通過手機(jī)微信，就能預(yù)訂酒店的客房、點餐、訂會議室，購買當(dāng)?shù)氐拿舛惼泛屯撂禺a(chǎn)、查看周邊的餐飲和旅游景點信息、查詢航班、預(yù)約租車……近日入住北京五洲皇冠國際酒店的客人會驚奇地發(fā)現(xiàn)，該酒店與安美數(shù)字合作推行的O2O微服務(wù)已將這種“指尖”消費變?yōu)楝F(xiàn)實。
酒店智能生態(tài)運營商安美數(shù)字日前在京舉辦的O2O酒店微服務(wù)•微信連Wi-Fi產(chǎn)品研討會上，安美數(shù)字自主研發(fā)的O2O酒店微服務(wù)受到了業(yè)界的極大關(guān)注。該產(chǎn)品視頻演示中智能、便捷、高效、安全的客人體驗，“指尖”上服務(wù)連接和體驗功能的實現(xiàn)，更引發(fā)了來自業(yè)界的與會嘉賓對未來酒店智能化產(chǎn)品的思考：如果說現(xiàn)在已經(jīng)能在手機(jī)上實現(xiàn)“一鍵互聯(lián)”，那么，未來酒店的產(chǎn)品和服務(wù)會是什么樣?基于高新技術(shù)的O2O微服務(wù)，是否將開啟酒店行業(yè)的下一場革命?會上，來自業(yè)界的與會嘉賓圍繞“移動”、“互聯(lián)”、“新生態(tài)”這三大主題展開的對話和探討，就此拉開。
O2O微服務(wù)革新酒店理念
O2O因去中介化，直接將企業(yè)與客人面對面，在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)時代，引發(fā)了酒店企業(yè)的不斷探索。
研討會上，安美數(shù)字以北京五洲皇冠國際酒店為例，用視頻描述了客人對其O2O酒店微服務(wù)的體驗。業(yè)界代表最大的感受就是，它通過微信將客人與酒店的全產(chǎn)品服務(wù)以及酒店周邊的消費場所“直接”鏈接起來，客人通過該酒店微信上的微服務(wù)平臺可以體驗或達(dá)到他所需要的服務(wù)的目的。以往用房間電話打到前臺或房務(wù)中心的方式將被該微信頁面的幾個按鍵所取代，而且客人一抵店，它就自動與客人發(fā)生了“關(guān)系”。
“現(xiàn)在很多客人一到酒店大堂，第一件事就是尋找酒店的WIFI信號，當(dāng)客人鏈接酒店WIFI時，客人的手機(jī)就會自動跳轉(zhuǎn)到我們的微信微服務(wù)平臺，然后指尖上的‘體驗’和消費便開始了。”北京五洲皇冠國際酒店的工作人員告訴記者，到店客人還可以拿起手機(jī)在酒店大堂現(xiàn)場掃描一下二維碼，也可以直接跳轉(zhuǎn)到包含“酒店信息、店內(nèi)服務(wù)、客房預(yù)訂、用車服務(wù)、機(jī)票/火車票、會議/婚慶預(yù)訂、其他服務(wù)、我的訂單”的微信頁面。
在該頁面,客人可以隨時發(fā)出需求指令，比如，房內(nèi)點餐、洗衣服務(wù)，2分鐘內(nèi)就會有服務(wù)人員聯(lián)系客人提供服務(wù)�？腿诉�可以通過該微信平臺，隨時查看自己的消費賬單，在電子商城購物、通過微信支付等。
O2O微服務(wù)還極大地簡化了酒店的登記入住和退房環(huán)節(jié)，客人不需要排長隊等候辦理入住和退房，也不需要找酒店服務(wù)人員詢問周邊的景點、土特產(chǎn)店、美食餐飲等信息，這些信息咨詢類服務(wù)都可以通過酒店的O2O微服務(wù)平臺完成。“一切的功能實現(xiàn)只需要幾個按鍵而已。這也極大地解放了酒店的人力資源，革新了酒店傳統(tǒng)的服務(wù)理念，對酒店和客人而言，都是一種技術(shù)推動著的進(jìn)步。”安美世紀(jì)(北京)科技有限公司武劍表示，安美數(shù)字也希望通過該產(chǎn)品的推出“拋磚引玉”，激發(fā)業(yè)界開發(fā)出更多運用新技術(shù)、新理念的產(chǎn)品。
酒店產(chǎn)品將更加智慧
作為國內(nèi)首家上線該產(chǎn)品的酒店，北京五洲皇冠國際酒店不斷對O2O微服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)試，著力于為客人提供更加便捷、快捷、安全的入住體驗。“隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)以及物聯(lián)網(wǎng)等高科技的發(fā)展和應(yīng)用，酒店的服務(wù)將變得更加智慧。今后，酒店的服務(wù)將會極大地便利客戶體驗，提高酒店的管理效率，這一定是酒店企業(yè)未來的發(fā)展方向。而此過程，也將徹底革新酒店的經(jīng)營管理理念，再造酒店的服務(wù)流程。”北京五洲皇冠國際酒店總經(jīng)理崔福水對此深有體會。
“科技改變生活，也將催生客人多種相關(guān)需求。今后，可能客人動動手指就能滿足一切需求。酒店提供的不再是如家般的體驗感受，而是比家還要舒適、安全、便捷、有特色的‘喜出望外’的服務(wù)。誰優(yōu)先做到了給客人家外之家的這些感受，誰就贏得了競爭優(yōu)勢。”與會嘉賓一致認(rèn)為，隨著科技的發(fā)展和應(yīng)用，酒店的傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品和經(jīng)營理念面臨著一系列的挑戰(zhàn)。
那么，什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)是最好的?“應(yīng)該是建立在科技手段基礎(chǔ)之上，以安全為前提，能夠滿足客人需求、潤物細(xì)無聲的服務(wù)。”凱賓斯基酒店集團(tuán)中國區(qū)IT總監(jiān)朱家川和萬豪國際集團(tuán)大中華區(qū)信息技術(shù)高級總監(jiān)許志權(quán)皆認(rèn)為，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)用戶越來越多，基于移動互聯(lián)的酒店服務(wù)應(yīng)該找準(zhǔn)服務(wù)的切入點、客人關(guān)心的痛點和焦點。比如，高速的WIFI，再比如，運用GPS的定位服務(wù)。“客人還沒到，酒店通過APP或微信開展的服務(wù)已經(jīng)開始了，酒店服務(wù)人員可以通過定位系統(tǒng)知道客人到哪里了，預(yù)計什么時間到達(dá)酒店，以便做好相應(yīng)的接待。當(dāng)然，酒店一切高科技的服務(wù)都必須保證客人的信息安全，沒有安全，其他都是空談。”
隨著科技的發(fā)展，美國和日本已經(jīng)出現(xiàn)了無人值守的酒店，一切服務(wù)由客人通過智能化機(jī)器自助完成，那無人值守將是未來中國酒店服務(wù)的趨勢嗎?與會嘉賓認(rèn)為，這在中國短期內(nèi)可能不會實現(xiàn)，誰也不想只跟冷冰冰的機(jī)器說話，科技并不能完全取代人工。“但酒店可以梳理一下自己的服務(wù)環(huán)節(jié)，看看哪些是可以通過高科技手段代替人工的，這樣可以集中人員、財力和精力在個性化服務(wù)和特色的核心產(chǎn)品上下工夫。”朱家川表示。
“大道至簡”是開發(fā)宗旨
“未來，簡單、人性化將是酒店智能化產(chǎn)品開發(fā)和應(yīng)用的關(guān)鍵。手機(jī)APP也好，微信微服務(wù)也好，對客人來說，使用越簡單越好。如果客人用酒店的APP或微信平臺要鼓搗3、5分鐘，那沒有人會愿意再用。”許志權(quán)說。
“安美數(shù)字自2001年成立以來，服務(wù)于3000家高端星級酒店，每天為近百萬間酒店客房提供專業(yè)的寬帶接入計費管理、酒店客房高清互動電視系統(tǒng)、酒店客房智能控制系統(tǒng)等專業(yè)服務(wù)。這么多年的開發(fā)讓我們深諳智能化產(chǎn)品‘大道至簡’的道理。”安美世紀(jì)(北京)科技有限公司O2O業(yè)務(wù)市場總監(jiān)曹曉慧認(rèn)為，酒店微服務(wù)不僅要方便客人，也要方便酒店管理者。比如，O2O微服務(wù)與酒店P(guān)MS系統(tǒng)對接，支付賬單直接生成，客人和酒店都可以隨時查看。”
一直致力于智慧酒店建設(shè)的杭州黃龍飯店總經(jīng)理杜宏新則表示，如果安美數(shù)字等技術(shù)類公司提供的酒店智能系統(tǒng)能像大家使用蘋果系產(chǎn)品那樣簡單，對業(yè)內(nèi)而言將是個極大的推動和進(jìn)步。“其實，酒店的微信微服務(wù)、APP可以看作是為酒店和客人建立了一種強關(guān)系的通道，微信等產(chǎn)品在線上拉近了酒店與客人的距離，我們也在研究怎樣通過微信、APP把酒店和客人之間的弱關(guān)系變得更強、更穩(wěn)固。”
來自海航酒店集團(tuán)和港中旅酒店集團(tuán)的代表則表示，他們也正在著重研究微信產(chǎn)品的開發(fā)。“微信是一個基于朋友圈的開放的社交平臺，更是一個溝通的工具，它還有支付功能，我們希望以微信平臺為核心，連接一切可能連接的服務(wù)和產(chǎn)品，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+的應(yīng)用，促進(jìn)酒店產(chǎn)品的升級和迭代。”
“目前，互聯(lián)網(wǎng)帶給酒店的革命可以歸為兩類，一類是以PMS(酒店管理系統(tǒng))為核心的系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通;另一類是以酒店平臺為核心的酒店上下游企業(yè)的整合跨界。”中國智慧酒店聯(lián)盟副秘書長路小北說，酒店未來的智能產(chǎn)品將圍繞電視屏和手機(jī)屏這兩塊屏開發(fā)和利用，電視屏著力于解決客人的視聽、場景化消費，手機(jī)屏則圍繞客人可隨身攜帶、私密性好、定制性強等特點進(jìn)行開發(fā)。“但一切產(chǎn)品的開發(fā)都應(yīng)圍繞客人的真正需求開發(fā)和設(shè)計，而不是想當(dāng)然地開發(fā)。多年前，業(yè)界曾經(jīng)開發(fā)的在酒店保險柜內(nèi)可為筆記本電腦充電的產(chǎn)品，根本沒有客人去使用，足以證明這種產(chǎn)品是失敗的。”
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