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       一手抓銷量，一手抓質量

　　位于杭州蕭山區(qū)市心中路的杭州開元名都大酒店，是開元酒店集團旗下的五星級商務酒店，擁有699間客房。2015年接近尾聲之際，該酒店總經理金杭勇向記者算了一筆賬，“今年酒店客房平均出租率接近70%，平均房價600元左右，單房收益約350元。”

　　從賬面上來看，這一系列數據是比較“漂亮”的，三項指標均高于全國及杭州當地五星級旅游飯店的平均水平。在市場競爭越來越激烈及經濟發(fā)展放緩的當下，杭州開元名都大酒店能取得這樣的成績，實屬不易。

　　這家酒店的制勝之道是什么?金杭勇說：“我們主要是抓住了兩個‘量’，一個是銷量，另一個是質量。”

　　為了擴銷量，該酒店多管齊下，其中最主要的銷售渠道是互聯(lián)網。酒店的思路是“全面擁抱互聯(lián)網”。首先，將自有互聯(lián)網銷售渠道如官方網站、天貓旗艦店、手機客戶端等與第三方銷售渠道攜程網、藝龍網、同程網和去哪兒網等OTA結合;其次，在自己的微信公眾平臺中，建立產品微店，充分利用微信場景服務功能，讓客人可以直接領取到優(yōu)惠卡券、購買酒店各項產品或包價產品;再次，增加了線上線下互動體驗活動，通過互聯(lián)網渠道發(fā)布活動信息，通過靈活互動保持客源粘性。

　　“當然，會員始終是酒店營銷的核心資源。開元酒店集團�？酮剟钣媱澖y(tǒng)稱為商祺會，旗下分商祺卡和禎祺卡兩大體系，會員消費是酒店穩(wěn)定收入的重要來源。集團和酒店對會員市場也給予了較大的投入和較強的關注度，專設會員經理牽頭負責會員的發(fā)展和維系工作，酒店全員配合開展工作，保證會員價格最優(yōu)化，提升會員的優(yōu)越度和歸屬感。同時根據會員的級別執(zhí)行相應的專享禮遇，不同級別的會員享有特有的積分制度，積分可根據會員不同的需求通過官網、微信或致電會員中心兌換相應的禮品，禮品涵蓋酒店產品、電子產品、航空里程等數十種。同時，開元酒店集團自有‘金扇子’微信預訂平臺。據介紹，該平臺更利于開展客戶維系工作，對增加客戶黏性有較大幫助，大大提升了客房銷售。”金杭勇說。

　　如果說互聯(lián)網拓寬了銷量，那么服務質量無疑是穩(wěn)定酒店房價的保障。

　　金杭勇認為，酒店高端定位的基礎是高質量。杭州開元名都大酒店擁有對服務質量把控和管理的能力以及對特色產品研發(fā)和運營的能力。尤其是在宴會服務上，該酒店培養(yǎng)了一支為高端宴會提供“紳士”服務的高級宴會服務師隊伍，這些服務師們可以在專業(yè)化宴會服務中將精心設計的表演融入其中，來營造宴會的特殊氛圍，滿足宴會客人的需求。這一特色得到了許多客人的贊譽。

　　貼心服務更重要

　　北京天倫王朝酒店地處繁華的王府井商圈，是一家典型的高端商務型酒店。今年該酒店的營收保持了高速增長態(tài)勢。“我們年出租率接近70%，比去年漲了8%。1-10月，我們的經營收入已經比去年全年增長了11%。”該酒店市場銷售部總監(jiān)孫麗告訴記者。

　　該酒店提出的服務理念是“王朝禮遇，無微不至”。孫麗告訴記者，現(xiàn)在同類型酒店之間硬件水平的比拼空間越來越小，如何服務好顧客才是酒店經營管理的關鍵。

　　北京天倫王朝酒店對所有的商務客人進行服務追蹤，包括客人行前的協(xié)助預訂、入住后的滿意回訪等。“我們從貼心的服務入手，而不僅僅停留在產品與價格的競爭上。”孫麗說，“顧客對住宿體驗的品質追求越來越高，從酒店收益管理角度講，一味地打折也不是一種正常營銷方式，反而貼心的服務更重要。”

　　該酒店會與大多數的商務客人簽訂商務協(xié)議，以保障優(yōu)惠的價格與優(yōu)質的服務。協(xié)議方一般是公司，也有個人。“不會因為他是一個人，我們就忽略他。”

　　孫麗介紹，北京天倫王朝酒店對客人點評的關注度越來越高。酒店有專門人員每天關注各大OTA平臺上的客戶留言，并進行及時回復。該酒店還實現(xiàn)了客人評論的智能化跟蹤，通過關鍵詞搜索軟件對客人的留言進行精準分析，在有效提供工作效率的同時，提升了客人的滿意度。

　　北京天倫王朝酒店服務的貼心，還體現(xiàn)在為客人的健康著想上。為了應對北京惱人的霧霾，該酒店在幾年前就給每一間客房配了空氣凈化機，這在北京各大酒店中也是罕見的。

　　高品質+高附加值

　　與以上兩家城市商務酒店不同，惠州碧桂園十里銀灘酒店是一家度假酒店，即便是在冬天銷售淡季，該酒店也常常出現(xiàn)客房爆滿的情況。

　　在該酒店總經理李立仁看來，酒店最受客人稱贊和喜歡的是“高品質+高附加值”，酒店根據獨特的濱海環(huán)境和無處不在的海洋風情，為顧客提供了超值的住宿體驗。

　　據了解，碧桂園十里銀灘酒店坐落于惠州市美麗的亞婆角濱海旅游區(qū)，年平均氣溫21.7℃，擁有純天然海岸線、十里銀白沙灘和億年礁石公園，廣東省2號綠道穿行其間，棕櫚成蔭，處處洋溢著亞熱帶風情。

　　酒店本身設計也獨具海洋特色，兩棟主體建筑猶如兩片巨大的船帆屹立海邊，大堂內有巨型全景水族箱，里邊有50多種熱帶觀賞魚，客人在大堂猶如置身海底世界。同時酒店配套了水上運動中心，擁有水上摩托、游艇、帆船等設施，為賓客體驗海上運動與游艇休閑提供了選擇。

　　有顧客在留言中這樣評價：“酒店的品質非常高，超乎想象。與其說是一家酒店，不如說是一個景區(qū)。”

　　高品質在酒店客房里也可以得到充分體現(xiàn)。據了解，該酒店336間客房均配有超大觀海陽臺，碧海藍天盡收眼底。同時，該酒店以優(yōu)秀的國際管理團隊為依托，秉承了碧桂園酒店“熱情微笑，盡善盡美”的服務理念與文化，服務上的高品質獲得了顧客贊譽。

　　李立仁介紹，2014年以來該酒店開展了“五心服務成就五星品質”主題活動，傾力打造“關心”、“精心”、“安心”、“愛心”、“恒心”五大品質服務團隊。今年10月，碧桂園十里銀灘酒店榮膺“中國飯店金星獎”。

　　李立仁說，“高品質+高附加值”的發(fā)展模式，改變了顧客對酒店住宿的傳統(tǒng)感觀，把酒店住宿體驗向濱海度假方式延伸。