiàn) 出十分不滿 , 這說(shuō)明游客已經(jīng)到了 “ 忍無(wú)可忍 ”的地步了。 一般來(lái)說(shuō), 游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的不滿程度分為: 不滿意、 很不滿意、十分不滿意。 可想而知, 游客這種不滿意程度已經(jīng)達(dá)到了一定的“ 等級(jí) ”。俗話說(shuō):“ 鑼鼓聽(tīng)聲, 說(shuō)話聽(tīng)音。” 導(dǎo)游員在這種情況下只有聽(tīng), 而且要善于聽(tīng), 這樣才能聽(tīng)出游客的真實(shí)意見(jiàn)和心聲來(lái), 然后才能采取下一步的行動(dòng)。

　　 [參考提示] 游客有意見(jiàn)或不滿這屬正常的現(xiàn)象, 問(wèn)題是導(dǎo)游員要認(rèn)真對(duì)待游客的意見(jiàn)和不滿, 冷靜分析這些意見(jiàn)和不滿的正確性和合理性, 然后分清責(zé)任, 該由誰(shuí)負(fù)責(zé)就由誰(shuí)負(fù)責(zé)。 對(duì)待游客的意見(jiàn)和不滿,“全盤否定 ”和“ 照單全收 ”的態(tài)度都是不負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)。 因此, 當(dāng)旅游團(tuán)即將離站但又表現(xiàn)出十分不滿的情緒時(shí), 導(dǎo)游員惟一的做法就是認(rèn)真昕取游客的意見(jiàn), 并且做好記錄; 其次, 將游客的意見(jiàn)和不滿如實(shí)地向旅行社匯報(bào), 并把自己的看法和觀點(diǎn)與旅行社交流溝通; 最后, 將游客的意見(jiàn)和不滿加以匯總, 通知下一站地接社, 導(dǎo)游員也可提出改進(jìn)意見(jiàn)以及彌補(bǔ)措施, 提醒他們要注意, 不要犯同樣錯(cuò)誤, 以免造成更壞的影響。
 
5．游客要求其親友隨團(tuán)活動(dòng), 導(dǎo)游員該怎么辦

　　 [情況簡(jiǎn)析] 游客提出讓其親友隨團(tuán)旅游活動(dòng), 主要原因是游客想和親友進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)感情, 增加接觸機(jī)會(huì), 從而達(dá)到團(tuán)聚之目的。 
[參考提示] 當(dāng)游客提出讓其親友隨團(tuán)旅游活動(dòng)時(shí), 對(duì)導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)不要輕易答應(yīng), 而是要看當(dāng)時(shí)的情況而做出決定。 一是看所乘旅游車是否有空座; 二是要征得全陪、領(lǐng)隊(duì)以及其他游客的同意; 三是看旅行社是否同意。如果有一方持不同意見(jiàn), 導(dǎo)游員就應(yīng)婉言拒絕游客的要求。如果各方都沒(méi)意見(jiàn), 導(dǎo)游員就得請(qǐng)旅行社派人前來(lái)辦理其親友的人團(tuán)手續(xù), 并請(qǐng)其出示有效證件, 填寫表格, 交納費(fèi)用, 開(kāi)據(jù)發(fā)票等。 然后要與賓館、餐廳等旅游接待部門聯(lián)系, 對(duì)待新來(lái)的“團(tuán)友”, 導(dǎo)游員應(yīng)該一視同仁, 平等對(duì)待。 

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