將考評指揮棒交給游客
http://www.zfkbjt.com 2016/6/23 10:58:17 來源：經(jīng)濟(jì)日報(bào) 點(diǎn)擊：次
早期的OTA公司利用網(wǎng)絡(luò)減少預(yù)訂環(huán)節(jié)，節(jié)約信息收集成本和發(fā)現(xiàn)客戶的成本，提高了預(yù)訂效率，降低了訂票成本。因此，第一代的OTA，比如攜程、藝龍和已經(jīng)消失的游易網(wǎng)迅速分割了電話訂票訂房或到店購票、訂房的市場。
不過，當(dāng)時(shí)的游客要求不高，只要能花低價(jià)、很方便地訂個(gè)東南亞7日游，哪怕吃得差一點(diǎn)、住得差一點(diǎn)、導(dǎo)游態(tài)度惡劣一點(diǎn)，只要能出國轉(zhuǎn)一圈，拍一摞照片、買點(diǎn)兒東西，就覺得這趟旅游挺不錯(cuò)的。而如今的游客需要更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。譬如，帶孩子的希望有人能幫著搬下行李，老年游客希望能住個(gè)安靜的房間，買特產(chǎn)時(shí)能有人指點(diǎn)一下。因此，近年來螞蜂窩、貓途鷹等新一代OTA嶄露頭角。這些在線旅游平臺(tái)在吃住行游購?qiáng)实母鱾�(gè)環(huán)節(jié)提供海量用戶點(diǎn)評信息，幫助用戶作出更準(zhǔn)確的選擇，由此切入旅游預(yù)訂。
然而，這些信息只是前期選擇的參考，無法適應(yīng)千變?nèi)f化的現(xiàn)實(shí)情況，也沒有對商家利益產(chǎn)生根本影響，自然就無法保障旅游過程中的服務(wù)質(zhì)量。更何況，有些行程中的關(guān)鍵要素游客完全沒有選擇權(quán)，大巴司機(jī)是誰，導(dǎo)游口碑怎么樣，都是兩眼一抹黑。行程結(jié)束后，游客也找不到地方反饋真實(shí)體驗(yàn)，或者說了也沒有多大用處。
以導(dǎo)游方面為例，倘若要改變長期以來導(dǎo)游帶游客購物的機(jī)制，必須調(diào)整對導(dǎo)游的考評機(jī)制，讓游客的評價(jià)變成獎(jiǎng)懲依據(jù)。目前，已經(jīng)有公司作出類似嘗試，比如丸子地球，其服務(wù)模式是簽約職業(yè)或非職業(yè)導(dǎo)游，為顧客一對一制訂線路，并全程陪同講解。去什么景點(diǎn)、到哪里吃飯、買什么東西都由導(dǎo)游根據(jù)親身體驗(yàn)進(jìn)行推薦，有的導(dǎo)游還提供包車服務(wù)，連巴士司機(jī)也省了。游客選擇導(dǎo)游的依據(jù)就是導(dǎo)游的自我介紹和客戶點(diǎn)評，點(diǎn)評越好的導(dǎo)游被選擇的概率越大，收入也相應(yīng)越高。
最近，同程旅游也宣布將啟動(dòng)供應(yīng)商、導(dǎo)游獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，其核心就是改變考評機(jī)制，好評率高的導(dǎo)游和供應(yīng)商將獲得更高獎(jiǎng)勵(lì)。這就相當(dāng)于將旅游評價(jià)的指揮棒交到游客手里。也就是說，只要導(dǎo)游服務(wù)好了客人，就可以獲得豐厚獎(jiǎng)勵(lì)。而且客人的評價(jià)也會(huì)記錄在他的檔案里。誰是優(yōu)秀導(dǎo)游，誰是差評導(dǎo)游一目了然。不過，這樣的考評辦法，需要及時(shí)收集處理大量數(shù)據(jù)，在紙質(zhì)化時(shí)代很難實(shí)現(xiàn)。而數(shù)據(jù)正是OTA的強(qiáng)項(xiàng)。通過網(wǎng)站、客戶端反饋的信息真實(shí)迅速，也便于后臺(tái)處理。
我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)處在消費(fèi)升級的風(fēng)口�；ヂ�(lián)網(wǎng)正在滲透旅游行業(yè)，線上線下企業(yè)都具備了信息化基礎(chǔ)�，F(xiàn)在需要旅游行業(yè)共同參與，改變旅游供應(yīng)鏈的評價(jià)機(jī)制，最好能建立起導(dǎo)游、旅行社、飯店、巴士公司的黑白名單，讓游客的出行選擇變得更容易，也讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)商獲得更好的發(fā)展機(jī)遇。
不過，當(dāng)時(shí)的游客要求不高，只要能花低價(jià)、很方便地訂個(gè)東南亞7日游，哪怕吃得差一點(diǎn)、住得差一點(diǎn)、導(dǎo)游態(tài)度惡劣一點(diǎn)，只要能出國轉(zhuǎn)一圈，拍一摞照片、買點(diǎn)兒東西，就覺得這趟旅游挺不錯(cuò)的。而如今的游客需要更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。譬如，帶孩子的希望有人能幫著搬下行李，老年游客希望能住個(gè)安靜的房間，買特產(chǎn)時(shí)能有人指點(diǎn)一下。因此，近年來螞蜂窩、貓途鷹等新一代OTA嶄露頭角。這些在線旅游平臺(tái)在吃住行游購?qiáng)实母鱾�(gè)環(huán)節(jié)提供海量用戶點(diǎn)評信息，幫助用戶作出更準(zhǔn)確的選擇，由此切入旅游預(yù)訂。
然而，這些信息只是前期選擇的參考，無法適應(yīng)千變?nèi)f化的現(xiàn)實(shí)情況，也沒有對商家利益產(chǎn)生根本影響，自然就無法保障旅游過程中的服務(wù)質(zhì)量。更何況，有些行程中的關(guān)鍵要素游客完全沒有選擇權(quán)，大巴司機(jī)是誰，導(dǎo)游口碑怎么樣，都是兩眼一抹黑。行程結(jié)束后，游客也找不到地方反饋真實(shí)體驗(yàn)，或者說了也沒有多大用處。
以導(dǎo)游方面為例，倘若要改變長期以來導(dǎo)游帶游客購物的機(jī)制，必須調(diào)整對導(dǎo)游的考評機(jī)制，讓游客的評價(jià)變成獎(jiǎng)懲依據(jù)。目前，已經(jīng)有公司作出類似嘗試，比如丸子地球，其服務(wù)模式是簽約職業(yè)或非職業(yè)導(dǎo)游，為顧客一對一制訂線路，并全程陪同講解。去什么景點(diǎn)、到哪里吃飯、買什么東西都由導(dǎo)游根據(jù)親身體驗(yàn)進(jìn)行推薦，有的導(dǎo)游還提供包車服務(wù)，連巴士司機(jī)也省了。游客選擇導(dǎo)游的依據(jù)就是導(dǎo)游的自我介紹和客戶點(diǎn)評，點(diǎn)評越好的導(dǎo)游被選擇的概率越大，收入也相應(yīng)越高。
最近，同程旅游也宣布將啟動(dòng)供應(yīng)商、導(dǎo)游獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，其核心就是改變考評機(jī)制，好評率高的導(dǎo)游和供應(yīng)商將獲得更高獎(jiǎng)勵(lì)。這就相當(dāng)于將旅游評價(jià)的指揮棒交到游客手里。也就是說，只要導(dǎo)游服務(wù)好了客人，就可以獲得豐厚獎(jiǎng)勵(lì)。而且客人的評價(jià)也會(huì)記錄在他的檔案里。誰是優(yōu)秀導(dǎo)游，誰是差評導(dǎo)游一目了然。不過，這樣的考評辦法，需要及時(shí)收集處理大量數(shù)據(jù)，在紙質(zhì)化時(shí)代很難實(shí)現(xiàn)。而數(shù)據(jù)正是OTA的強(qiáng)項(xiàng)。通過網(wǎng)站、客戶端反饋的信息真實(shí)迅速，也便于后臺(tái)處理。
我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)處在消費(fèi)升級的風(fēng)口�；ヂ�(lián)網(wǎng)正在滲透旅游行業(yè)，線上線下企業(yè)都具備了信息化基礎(chǔ)�，F(xiàn)在需要旅游行業(yè)共同參與，改變旅游供應(yīng)鏈的評價(jià)機(jī)制，最好能建立起導(dǎo)游、旅行社、飯店、巴士公司的黑白名單，讓游客的出行選擇變得更容易，也讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)商獲得更好的發(fā)展機(jī)遇。
作者：網(wǎng)絡(luò)來源 通訊員：本站
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