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    國家旅游局日前發(fā)布《2013年全國旅游投訴情況通報》（以下簡稱《通報》）�！锻▓蟆分赋觯�2013年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)受理旅游投訴11369件，比上年減少506件，同比下降4.26%；立案調(diào)查9924件，比上年減少589件，同比下降5.6%；結(jié)案8234件，結(jié)案率為82.97%。
    《通報》指出了2013年全國旅游投訴的主要問題。數(shù)據(jù)顯示，在結(jié)案的旅游投訴中，旅游行程中降低服務(wù)標準問題759件，占受理投訴總數(shù)的9.22%，比上年減少1640件，同比下降68.36%；導(dǎo)游未盡職責問題2122件，占受理投訴總數(shù)的25.77%，比上年增加627件，同比上升41.94%；旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項目問題276件，占受理投訴總數(shù)的3.35%，比上年減少617件，同比下降69.09%；因航班等交通延誤導(dǎo)致行程變更問題65件，占受理投訴總數(shù)的0.79%，比上年減少518件，同比下降88.85%。
    《通報》評析了2013年全國旅游投訴的特點，主要包括如下幾個方面：一是投訴人次增加。2013年，雖然投訴受理件數(shù)比上年減少了506件，但投訴立案比上年增加10487人次，同比上升36.97%。二是對購物、交通和餐飲的投訴顯著減少。數(shù)據(jù)顯示，2013年，對購物、交通和餐飲的投訴件數(shù)比上年顯著減少，同比分別下降了93.09%、76.08%和73.95%。其中，對購物投訴下降達90%，反映出《旅游法》頒布實施之初，第三十五條發(fā)揮了威懾作用。三是入境投訴減少。2013年，由各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)立案的入境游投訴案件為14件，比上年減少382件，同比下降96.46%；入境游投訴76人次，比上年減少46人次，同比下降37.7%；入境游理賠金額4.6萬元，比上年減少2.5萬元，同比減少35.21%。入境游投訴件數(shù)、人次下降與入境游規(guī)�？傮w下滑相一致，也反映出入境游服務(wù)質(zhì)量相對較好。