《經(jīng)濟日報》文明旅游：一份自律一份美德
http://www.zfkbjt.com 2016/6/13 11:15:12 來源：經(jīng)濟日報 點擊：次
隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，眾多游客在了解世界的同時，也提升了素質(zhì)和水平。但一些游客“不修邊幅、不講衛(wèi)生、不懂禮儀、不守秩序、不遵法規(guī)、不愛護環(huán)境”等不文明行為依然存在。我們倡導文明旅游，向“中國好導游”和“中國好游客”看齊，以文明言行舉止為自己加分，為中國添彩
“中國好導游”邱高——
汶川地震中的英雄導游
為了向游客展現(xiàn)一杯水的知識，導游常常需要有一壺水的儲備
在風景如畫的四川阿壩草原上，導游邱高已經(jīng)工作了快17年，接待過890多個旅行團，游客近兩萬人。
他印象最深的一次帶團發(fā)生在一個特殊的時間：2008年5月12日。“汶川大地震發(fā)生的那一刻，我正在四川省阿壩州松潘縣川主寺鎮(zhèn)帶團。”邱高回憶說。突如其來的災難，讓所有人又驚又怕。邱高果斷直奔九寨黃龍機場，在第一時間把客人送上飛往成都的班機，這是大地震發(fā)生后第一批安全轉(zhuǎn)移出來的旅游團隊。
邱高并沒有離開。他組織已送團的導游，積極協(xié)助當?shù)芈糜尾块T安撫和疏散機場客人，直到客人一個一個被安全地送了出去。
因為在地震中的突出表現(xiàn)，邱高作為12名“全國模范導游”之一走進了中南海。這是新中國成立以來，導游員首次走進中南海。
雖然自豪，邱高的心里依然沉重。震后的四川，旅游業(yè)遭到了前所未有的破壞和損失，邱高也面臨多年導游生涯中第一次長達半年的歇業(yè)壓力。
利用震后的旅游停滯期，邱高在原帶團經(jīng)驗基礎上翻閱了大量資料，深挖景區(qū)內(nèi)涵，豐富景區(qū)解說詞。邱高將中國革命史貫穿于四川紅色旅游，感染了一批批來四川旅游的客人，他們中不少人發(fā)出了“阿壩不愧是一片紅色的土地”的感嘆。
“導游作為旅游文化傳播者，應該向游客提供更全面的服務。”邱高現(xiàn)在還堅持閱讀大量書籍、做筆記，“為了向游客展現(xiàn)一杯水的知識，導游常常需要有一壺水的儲備。”他表示自己今后還會在一線做導游，但將分出更多精力參與導游技能的培訓，擔當導游大賽的評委，把在實踐中積累起來的真知和正能量，傳遞給更多導游。（記者 佘穎）
“中國好導游”楊戈——
讓陽光溫暖旅途
一個導游的責任，就是搭建一架橋梁，讓游客了解真實的西藏
作為一名日語導游，2014年楊戈被選派到西藏工作。她用出色的成績樹立起一個導游一面旗幟的形象，為向外界傳播真實西藏作出了自己的貢獻。
西藏條件艱苦，每天上崗帶團都是挑戰(zhàn)，長途奔波、翻山越嶺、土路顛簸不停。她硬是克服種種艱難，用春風般的微笑和驕陽似的熱情完成了每一次帶團任務。
2 014年，楊戈帶領游客轉(zhuǎn)神山“岡仁波齊”。在海拔5630米的卓瑪拉山口，楊戈用專業(yè)的急救知識幫助出現(xiàn)嚴重高原反應的游客。臨行前在機場，客人緊緊擁抱她：“您是我們這次旅行中最好的導游，您把我們照顧得非常好！”此次工作也讓她成為首位帶領游客完成阿里大北線探險之旅的援藏女導游。
援藏的過程中，除了不斷接團、做好導游本職工作外，楊戈還在西藏組織了愛心公益活動，幫助那里需要幫助的人們。2014年，楊戈通過西藏暖心行動無限公益團得知尼木縣帕古鄉(xiāng)小學生需要生活物資，她立即建立了天津西藏支援微信群，并得到了天津?qū)嶒炐W老師及愛心人士的支持，帶著他們的囑托，楊戈親自把小朋友們需要的鞋子和其他物資及時送到尼木縣。
在第一年援藏的300多天里，楊戈體驗了西藏導游工作的艱苦和壓力，也深深地愛上了這片土地和生活在這里的人們。2015年，楊戈不顧家里的反對和身體的疲憊，二次申請援藏。
一個導游的責任，就是搭建一架橋梁，讓外國游客通過導游的介紹，了解真實的西藏。工作中的楊戈一絲不茍，她認真學習了西藏民族、宗教、歷史、文化、自然地理、國家安全、抗高原反應等知識，還自費踩點，虛心向當?shù)乩蠈в螌W習，很快就進入了獨立帶團工作的角色。
楊戈說，西藏讓她學會了珍惜和包容，也讓她懂得用善意回報社會。每當看到那些得到幫助的人的燦爛笑容，她的內(nèi)心都會有深深的滿足感。楊戈表示，援藏經(jīng)歷讓她深知，導游作為對外文化傳播的使者，肩負著重要的責任。如果有機會，她希望還能第三次第四次援藏，用她的知識和熱情向世人傳播西藏風情。（記者 吳佳佳）
“ 中國好導游”徐彬——
把游客放在第一位
他 用細致周到的服務讓客人時時感受到愛的溫暖
在深夜的異地他鄉(xiāng)，一男子因家庭糾紛情緒失控投海輕生，面對年邁母親的泣血求助，南通康輝國際旅行社有限公司國內(nèi)部經(jīng)理、高級導游員徐彬挺身而出，勇敢地下海營救輕生者。在將其拖拽回岸邊并進行簡單急救后，確認輕生者安然無恙，他才悄然離去。
“這真不是什么大事兒。”2014年7月，國家旅游局和江蘇省旅游局專門通報表揚他的先進事跡時，徐彬卻這樣說。
徐彬在外地下海救人的事跡傳來，熟悉他的人都認為一點也不意外。在大家印象里，徐彬不管是在生活中還是工作中，都是一個始終把他人放在第一位的好人。
在徐彬看來，游客的消費是獲得身體的放松和精神的愉悅，所以，他在工作中總是細心地觀察客戶的需求，用細致周到的服務讓客人時時感受到愛的溫暖。“在小朋友面前，他是一位慈愛的叔叔；在同齡人面前，他是一位有擔當和責任心的大哥；在老人面前，他是一個貼心的孩子、朋友和‘拐杖’。”這是退休軍轉(zhuǎn)干部邵媽媽對徐彬的評價。
有一次，徐彬帶了一個浙西兩日游團隊，晚上十點多鐘，團里的一位游客因飲酒過量出現(xiàn)酒精中毒。徐彬一進游客房間，刺鼻的味道就沖得他直反胃，眼前更是不堪入目：醉酒的游客已不省人事，嘴巴里吐出的污物沾滿了床單、被子，更為嚴重的是污物已經(jīng)堵住他的鼻孔，致使其呼吸困難，渾身抽搐。徐彬一邊用簡單措施搶救病人，一邊想辦法聯(lián)系急救中心，直到客人在醫(yī)院蘇醒為止。徐彬回到酒店時，已是第二天清晨，團隊集中上車后，領隊讓他在車上休息，他們自行游玩，徐彬卻堅持繼續(xù)帶著團隊完成第二天的行程。
徐彬，忙碌而充實地堅守在旅游崗位上，默默無聞。他心系游客、勇于擔當?shù)穆殬I(yè)操守；努力鉆研，用心服務的職業(yè)素養(yǎng)；奮不顧身，舍己救人的道德風尚不僅樹立了旅游行業(yè)形象，也傳遞著當代社會的正能量……（記者 鄭 彬）
“中國好導游”劉萌剛——
做游客信賴的貼心導游
對旅游行業(yè)從業(yè)者來說，信任是比黃金還要寶貴的東西
從廣西師范大學外語系商貿(mào)英語專業(yè)畢業(yè)后的第四年，劉萌剛就轉(zhuǎn)行做起了英語導游，一干就是13年。
導游，是一個既有趣又辛苦且有時還要受得了委屈的活兒。劉萌剛享受工作中的樂趣，對于委屈，他有自己化解的妙方：做游客信賴的貼心導游。
2012年6月，劉萌剛接待了一家美國客人。客人想干洗衣物，嫌酒店的價格太貴，就委托劉萌剛聯(lián)系其他干洗店。經(jīng)過比較篩選，劉萌剛請來一家性價比最高的干洗店上門收衣，客人覺得很公道，就愉快地付了款。
可是，當他們在西街附近看到另一家干洗店的價格更便宜，感覺被劉萌剛坑了。在一連串偏激的冷嘲熱諷后，劉萌剛沒有辯解，而是讓他們了解在更“便宜”的洗衣店，衣物與床單、桌布等一塊混洗，而且沒有高溫消毒和烘干程序。當天晚上，客人不好意思地向劉萌剛道歉并表達感謝。
盡管已經(jīng)過去了多年，劉萌剛對此還是感觸頗深。“沒有什么比消除誤會更能令人開心和釋懷的了。”
劉萌剛說：“對于旅游行業(yè)，信任是比黃金還要寶貴的東西。”
2006年，劉萌剛成為一名援藏導游。初到西藏，嘔吐、頭暈、困乏……劉萌剛經(jīng)歷了嚴重的高原反應。他用20多天的時間熟悉景點，學習相關知識和藏文化。接團前，他頂著高原反應帶來的不適，每天花費10個小時去景區(qū)踩點背寺廟等英語專有名詞，做到準確而專業(yè)的講解。他因此獲得了外國游客的高度評價。
2007年7月16日，劉萌剛接了一個特殊的美國團——一對夫婦和4個小孩共計6人，孩子最大的8歲，最小的只有1歲8個月。原計劃行程三天，由于客人誤機，比原計劃晚到一天。三天的行程要兩天完成，時間非常緊湊。
客人到拉薩當晚，孩子們的母親高原反應強烈。半夜12點，劉萌剛被叫到酒店，安排醫(yī)生到酒店幫孩子母親打針，一直忙到凌晨3點多。第二天上午，劉萌剛和孩子的爸爸每人一手抱著一個、一手牽著一個孩子游覽了布達拉宮。在山頂通過檢票口時，藏族檢票員跟他開玩笑說：“你哪是導游，簡直是保姆。”劉萌剛說，一名優(yōu)秀的導游，不光要有淵博的知識，更重要的是還要有耐心和愛心。（記者 蘇琳）
“中國好游客”蔡智暉——
讓文明旅游蔚然成風
文明旅游只有從我做起、從細節(jié)做起，才會蔚然成風
作為一名旅游愛好者，蔡智暉平時就經(jīng)常組織朋友、家人外出游玩。由于妹妹在旅行社工作，蔡智暉對旅游有了更深刻的認識和了解。她不僅遵守文明公約，做文明市民、文明游客，同時也做起了文明旅游的義務宣傳員。
2013年的一天，蔡智暉搭乘飛機去青島旅游。由于航班延誤，同航班幾名年紀較大的游客情緒有些激動。經(jīng)過一番溝通，蔡智暉得知，原來她們和自己一樣，都是參加當?shù)氐纳⑵磮F。由于抵達青島前并沒有隨行導游陪同，所以第一次乘飛機的她們有點不知所措。
“如果大家愿意信任我，我愿意承擔起本次旅行中大家的臨時領隊，協(xié)助大家一起完成本次旅行。”蔡智暉用實際行動，平息了這場風波。到達當?shù)睾�，蔡智暉白天和阿姨們一起參觀游覽，晚上行程結(jié)束后，陪阿姨們在房間里聊天，在蔡智暉的精心引導下，整個旅行團完成了一次愉快的旅行。
作為土生土長的吉林人，熱愛旅游的蔡智暉不忘宣傳家鄉(xiāng)旅游，希望更多人能夠了解吉林、來到吉林，感受家鄉(xiāng)美景、領略家鄉(xiāng)風采。她還經(jīng)常向旅行社提出服務建議，從旅客角度表達自己的想法，幫助旅行社提高服務水準。
“文明旅游要從我做起、從細節(jié)做起，如果每個人都做到這一點，文明旅游就會蔚然成風。”蔡智暉說。（記者 韓秉志）
“中國好游客”鄧秀華——
陌生人的守望相助
不管在哪里，做自己力所能及的事情，就能帶動身邊的人共同遵守文明公約
2014年3月16日，鄧秀華從重慶出發(fā)，參加了九寨黃龍汽車四日游的行程。因為感冒，她有了輕度高原反應，車行途中只好閉目養(yǎng)神。
在開往黃龍的途中，一位50多歲的阿姨突然因為暈車嘔吐不止，坐椅上、過道里，到處都是嘔吐物。同車的不少客人本能地用手捂住了鼻子，甚至有人和這位阿姨的同伴發(fā)生了爭吵，不管師傅和導游怎么勸解都停不下來。不巧的是，導游小余因為頭一天在九寨溝不小心摔了手，無法及時清理穢物，很多客人把怨氣也發(fā)在了小余身上。車上頓時亂成一團，
看到游客們的情緒越來越激動，鄧秀華忍著高原反應的不適，起身去打掃現(xiàn)場，要命的是車上竟然找不到掃帚。沒辦法，只好硬著頭皮上了，于是鄧秀華用塑料袋套住手，并用餐紙鋪在上面，用手捧起嘔吐物往垃圾桶里裝。
就是這樣一個輕輕的舉動，勝過了千言萬語，車上突然一片寂靜。那位阿姨在旁人的指責聲中，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地說：“妹妹，你還有高原反應，讓我自己來處理吧。”鄧秀華說，沒關系，阿姨，已經(jīng)快好了，你也不是有意的。
“其實我覺得，如果是自己的媽媽暈車了，大家也會這樣去做，只是因為是別人，所以才有所顧慮。可是不管怎么說，尊老愛幼都是我們中國人的傳統(tǒng)。”鄧秀華樸素地說道，我覺得，不管是在任何時間、任何地點，做自己力所能及的事情，做一個文明游客，就能帶動身邊的人共同遵守文明公約，還旅游一個純凈的空間。（記者 李哲）
“中國好游客”戴麗萍——
旅途勇救同胞
旅游可以有第二次機會，生命卻只有寶貴的一次。看到所有游客都得救了，我很欣慰
對復旦大學附屬腫瘤醫(yī)院乳腺外科護士戴麗萍來說，2012年7月5日是一個永生難忘的日子。那天，在冰天雪地的新西蘭，她和同伴在半個小時之內(nèi)從一輛側(cè)翻的大巴里救出了34名同胞。
“其實就一瞬間的事情。”戴麗萍回憶說，當時只是看到一輛旅游大巴側(cè)翻在馬路旁邊。戴麗萍覺得自己作為一名醫(yī)護人員，參與緊急救助不僅是應盡的責任，還能在現(xiàn)場給予醫(yī)療急救指導，處置突發(fā)情況。所以她想都沒有想，只對13歲的女兒說了一句“你在車上等，媽媽去救人”，就與司機、導游還有其他同行者一起沖了下去。
戴麗萍記得第一個被解救出來的是個9歲的男孩。她發(fā)現(xiàn)小男孩臉部被刮傷，滿臉是血。“多年的臨床經(jīng)驗告訴我，這是皮外傷沒有大礙。”戴麗萍回憶說，但是不久之后，小男孩臉色蒼白，脈象微弱，渾身冰涼，并伴有腹痛感。戴麗萍復檢后，初步判斷這是由于車子側(cè)翻之時，造成乘客撞擊，繼而出現(xiàn)的內(nèi)臟出血癥狀。這種情況下最重要的是保暖，因此，她建議同行的乘客一起用雙手托住這個孩子，運到他們的大巴上，同時建議男孩母親將衣服裹在其腹部，注意保暖。
在救援中，戴麗萍還發(fā)現(xiàn)一個老人得救后有胸悶癥狀，判斷她可能發(fā)生氣胸，因此建議她到大巴上平穩(wěn)休息，并陪在她身旁鼓勵她、安慰她，實時觀察著她的體征變化。
其實在搶救現(xiàn)場戴麗萍的心里也很害怕。“事故車輛隨時會爆炸，但我不能退縮。”戴麗萍說，“救一個是一個，救兩個賺一個！”幸好這樣的事情沒有發(fā)生，側(cè)翻客車里的34位游客都被救了出來，算是不幸中的大幸。
更讓她感動的是救援現(xiàn)場中國同胞心連心的骨肉親情。“當時香港司機和幾位男青年拿著僅有的一根鐵棒，徒手撬開出事車頂通風口，花了九牛二虎之力，才將一個一個受傷游客從出事車里拉出。”戴麗萍認為他們同樣是此次救援現(xiàn)場中“最美的人”。“作為醫(yī)務工作者，救死扶傷本來就是我們的天職。面對這種隨時可能發(fā)生車毀人亡的情況，我沖在第一線也是理所應當?shù)摹?rdquo;
不過戴麗萍也有小小的遺憾：因為搶救耽誤了時間，他們沒趕上當天前往峽灣的那艘船——那是新西蘭最美的地方。“可我轉(zhuǎn)念一想，南島峽灣可以下次再去，但是30多位被困在車里的同胞如果沒能得到及時救助，就有可能造成死亡。”戴麗萍說，“旅游可以有第二次機會，生命卻只有寶貴的一次。最后看到所有游客都得救了，我很欣慰。”(記者 佘穎)
“中國好導游”邱高——
汶川地震中的英雄導游
為了向游客展現(xiàn)一杯水的知識，導游常常需要有一壺水的儲備
在風景如畫的四川阿壩草原上，導游邱高已經(jīng)工作了快17年，接待過890多個旅行團，游客近兩萬人。
他印象最深的一次帶團發(fā)生在一個特殊的時間：2008年5月12日。“汶川大地震發(fā)生的那一刻，我正在四川省阿壩州松潘縣川主寺鎮(zhèn)帶團。”邱高回憶說。突如其來的災難，讓所有人又驚又怕。邱高果斷直奔九寨黃龍機場，在第一時間把客人送上飛往成都的班機，這是大地震發(fā)生后第一批安全轉(zhuǎn)移出來的旅游團隊。
邱高并沒有離開。他組織已送團的導游，積極協(xié)助當?shù)芈糜尾块T安撫和疏散機場客人，直到客人一個一個被安全地送了出去。
因為在地震中的突出表現(xiàn)，邱高作為12名“全國模范導游”之一走進了中南海。這是新中國成立以來，導游員首次走進中南海。
雖然自豪，邱高的心里依然沉重。震后的四川，旅游業(yè)遭到了前所未有的破壞和損失，邱高也面臨多年導游生涯中第一次長達半年的歇業(yè)壓力。
利用震后的旅游停滯期，邱高在原帶團經(jīng)驗基礎上翻閱了大量資料，深挖景區(qū)內(nèi)涵，豐富景區(qū)解說詞。邱高將中國革命史貫穿于四川紅色旅游，感染了一批批來四川旅游的客人，他們中不少人發(fā)出了“阿壩不愧是一片紅色的土地”的感嘆。
“導游作為旅游文化傳播者，應該向游客提供更全面的服務。”邱高現(xiàn)在還堅持閱讀大量書籍、做筆記，“為了向游客展現(xiàn)一杯水的知識，導游常常需要有一壺水的儲備。”他表示自己今后還會在一線做導游，但將分出更多精力參與導游技能的培訓，擔當導游大賽的評委，把在實踐中積累起來的真知和正能量，傳遞給更多導游。（記者 佘穎）
“中國好導游”楊戈——
讓陽光溫暖旅途
一個導游的責任，就是搭建一架橋梁，讓游客了解真實的西藏
作為一名日語導游，2014年楊戈被選派到西藏工作。她用出色的成績樹立起一個導游一面旗幟的形象，為向外界傳播真實西藏作出了自己的貢獻。
西藏條件艱苦，每天上崗帶團都是挑戰(zhàn)，長途奔波、翻山越嶺、土路顛簸不停。她硬是克服種種艱難，用春風般的微笑和驕陽似的熱情完成了每一次帶團任務。
2 014年，楊戈帶領游客轉(zhuǎn)神山“岡仁波齊”。在海拔5630米的卓瑪拉山口，楊戈用專業(yè)的急救知識幫助出現(xiàn)嚴重高原反應的游客。臨行前在機場，客人緊緊擁抱她：“您是我們這次旅行中最好的導游，您把我們照顧得非常好！”此次工作也讓她成為首位帶領游客完成阿里大北線探險之旅的援藏女導游。
援藏的過程中，除了不斷接團、做好導游本職工作外，楊戈還在西藏組織了愛心公益活動，幫助那里需要幫助的人們。2014年，楊戈通過西藏暖心行動無限公益團得知尼木縣帕古鄉(xiāng)小學生需要生活物資，她立即建立了天津西藏支援微信群，并得到了天津?qū)嶒炐W老師及愛心人士的支持，帶著他們的囑托，楊戈親自把小朋友們需要的鞋子和其他物資及時送到尼木縣。
在第一年援藏的300多天里，楊戈體驗了西藏導游工作的艱苦和壓力，也深深地愛上了這片土地和生活在這里的人們。2015年，楊戈不顧家里的反對和身體的疲憊，二次申請援藏。
一個導游的責任，就是搭建一架橋梁，讓外國游客通過導游的介紹，了解真實的西藏。工作中的楊戈一絲不茍，她認真學習了西藏民族、宗教、歷史、文化、自然地理、國家安全、抗高原反應等知識，還自費踩點，虛心向當?shù)乩蠈в螌W習，很快就進入了獨立帶團工作的角色。
楊戈說，西藏讓她學會了珍惜和包容，也讓她懂得用善意回報社會。每當看到那些得到幫助的人的燦爛笑容，她的內(nèi)心都會有深深的滿足感。楊戈表示，援藏經(jīng)歷讓她深知，導游作為對外文化傳播的使者，肩負著重要的責任。如果有機會，她希望還能第三次第四次援藏，用她的知識和熱情向世人傳播西藏風情。（記者 吳佳佳）
“ 中國好導游”徐彬——
把游客放在第一位
他 用細致周到的服務讓客人時時感受到愛的溫暖
在深夜的異地他鄉(xiāng)，一男子因家庭糾紛情緒失控投海輕生，面對年邁母親的泣血求助，南通康輝國際旅行社有限公司國內(nèi)部經(jīng)理、高級導游員徐彬挺身而出，勇敢地下海營救輕生者。在將其拖拽回岸邊并進行簡單急救后，確認輕生者安然無恙，他才悄然離去。
“這真不是什么大事兒。”2014年7月，國家旅游局和江蘇省旅游局專門通報表揚他的先進事跡時，徐彬卻這樣說。
徐彬在外地下海救人的事跡傳來，熟悉他的人都認為一點也不意外。在大家印象里，徐彬不管是在生活中還是工作中，都是一個始終把他人放在第一位的好人。
在徐彬看來，游客的消費是獲得身體的放松和精神的愉悅，所以，他在工作中總是細心地觀察客戶的需求，用細致周到的服務讓客人時時感受到愛的溫暖。“在小朋友面前，他是一位慈愛的叔叔；在同齡人面前，他是一位有擔當和責任心的大哥；在老人面前，他是一個貼心的孩子、朋友和‘拐杖’。”這是退休軍轉(zhuǎn)干部邵媽媽對徐彬的評價。
有一次，徐彬帶了一個浙西兩日游團隊，晚上十點多鐘，團里的一位游客因飲酒過量出現(xiàn)酒精中毒。徐彬一進游客房間，刺鼻的味道就沖得他直反胃，眼前更是不堪入目：醉酒的游客已不省人事，嘴巴里吐出的污物沾滿了床單、被子，更為嚴重的是污物已經(jīng)堵住他的鼻孔，致使其呼吸困難，渾身抽搐。徐彬一邊用簡單措施搶救病人，一邊想辦法聯(lián)系急救中心，直到客人在醫(yī)院蘇醒為止。徐彬回到酒店時，已是第二天清晨，團隊集中上車后，領隊讓他在車上休息，他們自行游玩，徐彬卻堅持繼續(xù)帶著團隊完成第二天的行程。
徐彬，忙碌而充實地堅守在旅游崗位上，默默無聞。他心系游客、勇于擔當?shù)穆殬I(yè)操守；努力鉆研，用心服務的職業(yè)素養(yǎng)；奮不顧身，舍己救人的道德風尚不僅樹立了旅游行業(yè)形象，也傳遞著當代社會的正能量……（記者 鄭 彬）
“中國好導游”劉萌剛——
做游客信賴的貼心導游
對旅游行業(yè)從業(yè)者來說，信任是比黃金還要寶貴的東西
從廣西師范大學外語系商貿(mào)英語專業(yè)畢業(yè)后的第四年，劉萌剛就轉(zhuǎn)行做起了英語導游，一干就是13年。
導游，是一個既有趣又辛苦且有時還要受得了委屈的活兒。劉萌剛享受工作中的樂趣，對于委屈，他有自己化解的妙方：做游客信賴的貼心導游。
2012年6月，劉萌剛接待了一家美國客人。客人想干洗衣物，嫌酒店的價格太貴，就委托劉萌剛聯(lián)系其他干洗店。經(jīng)過比較篩選，劉萌剛請來一家性價比最高的干洗店上門收衣，客人覺得很公道，就愉快地付了款。
可是，當他們在西街附近看到另一家干洗店的價格更便宜，感覺被劉萌剛坑了。在一連串偏激的冷嘲熱諷后，劉萌剛沒有辯解，而是讓他們了解在更“便宜”的洗衣店，衣物與床單、桌布等一塊混洗，而且沒有高溫消毒和烘干程序。當天晚上，客人不好意思地向劉萌剛道歉并表達感謝。
盡管已經(jīng)過去了多年，劉萌剛對此還是感觸頗深。“沒有什么比消除誤會更能令人開心和釋懷的了。”
劉萌剛說：“對于旅游行業(yè)，信任是比黃金還要寶貴的東西。”
2006年，劉萌剛成為一名援藏導游。初到西藏，嘔吐、頭暈、困乏……劉萌剛經(jīng)歷了嚴重的高原反應。他用20多天的時間熟悉景點，學習相關知識和藏文化。接團前，他頂著高原反應帶來的不適，每天花費10個小時去景區(qū)踩點背寺廟等英語專有名詞，做到準確而專業(yè)的講解。他因此獲得了外國游客的高度評價。
2007年7月16日，劉萌剛接了一個特殊的美國團——一對夫婦和4個小孩共計6人，孩子最大的8歲，最小的只有1歲8個月。原計劃行程三天，由于客人誤機，比原計劃晚到一天。三天的行程要兩天完成，時間非常緊湊。
客人到拉薩當晚，孩子們的母親高原反應強烈。半夜12點，劉萌剛被叫到酒店，安排醫(yī)生到酒店幫孩子母親打針，一直忙到凌晨3點多。第二天上午，劉萌剛和孩子的爸爸每人一手抱著一個、一手牽著一個孩子游覽了布達拉宮。在山頂通過檢票口時，藏族檢票員跟他開玩笑說：“你哪是導游，簡直是保姆。”劉萌剛說，一名優(yōu)秀的導游，不光要有淵博的知識，更重要的是還要有耐心和愛心。（記者 蘇琳）
“中國好游客”蔡智暉——
讓文明旅游蔚然成風
文明旅游只有從我做起、從細節(jié)做起，才會蔚然成風
作為一名旅游愛好者，蔡智暉平時就經(jīng)常組織朋友、家人外出游玩。由于妹妹在旅行社工作，蔡智暉對旅游有了更深刻的認識和了解。她不僅遵守文明公約，做文明市民、文明游客，同時也做起了文明旅游的義務宣傳員。
2013年的一天，蔡智暉搭乘飛機去青島旅游。由于航班延誤，同航班幾名年紀較大的游客情緒有些激動。經(jīng)過一番溝通，蔡智暉得知，原來她們和自己一樣，都是參加當?shù)氐纳⑵磮F。由于抵達青島前并沒有隨行導游陪同，所以第一次乘飛機的她們有點不知所措。
“如果大家愿意信任我，我愿意承擔起本次旅行中大家的臨時領隊，協(xié)助大家一起完成本次旅行。”蔡智暉用實際行動，平息了這場風波。到達當?shù)睾�，蔡智暉白天和阿姨們一起參觀游覽，晚上行程結(jié)束后，陪阿姨們在房間里聊天，在蔡智暉的精心引導下，整個旅行團完成了一次愉快的旅行。
作為土生土長的吉林人，熱愛旅游的蔡智暉不忘宣傳家鄉(xiāng)旅游，希望更多人能夠了解吉林、來到吉林，感受家鄉(xiāng)美景、領略家鄉(xiāng)風采。她還經(jīng)常向旅行社提出服務建議，從旅客角度表達自己的想法，幫助旅行社提高服務水準。
“文明旅游要從我做起、從細節(jié)做起，如果每個人都做到這一點，文明旅游就會蔚然成風。”蔡智暉說。（記者 韓秉志）
“中國好游客”鄧秀華——
陌生人的守望相助
不管在哪里，做自己力所能及的事情，就能帶動身邊的人共同遵守文明公約
2014年3月16日，鄧秀華從重慶出發(fā)，參加了九寨黃龍汽車四日游的行程。因為感冒，她有了輕度高原反應，車行途中只好閉目養(yǎng)神。
在開往黃龍的途中，一位50多歲的阿姨突然因為暈車嘔吐不止，坐椅上、過道里，到處都是嘔吐物。同車的不少客人本能地用手捂住了鼻子，甚至有人和這位阿姨的同伴發(fā)生了爭吵，不管師傅和導游怎么勸解都停不下來。不巧的是，導游小余因為頭一天在九寨溝不小心摔了手，無法及時清理穢物，很多客人把怨氣也發(fā)在了小余身上。車上頓時亂成一團，
看到游客們的情緒越來越激動，鄧秀華忍著高原反應的不適，起身去打掃現(xiàn)場，要命的是車上竟然找不到掃帚。沒辦法，只好硬著頭皮上了，于是鄧秀華用塑料袋套住手，并用餐紙鋪在上面，用手捧起嘔吐物往垃圾桶里裝。
就是這樣一個輕輕的舉動，勝過了千言萬語，車上突然一片寂靜。那位阿姨在旁人的指責聲中，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地說：“妹妹，你還有高原反應，讓我自己來處理吧。”鄧秀華說，沒關系，阿姨，已經(jīng)快好了，你也不是有意的。
“其實我覺得，如果是自己的媽媽暈車了，大家也會這樣去做，只是因為是別人，所以才有所顧慮。可是不管怎么說，尊老愛幼都是我們中國人的傳統(tǒng)。”鄧秀華樸素地說道，我覺得，不管是在任何時間、任何地點，做自己力所能及的事情，做一個文明游客，就能帶動身邊的人共同遵守文明公約，還旅游一個純凈的空間。（記者 李哲）
“中國好游客”戴麗萍——
旅途勇救同胞
旅游可以有第二次機會，生命卻只有寶貴的一次。看到所有游客都得救了，我很欣慰
對復旦大學附屬腫瘤醫(yī)院乳腺外科護士戴麗萍來說，2012年7月5日是一個永生難忘的日子。那天，在冰天雪地的新西蘭，她和同伴在半個小時之內(nèi)從一輛側(cè)翻的大巴里救出了34名同胞。
“其實就一瞬間的事情。”戴麗萍回憶說，當時只是看到一輛旅游大巴側(cè)翻在馬路旁邊。戴麗萍覺得自己作為一名醫(yī)護人員，參與緊急救助不僅是應盡的責任，還能在現(xiàn)場給予醫(yī)療急救指導，處置突發(fā)情況。所以她想都沒有想，只對13歲的女兒說了一句“你在車上等，媽媽去救人”，就與司機、導游還有其他同行者一起沖了下去。
戴麗萍記得第一個被解救出來的是個9歲的男孩。她發(fā)現(xiàn)小男孩臉部被刮傷，滿臉是血。“多年的臨床經(jīng)驗告訴我，這是皮外傷沒有大礙。”戴麗萍回憶說，但是不久之后，小男孩臉色蒼白，脈象微弱，渾身冰涼，并伴有腹痛感。戴麗萍復檢后，初步判斷這是由于車子側(cè)翻之時，造成乘客撞擊，繼而出現(xiàn)的內(nèi)臟出血癥狀。這種情況下最重要的是保暖，因此，她建議同行的乘客一起用雙手托住這個孩子，運到他們的大巴上，同時建議男孩母親將衣服裹在其腹部，注意保暖。
在救援中，戴麗萍還發(fā)現(xiàn)一個老人得救后有胸悶癥狀，判斷她可能發(fā)生氣胸，因此建議她到大巴上平穩(wěn)休息，并陪在她身旁鼓勵她、安慰她，實時觀察著她的體征變化。
其實在搶救現(xiàn)場戴麗萍的心里也很害怕。“事故車輛隨時會爆炸，但我不能退縮。”戴麗萍說，“救一個是一個，救兩個賺一個！”幸好這樣的事情沒有發(fā)生，側(cè)翻客車里的34位游客都被救了出來，算是不幸中的大幸。
更讓她感動的是救援現(xiàn)場中國同胞心連心的骨肉親情。“當時香港司機和幾位男青年拿著僅有的一根鐵棒，徒手撬開出事車頂通風口，花了九牛二虎之力，才將一個一個受傷游客從出事車里拉出。”戴麗萍認為他們同樣是此次救援現(xiàn)場中“最美的人”。“作為醫(yī)務工作者，救死扶傷本來就是我們的天職。面對這種隨時可能發(fā)生車毀人亡的情況，我沖在第一線也是理所應當?shù)摹?rdquo;
不過戴麗萍也有小小的遺憾：因為搶救耽誤了時間，他們沒趕上當天前往峽灣的那艘船——那是新西蘭最美的地方。“可我轉(zhuǎn)念一想，南島峽灣可以下次再去，但是30多位被困在車里的同胞如果沒能得到及時救助，就有可能造成死亡。”戴麗萍說，“旅游可以有第二次機會，生命卻只有寶貴的一次。最后看到所有游客都得救了，我很欣慰。”(記者 佘穎)
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