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     11月初，國家旅游局發(fā)布《導游管理辦法》（以下簡稱《辦法》），自2018年1月1日起施行。為積極貫徹落實《辦法》，進一步加強導游隊伍建設，切實提升導游服務質量，充分保障游客和導游的合法權益，鄭州旅游職業(yè)學院、河南旅游研究院于11月23日在鄭州召開“貫徹落實《導游管理辦法》座談會”。

    鄭州旅游職業(yè)學院副院長徐永清教授、河南省旅游局監(jiān)管處副處長潘敏建、河南旅游研究院院長王少華博士、鄭州市旅游局監(jiān)管處處長賈廣祥、河南省旅游協(xié)會旅行社分會秘書長王文勝、鄭州市旅游協(xié)會秘書長劉洋、河南電視臺《法治講堂》主講人李華陽律師以及來自河南旅游集團、河南省中國旅行社、河南省中國青年旅行社、河南中原國際旅行社、河南云臺山國際旅行社、中原鐵道國際旅行社、河南中港國際旅行社的代表，以及媒體代表、旅游教育界代表共20余人參加座談會。

    讓導游行業(yè)“留得住人”

    相比2016年9月廢止的《導游人員管理實施辦法》，新《辦法》多了“導游職業(yè)保障與激勵”部分，將保障導游權益的指導意見和相關文件要求上升到了規(guī)章層面。

    省旅游局監(jiān)管處副處長潘敏建表示，新《辦法》重申了導游的人格尊嚴受到尊重，人身安全不受侵犯，合法權益受到保障；導游有權拒絕旅行社和旅游者侮辱其人格尊嚴、違反其職業(yè)道德等方面的要求。《辦法》還規(guī)定，旅行社應當與通過其取得導游證的導游訂立不少于1個月期限的勞動合同，并支付基本工資、帶團補貼等勞動報酬，繳納社會保險費用。

    鄭州旅游職業(yè)學院副院長徐永清教授分析，《辦法》明確了許多人性化且操作性強的措施，比如旅行社等應當為女性導游提供執(zhí)業(yè)便利、實行特殊勞動保護，鼓勵景區(qū)對從事執(zhí)業(yè)活動的導游免除門票等；還明確了導游勞動保障制度、“導游專座”要求、導游服務星級評價和導游培訓等制度，多維度保障了導游權益。

    河南省旅游協(xié)會旅行社分會秘書長、河南中原國際旅行社總經理王文勝介紹，導游這個行業(yè)對個人素質要求很高，古今中外、天文地理都得懂一點兒，另外還有綜合協(xié)調能力、應急處理風險的能力都得具備。但一線導游的收入并不高，尤其是剛上班的應屆畢業(yè)生，有的寧愿去景區(qū)或酒店上班，一般酒店管吃管住底薪2500元；而旅行社的底薪1000多元都算不錯了，有的還沒底薪、提成，在旅行社這個行業(yè)很難堅持下來。因此省內一些本科高校旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生，參加工作后不少去了房地產等其他行業(yè)，很少有人留在旅游行業(yè)，“希望新《辦法》通過對導游基本待遇、職業(yè)尊嚴的保障，讓這個行業(yè)能夠留得住人，使導游行業(yè)有一個良性的發(fā)展。”王文勝說。

    “導游行業(yè)過去沒有明確的保障細則，導致一些導游處于‘裸奔狀態(tài)’。”河南電視臺《法治講堂》主講人、河南予瑞律師事務所律師李華陽認為，導游的生活得到了保障，待遇得到了提高，職業(yè)有了尊嚴，導游才能更加用心地服務好游客。

    導游好不好掃碼就知道

    河南旅游研究院院長王少華博士認為，導游證電子化是《辦法》的一大亮點。電子導游證以電子數(shù)據(jù)形式存儲于導游個人的移動電話等移動終端設備中，游客、景區(qū)工作人員、旅游行政執(zhí)法人員等通過掃描電子導游證上的二維碼，就可以獲知導游的身份信息、執(zhí)業(yè)軌跡、社會評價、獎懲情況等，并能對導游服務進行點評或投訴。這些舉措依托現(xiàn)代技術的便捷，能夠從源頭上堵住“假導游”、“黑導游”侵害游客權益、擾亂旅游市場秩序的可能。

    鄭州市旅游局監(jiān)管處處長賈廣祥說，以往，游客在旅行社報名出游時，對旅行社委派的導游一無所知，現(xiàn)在可以通過導游的電子導游證進行身份識別，還能對導游人員進行評價，解決了原來的信息不對稱問題，有利于導游隊伍的優(yōu)勝劣汰。通過導游的星級評價制度，形成一套完善的監(jiān)管激勵機制，讓高星級的導游拿到相應高的收入，將來有利于導游社會地位的提升，也有利于導游整體素質的提升。

    鄭州市旅游協(xié)會秘書長劉洋在座談會上透露，鄭州旅游協(xié)會導游分會已經開始籌備，將來可以通過導游的行業(yè)組織，為導游提供工作平臺，進而進行導游的評優(yōu)、評先以及導游的維權。

    河南旅游集團的優(yōu)秀導游員靳鵬和河南省中國青年旅行社的優(yōu)秀導游員邵繼新、蘇娜都是鄭州旅游職業(yè)學院的校友，此次回到母校參加座談會，感慨萬分。靳鵬說，盡管行業(yè)競爭激烈，線上旅游發(fā)展很快，但導游提供的是有溫度的服務，這方面是OTA比不了的。邵繼新說，以前對于導游的考核大部分是以考試為主，很少注重人性化的服務；新《辦法》星級評定中很大一部分是社會評價，即游客對導游的認識度，這是行業(yè)管理的一大進步。

    導游是旅游地的形象代言人

    “一個旅游目的地，很多游客也許一生只去一次。很多年后他回憶起來的，可能不是參觀過的某個景點，而是帶他游覽的某個導游。”云臺山國旅副總經理李軍霞介紹，她接觸到的不少外地游客反映“河南人好、景美，不虛此行”，來河南游覽一趟就徹底改變了對河南的認知，“因此，一名好的導游不僅是所在旅行社的名片，也是當?shù)鼐皡^(qū)、所在城市的形象代言人。”李軍霞說。

    河南省中國旅行社辦公室副主任牛茵認為，正因為導游是旅行社的“代言人”，許多游客的投訴也跟導游有關，“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，好的導游能化解旅途的誤會和矛盾，而水平不高的導游就容易引起爭執(zhí)和投訴。“我們河南中旅有一位五星導游，每次帶團，行李箱里帶的東西，90%是暈車藥、針線包等客人用得著的日常用品，很少有她自己用的。將心比心，這樣處處為客人著想的導游，游客怎能不喜歡呢？”

    鄭州中原鐵道國際旅行社研發(fā)中心經理申珅也是鄭州旅院畢業(yè)的校友，他說，中原鐵道國旅也有一位德高望重的好導游，“正是老前輩的言傳身教，影響了我對導游這個職業(yè)的看法。”

    河南中港國際旅行社運營部主管梁志超說，導游是所在地的形象大使，對改變一個地區(qū)的對外形象認知，對一個旅行社的企業(yè)形象非常重要。“比如我們經常接待的來少林寺、云臺山的客人，大部分都是外地來的，每當客人在網上咨詢有不信任的感覺時，我就讓客人放心，我們的導游一定沒問題。因為我們社對地接導游的要求是：客人給一個好評，給你加多少導補；如果出現(xiàn)客人投訴，是跟你的業(yè)績掛鉤的。這樣做下來，從來沒有過客人給差評的，全部都是好評。這對整個河南旅游的形象來說是一個很好的推廣。”

    導游行業(yè)需要堅守

    鄭州旅游職業(yè)學院實訓中心副主任李勝江，1985年從鄭州大學外語系畢業(yè)之后就一直從事導游行業(yè)，直到現(xiàn)在每兩年一屆的世界旅游城市市長論壇，他還在一線負責接待。“河南省有非常悠久的歷史和文化，我個人認為我們河南的優(yōu)勢也包含歷史和文化。河南旅游要想把客人留住，除了依靠我們悠久的歷史和燦爛的文化，還必須有能打善拼的導游隊伍。導游不僅要具備淵博的知識和敬業(yè)的精神，還必須要有良好的職業(yè)操守。”李勝江說，服務行業(yè)的競爭歸根結底還是服務質量的競爭，現(xiàn)在導游行業(yè)越來越規(guī)范，這對于行業(yè)來說是一件好事。

    鄭州旅游職業(yè)學院旅游管理系主任肖靖說：“在鄭州高校的旅游專業(yè)里，畢業(yè)后在旅游行業(yè)堅守時間最長、人數(shù)最多的，鄭州旅游職業(yè)學院的畢業(yè)生應該名列前茅，鄭州旅游職業(yè)學院旅游管理系為河南一線旅游市場輸出的人數(shù)，估計沒有哪個高校比得上。”肖靖認為，學生剛畢業(yè)，什么都不會的時候，會有各種壓力出現(xiàn)，這個時候他真的需要這種堅守，一年兩年三年，當他羽翼豐滿之后，他確實可以做得很好。但是他要生存怎么辦？老師告訴學生，旅游行業(yè)的夢想，就是“用雙腳丈量世界，讓人生變成旅途”。