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2．網(wǎng)絡(luò)評論調(diào)查：旅游行業(yè)管理、旅行社、旅游價格仍然是三大突出問題

    來自網(wǎng)絡(luò)評論調(diào)查的游客滿意度指數(shù)處于80.87的“滿意”水平，比上季度提升了2.43，主要原因是交通、旅行社的網(wǎng)絡(luò)評論得分有較大提升。從近三年調(diào)查結(jié)果看，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、城市和景區(qū)三大服務(wù)體系滿意度最高，處于“非常滿意”水平。旅游行業(yè)管理、旅行社、旅游價格是調(diào)查發(fā)現(xiàn)的三大突出旅游問題。

3．旅游投訴調(diào)查：缺乏暢通的投訴受理渠道和有效的投訴處理機制

    旅游投訴滿意度為58.91，投訴程序便捷程度、投訴制度完善程度有所提升，高于以往各期水平但仍處于“不滿意”水平。游客更愿意選擇網(wǎng)上發(fā)帖曝光而不愿意到相關(guān)部門投訴維權(quán)，投訴受理渠道不暢和投訴處理機制低效是主要原因。

二、2012年第二季度全國游客滿意度影響因素分析

    游客感知事關(guān)整個城市的環(huán)境設(shè)施、公共服務(wù)和行業(yè)服務(wù)水平，旅游公共服務(wù)品質(zhì)不高是制約本季度和近三年來全國游客滿意度的短板。環(huán)境設(shè)施、公共服務(wù)和行業(yè)服務(wù)的滿意度得分為75.96、74.48、74.93，環(huán)境設(shè)施基本穩(wěn)定處于“基本滿意”水平，公共服務(wù)的滿意度有所提升，行業(yè)服務(wù)的滿意度略有下降。

1.公共服務(wù)：旅游市場秩序、旅游投訴系統(tǒng)等評價較低

    游客對旅游投訴系統(tǒng)的滿意度略有提升，對旅游信息提供、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)的滿意度有所下降。“導游傭金曝光”、“旅游大巴事故頻發(fā)”等事件反映出旅游市場環(huán)境還有許多亟待改進的地方。旅游市場的凈化，需要加強日常管理而非僅是集中整治。

2.行業(yè)服務(wù)：各行業(yè)滿意度均處于“一般”水平，價格滿意度大幅下降

    本季度各行業(yè)滿意度均處于“一般”水平，滿意度都有下降，餐飲、景點等下降幅度較大。由于本季度景區(qū)門票、油價等的上調(diào)帶來中國旅游業(yè)價格指數(shù)的上漲，游客對旅游各環(huán)節(jié)價格滿意度都有所下降，伴隨第三季度畢業(yè)旅游、休閑避暑出游的增加，機票、酒店等價格的上漲仍將是影響游客感知的敏感因素。