王天星：推行游客“黑名單”要積極穩(wěn)妥
http://www.zfkbjt.com 2015/4/8 11:31:36 來源：第一旅游網(wǎng) 點(diǎn)擊：次
國(guó)家旅游局日前宣布，《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》(人們俗稱“黑名單”)開始實(shí)施，全國(guó)游客不文明行為記錄管理工作同時(shí)開展。筆者認(rèn)為，這是推進(jìn)旅游誠(chéng)信建設(shè)工作、建立文明旅游長(zhǎng)效工作機(jī)制的有效和有力的措施，但治理旅游者的不文明行為，實(shí)施游客“黑名單”制度，既要態(tài)度旗幟鮮明，也應(yīng)穩(wěn)妥理性。
所謂旗幟鮮明，就是要對(duì)旅游者的不文明行為加以批評(píng)，給予譴責(zé)。但是，在批評(píng)、譴責(zé)旅游者不文明行為的時(shí)候，也要穩(wěn)妥、理性，避免出現(xiàn)將道德與法律相混淆、政府代替企業(yè)、罰過失當(dāng)?shù)确抢硇孕袨椤＞唧w來說，對(duì)不文明行為的理性治理，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手。
首先，應(yīng)區(qū)分違法行為與不文明行為。違法行為，違背了國(guó)家法律，應(yīng)當(dāng)由相關(guān)執(zhí)法部門嚴(yán)格執(zhí)法，進(jìn)行處罰、制裁。不文明行為違背了社會(huì)公德，應(yīng)當(dāng)受到公眾、輿論的譴責(zé)。在旅游實(shí)踐中，旅游者有些行為屬于違法，如霸機(jī)、占機(jī)等嚴(yán)重影響飛行安全、公共安全的行為，觸犯了《治安管理處罰法》，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)依法對(duì)其進(jìn)行處罰;有些行為屬于違背社會(huì)公德的行為，如購(gòu)票時(shí)插隊(duì)、大聲喧嘩等，違背社會(huì)公德，違反社會(huì)主義核心價(jià)值觀，應(yīng)當(dāng)受到輿論譴責(zé)，旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)的工作人員應(yīng)及時(shí)、禮貌地加以勸阻、制止。對(duì)上述兩種不同性質(zhì)的行為，不能混淆，混為一體。
其次，對(duì)不文明游客拒絕提供服務(wù)的主體應(yīng)當(dāng)是企業(yè)。游客的不文明行為，既影響了公共秩序，更影響了作為企業(yè)的旅游經(jīng)營(yíng)者的形象與利益。為保護(hù)企業(yè)的形象，維護(hù)企業(yè)的利益，對(duì)于出現(xiàn)過不文明行為、損害企業(yè)形象的特定旅游者，旅游經(jīng)營(yíng)者當(dāng)然有權(quán)將其納入黑名單，拒絕為其提供服務(wù)。
政府作為公共利益的守護(hù)者，對(duì)于游客的不文明行為，當(dāng)然也應(yīng)予以譴責(zé)。但是，在建設(shè)法治國(guó)家、法治政府的當(dāng)今社會(huì)，政府要制裁違背道德的不文明游客，是沒有明確的法律依據(jù)的。法律與道德是兩種不同的行為規(guī)范，是兩種不同水準(zhǔn)的行為規(guī)則。眾所周知，道德的標(biāo)準(zhǔn)高于法律，法律是最低限度的道德。政府只能引導(dǎo)廣大旅游者追求文明，但不能強(qiáng)制廣大游客的行為必須文明。
再次，對(duì)不文明行為的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確，并事先向社會(huì)公示。游客行為是文明還是不文明，雖然有一些共同的要素，如冒犯公眾的情緒，影響公共秩序，但其在不同的行業(yè)中也有不同的表現(xiàn)。例如，在旅游飯店業(yè)中，不文明行為主要有大聲喧嘩;在旅游運(yùn)輸業(yè)中，不文明行為主要有搶占座椅;在旅游景區(qū)中，不文明行為主要有購(gòu)票插隊(duì);在旅游演出中，不文明行為主要有觀看節(jié)目期間不斷站立拍照影響其他觀眾，等等。
不同行業(yè)的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與不文明行為發(fā)生的頻率、對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序影響的程度，本著公平、公正的原則，對(duì)不文明行為的含義及外延做出界定，并事先向社會(huì)明示，以引導(dǎo)廣大旅游者自覺遵守旅游文明公約，共同抵制不文明行為。
需要注意的是，向社會(huì)公示的應(yīng)當(dāng)是不文明行為的界定標(biāo)準(zhǔn)，而不是旅游者個(gè)人信息。旅游者的不文明行為記錄與旅游者個(gè)人的人格尊嚴(yán)、個(gè)人形象、社會(huì)地位、社會(huì)影響密切相關(guān)，屬于個(gè)人的隱私，受法律保護(hù)。一般來說，未經(jīng)旅游者本人同意，掌握旅游者不文明行為記錄的旅游經(jīng)營(yíng)者，不應(yīng)將該記錄向其他同行、社會(huì)公眾擴(kuò)散。如果公開、擴(kuò)散，旅游者的出行、出游、入住等等，將有可能受到限制，個(gè)人人格尊嚴(yán)將會(huì)在較為廣泛的范圍內(nèi)受到不利影響。這種不利影響，顯然與不文明行為的危害、影響不相稱、不成比例，違背罰過其當(dāng)?shù)脑瓌t。
最后，旅游者的不文明行為記錄應(yīng)堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理。《暫行辦法》規(guī)定，“游客不文明行為記錄”信息，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，視游客不文明行為情節(jié)，“游客不文明行為記錄”信息保存期限為一至兩年。這是一種較為客觀、理性的制度安排。
人是會(huì)變化的，旅游者在特定情形下從事了不文明行為，并不意味著該旅游者未來永遠(yuǎn)都會(huì)出現(xiàn)不文明行為。隨著個(gè)人在購(gòu)買特定旅游經(jīng)營(yíng)者服務(wù)時(shí)被拒絕，隨著社會(huì)對(duì)文明旅游的不斷倡導(dǎo)，文明旅游將會(huì)被廣大旅游者認(rèn)同、接受，并內(nèi)化為自身的行為準(zhǔn)則，曾經(jīng)出現(xiàn)過不文明行為的旅游者，其自身的道德水準(zhǔn)、思想境界，很有可能會(huì)提升。
我們相信，只要積極、理性地實(shí)施旅游者的“黑名單”制度，就能夠發(fā)揮“黑名單”制度的懲戒作用，同時(shí)也能夠較好地維護(hù)旅游者自身的人格尊嚴(yán)，更好地引導(dǎo)公眾文明旅游。
所謂旗幟鮮明，就是要對(duì)旅游者的不文明行為加以批評(píng)，給予譴責(zé)。但是，在批評(píng)、譴責(zé)旅游者不文明行為的時(shí)候，也要穩(wěn)妥、理性，避免出現(xiàn)將道德與法律相混淆、政府代替企業(yè)、罰過失當(dāng)?shù)确抢硇孕袨椤＞唧w來說，對(duì)不文明行為的理性治理，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手。
首先，應(yīng)區(qū)分違法行為與不文明行為。違法行為，違背了國(guó)家法律，應(yīng)當(dāng)由相關(guān)執(zhí)法部門嚴(yán)格執(zhí)法，進(jìn)行處罰、制裁。不文明行為違背了社會(huì)公德，應(yīng)當(dāng)受到公眾、輿論的譴責(zé)。在旅游實(shí)踐中，旅游者有些行為屬于違法，如霸機(jī)、占機(jī)等嚴(yán)重影響飛行安全、公共安全的行為，觸犯了《治安管理處罰法》，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)依法對(duì)其進(jìn)行處罰;有些行為屬于違背社會(huì)公德的行為，如購(gòu)票時(shí)插隊(duì)、大聲喧嘩等，違背社會(huì)公德，違反社會(huì)主義核心價(jià)值觀，應(yīng)當(dāng)受到輿論譴責(zé)，旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)的工作人員應(yīng)及時(shí)、禮貌地加以勸阻、制止。對(duì)上述兩種不同性質(zhì)的行為，不能混淆，混為一體。
其次，對(duì)不文明游客拒絕提供服務(wù)的主體應(yīng)當(dāng)是企業(yè)。游客的不文明行為，既影響了公共秩序，更影響了作為企業(yè)的旅游經(jīng)營(yíng)者的形象與利益。為保護(hù)企業(yè)的形象，維護(hù)企業(yè)的利益，對(duì)于出現(xiàn)過不文明行為、損害企業(yè)形象的特定旅游者，旅游經(jīng)營(yíng)者當(dāng)然有權(quán)將其納入黑名單，拒絕為其提供服務(wù)。
政府作為公共利益的守護(hù)者，對(duì)于游客的不文明行為，當(dāng)然也應(yīng)予以譴責(zé)。但是，在建設(shè)法治國(guó)家、法治政府的當(dāng)今社會(huì)，政府要制裁違背道德的不文明游客，是沒有明確的法律依據(jù)的。法律與道德是兩種不同的行為規(guī)范，是兩種不同水準(zhǔn)的行為規(guī)則。眾所周知，道德的標(biāo)準(zhǔn)高于法律，法律是最低限度的道德。政府只能引導(dǎo)廣大旅游者追求文明，但不能強(qiáng)制廣大游客的行為必須文明。
再次，對(duì)不文明行為的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確，并事先向社會(huì)公示。游客行為是文明還是不文明，雖然有一些共同的要素，如冒犯公眾的情緒，影響公共秩序，但其在不同的行業(yè)中也有不同的表現(xiàn)。例如，在旅游飯店業(yè)中，不文明行為主要有大聲喧嘩;在旅游運(yùn)輸業(yè)中，不文明行為主要有搶占座椅;在旅游景區(qū)中，不文明行為主要有購(gòu)票插隊(duì);在旅游演出中，不文明行為主要有觀看節(jié)目期間不斷站立拍照影響其他觀眾，等等。
不同行業(yè)的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與不文明行為發(fā)生的頻率、對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序影響的程度，本著公平、公正的原則，對(duì)不文明行為的含義及外延做出界定，并事先向社會(huì)明示，以引導(dǎo)廣大旅游者自覺遵守旅游文明公約，共同抵制不文明行為。
需要注意的是，向社會(huì)公示的應(yīng)當(dāng)是不文明行為的界定標(biāo)準(zhǔn)，而不是旅游者個(gè)人信息。旅游者的不文明行為記錄與旅游者個(gè)人的人格尊嚴(yán)、個(gè)人形象、社會(huì)地位、社會(huì)影響密切相關(guān)，屬于個(gè)人的隱私，受法律保護(hù)。一般來說，未經(jīng)旅游者本人同意，掌握旅游者不文明行為記錄的旅游經(jīng)營(yíng)者，不應(yīng)將該記錄向其他同行、社會(huì)公眾擴(kuò)散。如果公開、擴(kuò)散，旅游者的出行、出游、入住等等，將有可能受到限制，個(gè)人人格尊嚴(yán)將會(huì)在較為廣泛的范圍內(nèi)受到不利影響。這種不利影響，顯然與不文明行為的危害、影響不相稱、不成比例，違背罰過其當(dāng)?shù)脑瓌t。
最后，旅游者的不文明行為記錄應(yīng)堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理。《暫行辦法》規(guī)定，“游客不文明行為記錄”信息，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，視游客不文明行為情節(jié)，“游客不文明行為記錄”信息保存期限為一至兩年。這是一種較為客觀、理性的制度安排。
人是會(huì)變化的，旅游者在特定情形下從事了不文明行為，并不意味著該旅游者未來永遠(yuǎn)都會(huì)出現(xiàn)不文明行為。隨著個(gè)人在購(gòu)買特定旅游經(jīng)營(yíng)者服務(wù)時(shí)被拒絕，隨著社會(huì)對(duì)文明旅游的不斷倡導(dǎo)，文明旅游將會(huì)被廣大旅游者認(rèn)同、接受，并內(nèi)化為自身的行為準(zhǔn)則，曾經(jīng)出現(xiàn)過不文明行為的旅游者，其自身的道德水準(zhǔn)、思想境界，很有可能會(huì)提升。
我們相信，只要積極、理性地實(shí)施旅游者的“黑名單”制度，就能夠發(fā)揮“黑名單”制度的懲戒作用，同時(shí)也能夠較好地維護(hù)旅游者自身的人格尊嚴(yán)，更好地引導(dǎo)公眾文明旅游。
作者：網(wǎng)絡(luò)來源 通訊員：徐鵬
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