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　　國(guó)家旅游局頒布的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》(簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)9月1日正式實(shí)施，這是我國(guó)旅游發(fā)展過程中的一件大事，是落實(shí)旅游法和國(guó)務(wù)院近年來出臺(tái)的系列相關(guān)政策的重要舉措�！兑�(guī)范》的實(shí)施能更好地保障老年旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，其意義遠(yuǎn)非局限在服務(wù)領(lǐng)域。
　　縱觀世界旅游發(fā)展，有兩大趨勢(shì)值得注意，一是目前越來越多的國(guó)家相繼進(jìn)入大眾旅游時(shí)代，無論國(guó)內(nèi)旅游還是出境旅游規(guī)模都在不斷地增長(zhǎng);二是越來越多的國(guó)家，尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家都相繼進(jìn)入了老齡化時(shí)代。老齡化也將是世界各國(guó)所面臨的共同問題，這兩種發(fā)展趨勢(shì)都是人類社會(huì)不斷進(jìn)步的象征，既為世界旅游的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇，也對(duì)旅游業(yè)的運(yùn)營(yíng)提出了不小的挑戰(zhàn)。
　　首先，進(jìn)入21世紀(jì)以來，國(guó)家和各級(jí)政府所制定的有關(guān)旅游的重要文獻(xiàn)中都對(duì)老年人旅游給予充分的關(guān)注，體現(xiàn)了社會(huì)對(duì)老年群體的關(guān)懷。
　　2009年出臺(tái)的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中首次提出“把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的定位，并在“優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境”中特別提出“全面落實(shí)旅游景區(qū)對(duì)老年人和學(xué)生等特殊人群門票優(yōu)惠政策”。2013年公布的《國(guó)民旅游休閑綱要(2013—2020年)》專門提出“落實(shí)對(duì)老年人等群體實(shí)行減免門票等優(yōu)惠政策”“發(fā)展面向老年人和青年學(xué)生的經(jīng)濟(jì)型酒店”和“開發(fā)適合老年人、婦女、兒童、殘疾人等不同人群需要的旅游休閑產(chǎn)品”。旅游法也規(guī)定，“殘疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活動(dòng)中依照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠”并提出，“旅游經(jīng)營(yíng)者組織接待老年人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施”。在2014年《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》和2015年《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見》中，都強(qiáng)調(diào)了“大力發(fā)展老年旅游”和“積極發(fā)展老年旅游”的詳細(xì)規(guī)定，從產(chǎn)品開發(fā)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠措施，到加快制定實(shí)施全國(guó)老年旅游發(fā)展綱要、規(guī)范老年旅游服務(wù)、鼓勵(lì)開發(fā)多層次、多樣化老年旅游產(chǎn)品等方面提出了具體的要求。應(yīng)當(dāng)說，這次國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》就是落實(shí)國(guó)家一系列法律和政策要求的具體措施，是把對(duì)老年人的關(guān)懷和關(guān)照落實(shí)到旅游發(fā)展實(shí)踐中的重要舉措之一。
　　其次，政府對(duì)老年人旅游的關(guān)懷開始變?yōu)槁糜纹髽I(yè)的社會(huì)責(zé)任。老年群體是不斷增長(zhǎng)的旅游市場(chǎng)，業(yè)界把這個(gè)市場(chǎng)形象地稱作“銀發(fā)市場(chǎng)”。老年人，尤其是城市退休后的老年人，有著充裕的閑暇時(shí)間，他們的健康水平不斷提高，有著更加強(qiáng)烈的旅游需求，而且，很多老年人本身有著良好的經(jīng)濟(jì)收入，他們的子女也積極鼓勵(lì)和支持老年人參加旅游活動(dòng)。因此，對(duì)于旅行社來說，老年旅游市場(chǎng)潛力巨大，無疑是值得下力氣開發(fā)的“大金礦”。然而，老年群體是個(gè)特殊的旅游市場(chǎng)，他們的旅游興趣和旅行方式與中青年群體差異很大，隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人離開常規(guī)生活環(huán)境到外地旅行尚有諸多不便之處，不僅對(duì)旅游途中的交通工具、住宿設(shè)施、活動(dòng)安排等與一般旅游者存在著差異，而且對(duì)個(gè)性化的服務(wù)有著更高的要求。隨著老年旅游市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，旅行社行業(yè)也越來越清晰地認(rèn)識(shí)到企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重大，一些旅行社將為老年旅游者服務(wù)作為自己的專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，主動(dòng)地創(chuàng)造條件，改善服務(wù)，得到了社會(huì)的好評(píng)。
　　當(dāng)然，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，無論商業(yè)性的交易活動(dòng)還是企業(yè)正常運(yùn)行，都必須按照市場(chǎng)規(guī)律行事，在交易和服務(wù)中，公平與公正是最為突出的基本原則。從關(guān)懷照顧老年人的角度出發(fā)，政府在一些公共服務(wù)設(shè)施和景區(qū)門票等方面提出了優(yōu)惠的規(guī)定，在產(chǎn)品開發(fā)和安全保障等方面提出了更高的要求，從而使旅行社在具體經(jīng)營(yíng)中落實(shí)和保證這些要求顯得更加復(fù)雜。
　　目前，一些旅行社在經(jīng)營(yíng)中熱衷于某些“潛規(guī)則”，通過一些不合理、不合法的方式尋求贏利，其中“零團(tuán)費(fèi)”“購物陷阱”或“增加自費(fèi)項(xiàng)目”等較為突出，幾乎成了行業(yè)頑疾。更有甚者，一些老年人因不能達(dá)到導(dǎo)游規(guī)定的購物額度而遭呵斥、責(zé)罵、羞辱，引起了社會(huì)普遍的不滿。同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)看到，旅行社在提供交通、住宿、游覽等各種特殊條件時(shí)，一定會(huì)增加一些成本和難度，其結(jié)果也會(huì)造成團(tuán)費(fèi)價(jià)格的提高，如果這些實(shí)際成本是公開的，價(jià)格則是合理的。因此，團(tuán)費(fèi)價(jià)格不能與同類產(chǎn)品做簡(jiǎn)單對(duì)比。換句話說，如果旅行社所招攬和接待的對(duì)象是老年人，那么，按照這個(gè)規(guī)范簽訂的合同，它就有義務(wù)和責(zé)任滿足規(guī)范的要求;而旅游者不明確地提出所參加的是老年人旅游團(tuán)，在旅游合同中并無實(shí)施《老年人旅游服務(wù)規(guī)范》的條款，那么作為消費(fèi)者，即使是老年人，也不能按照老年人旅游服務(wù)規(guī)范去要求旅行社。為省錢選擇一般團(tuán)或低價(jià)團(tuán)去旅游，而不能享受到應(yīng)有的服務(wù)待遇，這也是合理的。這個(gè)原則也應(yīng)當(dāng)是公開透明的。
　　《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》是目前旅游標(biāo)準(zhǔn)系列中比較特殊的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，它針對(duì)的是提供特定服務(wù)的旅游企業(yè)和特定的旅游消費(fèi)群體。實(shí)事求是地講，這是在當(dāng)前情況下要求水平相當(dāng)高的服務(wù)規(guī)范，在實(shí)際執(zhí)行中對(duì)提供老年旅游產(chǎn)品的旅行社來說，是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。
　　盡管作為部頒標(biāo)準(zhǔn)并沒有強(qiáng)制性，但確實(shí)是一個(gè)高高豎起的標(biāo)桿，承諾從事這一服務(wù)的旅行社，為提高競(jìng)爭(zhēng)力，培育自己在特定消費(fèi)群體中的忠誠度和信譽(yù)度，就必須使服務(wù)達(dá)到甚至超越這個(gè)規(guī)范，這當(dāng)然是不容易的。要真正達(dá)到規(guī)范的要求，其難點(diǎn)不僅在于開發(fā)相關(guān)產(chǎn)品的能力，還在于相應(yīng)人力資源的配置，還要想辦法彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)旅游供給中的缺陷和不足。因?yàn)楹笳�，例如公共交通工具、住宿設(shè)施以及景區(qū)相關(guān)條件(如無障礙設(shè)施)的獲得，旅行社并非完全具有話語權(quán)，在一些旅行、游覽、住宿、餐飲等場(chǎng)所，其特定服務(wù)也并非全部由旅行社實(shí)施或控制，需要相關(guān)服務(wù)企業(yè)和部門的積極配合。因此，《規(guī)范》的出臺(tái)，需要更多的旅行社為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)和利益，承擔(dān)起自己應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)的社會(huì)責(zé)任。從這個(gè)基點(diǎn)出發(fā)，打造“中國(guó)服務(wù)”的新標(biāo)準(zhǔn)，把政府對(duì)老年群體的關(guān)懷和社會(huì)公平落實(shí)到中國(guó)旅游發(fā)展的實(shí)踐中。
　　因此，《規(guī)范》雖然是針對(duì)特定的服務(wù)企業(yè)為特定旅游市場(chǎng)的服務(wù)而制定的，但它會(huì)為旅行社乃至整個(gè)旅游服務(wù)業(yè)樹立新的標(biāo)桿，做出良好的示范，推動(dòng)整個(gè)服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)。為此，政府不僅要督促、檢查相關(guān)企業(yè)真正踐行《規(guī)范》，同樣還應(yīng)適時(shí)推出有實(shí)效、有力度和有溫度的措施，激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)到這一服務(wù)水平的企業(yè)，從而使《規(guī)范》在更大的范圍內(nèi)真正發(fā)揮正能量。