誰該為游客滯留買單?
http://www.zfkbjt.com 2014/6/16 17:08:10 來源：網(wǎng)絡(luò)來源 點(diǎn)擊：次
2014年6月3日，筆者接到游客爆料：山東嘉華文化國(guó)際旅行社組織的一百余名濟(jì)南游客因臺(tái)風(fēng)滯留韓國(guó)濟(jì)州島，雙方因返程交通費(fèi)用問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。雖然，經(jīng)多次協(xié)商之后雙方最終達(dá)成了一致，但在這一滯留事件中反映出的一些問題卻值得業(yè)界討論和深思。
經(jīng)過：臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致滯留
按照既定行程，6月2日，參加山東嘉華文化國(guó)際旅行社韓國(guó)包機(jī)5日游的一百余名濟(jì)南游客要從濟(jì)州島飛仁川，再由仁川飛回濟(jì)南。但受臺(tái)風(fēng)影響，當(dāng)日濟(jì)州島至仁川的航班被迫取消，從仁川至濟(jì)南的航班也被延誤。旅行社承擔(dān)了游客滯留濟(jì)州島期間的食宿費(fèi)用。但在交通費(fèi)用上，游客與旅行社之間卻遲遲未能達(dá)成共識(shí)。
針對(duì)交通費(fèi)用，旅行社給出了兩種解決方案：一更改交通方式，乘飛機(jī)到首爾，從首爾坐船到威海，然后從威海坐大巴回濟(jì)南，費(fèi)用由旅行社承擔(dān);二每位游客支付1550元人民幣，由濟(jì)州島乘坐飛機(jī)回濟(jì)南。針對(duì)旅行社提出的方案，有20余位游客希望由濟(jì)州島直接飛回濟(jì)南，但要求旅行社承擔(dān)全部費(fèi)用。
經(jīng)過再次溝通，旅行社拿出了最終的解決方案：一6月2、3日的所有餐及兩晚的住宿，客人從仁川港乘船返回國(guó)內(nèi)的費(fèi)用及從日照或者威海返回濟(jì)南的大巴車費(fèi)用均由嘉華旅游承擔(dān);二對(duì)于不同意嘉華旅游安排的客人須自理回程交通費(fèi);三對(duì)于購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)的客人，保險(xiǎn)公司的賠付結(jié)果是航班延誤4小時(shí)以上賠付200-300元;四對(duì)于6月2日延誤的仁川-濟(jì)南航班，嘉華旅游向客人補(bǔ)償700元/人(乘船返回的客人不享受此補(bǔ)償)。最后，旅行社還附上了《旅游法》第67條的相關(guān)條款。6月4日，滯留游客接受了這一方案，啟程回國(guó)。
爭(zhēng)議：產(chǎn)生的費(fèi)用該誰出
在此次滯留事件中，游客和旅行社之間的分歧在于行程延誤所導(dǎo)致的返程交通費(fèi)用該由誰承擔(dān)，是否屬于保險(xiǎn)理賠范圍。旅行社的相關(guān)負(fù)責(zé)人劉珊告訴筆者：“旅行社與游客簽的都是規(guī)范合同，出于責(zé)任感，旅行社才擔(dān)負(fù)了滯留期間的食宿和返程的交通費(fèi)用，根據(jù)《旅游法》的相關(guān)規(guī)定，這筆費(fèi)用是不應(yīng)該全部由旅行社承擔(dān)的。”
筆者查閱游客與旅行社簽訂的旅游合同，看到“其他事項(xiàng)”第11條規(guī)定“由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因或旅游者個(gè)人原因，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社只承擔(dān)《旅游法》規(guī)定范圍內(nèi)的相應(yīng)責(zé)任”。《旅游法》第六十七條第四款則規(guī)定：因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān);增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
但該團(tuán)的游客認(rèn)為，大部分游客身上已經(jīng)沒有多余的費(fèi)用，且根據(jù)合同約定，嘉華已經(jīng)購(gòu)買了保額為1200萬元的旅行社責(zé)任險(xiǎn)，包括不可抗力、飛機(jī)晚點(diǎn)等都在參保范圍內(nèi)，所以這種不可抗力造成的費(fèi)用應(yīng)該由旅行社承擔(dān)。
據(jù)筆者了解，游客所說的險(xiǎn)種是行程延誤保險(xiǎn)。旅行社購(gòu)買的行程延誤保險(xiǎn)能否賠付全部費(fèi)用?江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司濟(jì)南分公司的劉鵬介紹，旅行社投保了行程延誤險(xiǎn)，因不可抗力導(dǎo)致的食宿、退票或改簽費(fèi)用屬于保險(xiǎn)公司理賠范圍，“機(jī)票以低者為準(zhǔn)，比如，原來的機(jī)票是1000元，現(xiàn)在是500元，保險(xiǎn)公司可以賠付500元，高于原來的費(fèi)用，保險(xiǎn)公司不予賠付。旅行社為游客承擔(dān)的超出保險(xiǎn)協(xié)議的費(fèi)用，保險(xiǎn)公司不能理賠。”
思考：多一份理性與理解
有業(yè)內(nèi)人士指出，游客學(xué)習(xí)《旅游法》在增強(qiáng)依法維權(quán)意識(shí)的同時(shí)也要遵守《旅游法》中的相關(guān)規(guī)定。“旅行社違法，游客可以向旅游局投訴，要是游客不守法呢，怎么辦?”旅行社業(yè)者提出。
劉珊告訴筆者：“游客滯留，旅行社不會(huì)不管，但是也希望游客換位思考，多一些理解。”
山東大學(xué)旅游系副教授許峰認(rèn)為，整個(gè)事情主要還是溝通問題，可能旅游合同中對(duì)不可抗力的解釋有不明確的地方，這需要旅行社今后在合同中進(jìn)一步明確，如不可抗力的情形有哪些，哪些屬于保險(xiǎn)理賠范圍，并做好行前教育;再者，對(duì)不可抗力導(dǎo)致的行程取消或延誤的情況，旅行社要做好預(yù)案，并建立應(yīng)急機(jī)制，給游客適當(dāng)補(bǔ)償，像贈(zèng)送旅游券或是禮包，讓游客感受到旅行社的努力和誠(chéng)意。
同時(shí)，許峰指出，旅游服務(wù)過程是需要消費(fèi)者與旅行社共同完成的，旅行社制定了合理的替代方案，成本增長(zhǎng)，游客也要多一些理解，不要盲目維權(quán)或過度維權(quán)。
律師評(píng)析
厘清責(zé)任理性維權(quán)
在因不可抗力導(dǎo)致游客滯留事件中，游客與旅行社的權(quán)利義務(wù)如何分配，2013年10月生效的《旅游法》做出了明確的規(guī)定。根據(jù)《旅游法》第六十七條第四款、第十五條、第十四條之規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，造成旅游者滯留的，旅行社與旅游者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)如下：旅行社負(fù)有采取相應(yīng)安置措施的義務(wù);旅游者負(fù)有承擔(dān)增加的食宿費(fèi)用義務(wù)，負(fù)有配合旅游經(jīng)營(yíng)者采取的應(yīng)急處置措施義務(wù)，負(fù)有在解決糾紛時(shí)不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員合法權(quán)益的義務(wù)。因解決滯留問題增加的交通費(fèi)用，由旅行社與旅游者雙方分擔(dān)。據(jù)此，在此次因臺(tái)風(fēng)引發(fā)航班取消導(dǎo)致旅游者滯留事件中，旅游者應(yīng)當(dāng)接受旅行社做出的安置措施，并自行承擔(dān)增加的食宿費(fèi)，分擔(dān)增加的交通費(fèi)用。
旅行社責(zé)任險(xiǎn)是法定保險(xiǎn)，每家旅行社都必須投保。但旅行社責(zé)任險(xiǎn)并不負(fù)責(zé)賠付旅行社為滯留支付的費(fèi)用，旅游者認(rèn)為旅行社責(zé)任險(xiǎn)承擔(dān)滯留的各項(xiàng)費(fèi)用是一種誤讀。根據(jù)《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目保險(xiǎn)條款》關(guān)于無責(zé)救助費(fèi)用的規(guī)定，無責(zé)救助費(fèi)用賠付范圍包括當(dāng)發(fā)生不可抗力或其他不可歸責(zé)于被保險(xiǎn)人及其履行輔助人的客觀原因?qū)е碌耐话l(fā)事件及旅游安全事故，導(dǎo)致旅游者人身受到傷害的，被保險(xiǎn)人履行救助義務(wù)而發(fā)生的各種合理、必要的費(fèi)用，不包括旅行社在因不可抗力導(dǎo)致旅游者滯留事件中支付的食宿及交通費(fèi)用。也即，旅行社在不可抗力導(dǎo)致的旅游者滯留事件中支出的各項(xiàng)費(fèi)用，不屬于旅行社責(zé)任險(xiǎn)賠付范圍，無法獲得理賠。
而保險(xiǎn)責(zé)任范圍涵蓋因不可抗力致航程取消引發(fā)旅游者滯留的旅程延誤保險(xiǎn)屬于旅行社責(zé)任附加險(xiǎn)，由旅行社自愿投保，不具有法律強(qiáng)制性，因此，不是每家旅行社都會(huì)投保。而且由于不可抗力引發(fā)的航程延誤，法律規(guī)定旅行社并不承擔(dān)責(zé)任，因此導(dǎo)致旅游者滯留的，旅行社僅分擔(dān)增加的旅游費(fèi)用，所以從法律制度設(shè)計(jì)本身看，旅行社不具有投保旅程延誤險(xiǎn)的動(dòng)力。同時(shí)，該附加險(xiǎn)也規(guī)定了種種理賠限制條件，如負(fù)責(zé)賠償?shù)馁M(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)采用經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)，即賠償標(biāo)準(zhǔn)不高于旅游團(tuán)原定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行逐次遞增的免賠率，所以，即使旅行社投保了該附加險(xiǎn)，也不能完全免除旅游者承擔(dān)費(fèi)用的責(zé)任。
綜上所述：為減少糾紛的發(fā)生，旅行社在與旅游者簽署旅游合同時(shí)，對(duì)于旅行社依法可以減免責(zé)任的信息，如因不可抗力發(fā)生的事件中，旅行社除分擔(dān)部分增加的費(fèi)用外，其他增加的費(fèi)用均由旅游者自行承擔(dān)，要切實(shí)履行充分告知的義務(wù)。同時(shí)旅游者也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀旅游合同、行程單及安全告知書等內(nèi)容，充分了解自己的合法權(quán)益與相應(yīng)義務(wù)、責(zé)任。旅行社提供的旅游合同一般是旅游主管部門制定的示范文本，這些示范文本是在旅游法律、法規(guī)的基礎(chǔ)上擬定，基本反映了法律法規(guī)對(duì)旅行社與旅游者權(quán)利義務(wù)的分配與安排，同時(shí)又從操作層面進(jìn)一步做出具體的解釋與界定。如2014年版的國(guó)家旅游局、國(guó)家工商總局聯(lián)合制定的旅游合同示范文本中，規(guī)定了不可抗力以及已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件的定義并列舉了所屬情形，同時(shí)規(guī)定了因不可抗力或者已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的處理規(guī)則。旅游者如果認(rèn)真閱讀，就會(huì)明白自己在因不可抗力引發(fā)的事件中享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，在一定程度上促使旅游者能夠理性地解決問題，從而減少糾紛的發(fā)生。
經(jīng)過：臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致滯留
按照既定行程，6月2日，參加山東嘉華文化國(guó)際旅行社韓國(guó)包機(jī)5日游的一百余名濟(jì)南游客要從濟(jì)州島飛仁川，再由仁川飛回濟(jì)南。但受臺(tái)風(fēng)影響，當(dāng)日濟(jì)州島至仁川的航班被迫取消，從仁川至濟(jì)南的航班也被延誤。旅行社承擔(dān)了游客滯留濟(jì)州島期間的食宿費(fèi)用。但在交通費(fèi)用上，游客與旅行社之間卻遲遲未能達(dá)成共識(shí)。
針對(duì)交通費(fèi)用，旅行社給出了兩種解決方案：一更改交通方式，乘飛機(jī)到首爾，從首爾坐船到威海，然后從威海坐大巴回濟(jì)南，費(fèi)用由旅行社承擔(dān);二每位游客支付1550元人民幣，由濟(jì)州島乘坐飛機(jī)回濟(jì)南。針對(duì)旅行社提出的方案，有20余位游客希望由濟(jì)州島直接飛回濟(jì)南，但要求旅行社承擔(dān)全部費(fèi)用。
經(jīng)過再次溝通，旅行社拿出了最終的解決方案：一6月2、3日的所有餐及兩晚的住宿，客人從仁川港乘船返回國(guó)內(nèi)的費(fèi)用及從日照或者威海返回濟(jì)南的大巴車費(fèi)用均由嘉華旅游承擔(dān);二對(duì)于不同意嘉華旅游安排的客人須自理回程交通費(fèi);三對(duì)于購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)的客人，保險(xiǎn)公司的賠付結(jié)果是航班延誤4小時(shí)以上賠付200-300元;四對(duì)于6月2日延誤的仁川-濟(jì)南航班，嘉華旅游向客人補(bǔ)償700元/人(乘船返回的客人不享受此補(bǔ)償)。最后，旅行社還附上了《旅游法》第67條的相關(guān)條款。6月4日，滯留游客接受了這一方案，啟程回國(guó)。
爭(zhēng)議：產(chǎn)生的費(fèi)用該誰出
在此次滯留事件中，游客和旅行社之間的分歧在于行程延誤所導(dǎo)致的返程交通費(fèi)用該由誰承擔(dān)，是否屬于保險(xiǎn)理賠范圍。旅行社的相關(guān)負(fù)責(zé)人劉珊告訴筆者：“旅行社與游客簽的都是規(guī)范合同，出于責(zé)任感，旅行社才擔(dān)負(fù)了滯留期間的食宿和返程的交通費(fèi)用，根據(jù)《旅游法》的相關(guān)規(guī)定，這筆費(fèi)用是不應(yīng)該全部由旅行社承擔(dān)的。”
筆者查閱游客與旅行社簽訂的旅游合同，看到“其他事項(xiàng)”第11條規(guī)定“由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因或旅游者個(gè)人原因，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社只承擔(dān)《旅游法》規(guī)定范圍內(nèi)的相應(yīng)責(zé)任”。《旅游法》第六十七條第四款則規(guī)定：因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān);增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
但該團(tuán)的游客認(rèn)為，大部分游客身上已經(jīng)沒有多余的費(fèi)用，且根據(jù)合同約定，嘉華已經(jīng)購(gòu)買了保額為1200萬元的旅行社責(zé)任險(xiǎn)，包括不可抗力、飛機(jī)晚點(diǎn)等都在參保范圍內(nèi)，所以這種不可抗力造成的費(fèi)用應(yīng)該由旅行社承擔(dān)。
據(jù)筆者了解，游客所說的險(xiǎn)種是行程延誤保險(xiǎn)。旅行社購(gòu)買的行程延誤保險(xiǎn)能否賠付全部費(fèi)用?江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司濟(jì)南分公司的劉鵬介紹，旅行社投保了行程延誤險(xiǎn)，因不可抗力導(dǎo)致的食宿、退票或改簽費(fèi)用屬于保險(xiǎn)公司理賠范圍，“機(jī)票以低者為準(zhǔn)，比如，原來的機(jī)票是1000元，現(xiàn)在是500元，保險(xiǎn)公司可以賠付500元，高于原來的費(fèi)用，保險(xiǎn)公司不予賠付。旅行社為游客承擔(dān)的超出保險(xiǎn)協(xié)議的費(fèi)用，保險(xiǎn)公司不能理賠。”
思考：多一份理性與理解
有業(yè)內(nèi)人士指出，游客學(xué)習(xí)《旅游法》在增強(qiáng)依法維權(quán)意識(shí)的同時(shí)也要遵守《旅游法》中的相關(guān)規(guī)定。“旅行社違法，游客可以向旅游局投訴，要是游客不守法呢，怎么辦?”旅行社業(yè)者提出。
劉珊告訴筆者：“游客滯留，旅行社不會(huì)不管，但是也希望游客換位思考，多一些理解。”
山東大學(xué)旅游系副教授許峰認(rèn)為，整個(gè)事情主要還是溝通問題，可能旅游合同中對(duì)不可抗力的解釋有不明確的地方，這需要旅行社今后在合同中進(jìn)一步明確，如不可抗力的情形有哪些，哪些屬于保險(xiǎn)理賠范圍，并做好行前教育;再者，對(duì)不可抗力導(dǎo)致的行程取消或延誤的情況，旅行社要做好預(yù)案，并建立應(yīng)急機(jī)制，給游客適當(dāng)補(bǔ)償，像贈(zèng)送旅游券或是禮包，讓游客感受到旅行社的努力和誠(chéng)意。
同時(shí)，許峰指出，旅游服務(wù)過程是需要消費(fèi)者與旅行社共同完成的，旅行社制定了合理的替代方案，成本增長(zhǎng)，游客也要多一些理解，不要盲目維權(quán)或過度維權(quán)。
律師評(píng)析
厘清責(zé)任理性維權(quán)
在因不可抗力導(dǎo)致游客滯留事件中，游客與旅行社的權(quán)利義務(wù)如何分配，2013年10月生效的《旅游法》做出了明確的規(guī)定。根據(jù)《旅游法》第六十七條第四款、第十五條、第十四條之規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，造成旅游者滯留的，旅行社與旅游者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)如下：旅行社負(fù)有采取相應(yīng)安置措施的義務(wù);旅游者負(fù)有承擔(dān)增加的食宿費(fèi)用義務(wù)，負(fù)有配合旅游經(jīng)營(yíng)者采取的應(yīng)急處置措施義務(wù)，負(fù)有在解決糾紛時(shí)不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員合法權(quán)益的義務(wù)。因解決滯留問題增加的交通費(fèi)用，由旅行社與旅游者雙方分擔(dān)。據(jù)此，在此次因臺(tái)風(fēng)引發(fā)航班取消導(dǎo)致旅游者滯留事件中，旅游者應(yīng)當(dāng)接受旅行社做出的安置措施，并自行承擔(dān)增加的食宿費(fèi)，分擔(dān)增加的交通費(fèi)用。
旅行社責(zé)任險(xiǎn)是法定保險(xiǎn)，每家旅行社都必須投保。但旅行社責(zé)任險(xiǎn)并不負(fù)責(zé)賠付旅行社為滯留支付的費(fèi)用，旅游者認(rèn)為旅行社責(zé)任險(xiǎn)承擔(dān)滯留的各項(xiàng)費(fèi)用是一種誤讀。根據(jù)《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目保險(xiǎn)條款》關(guān)于無責(zé)救助費(fèi)用的規(guī)定，無責(zé)救助費(fèi)用賠付范圍包括當(dāng)發(fā)生不可抗力或其他不可歸責(zé)于被保險(xiǎn)人及其履行輔助人的客觀原因?qū)е碌耐话l(fā)事件及旅游安全事故，導(dǎo)致旅游者人身受到傷害的，被保險(xiǎn)人履行救助義務(wù)而發(fā)生的各種合理、必要的費(fèi)用，不包括旅行社在因不可抗力導(dǎo)致旅游者滯留事件中支付的食宿及交通費(fèi)用。也即，旅行社在不可抗力導(dǎo)致的旅游者滯留事件中支出的各項(xiàng)費(fèi)用，不屬于旅行社責(zé)任險(xiǎn)賠付范圍，無法獲得理賠。
而保險(xiǎn)責(zé)任范圍涵蓋因不可抗力致航程取消引發(fā)旅游者滯留的旅程延誤保險(xiǎn)屬于旅行社責(zé)任附加險(xiǎn)，由旅行社自愿投保，不具有法律強(qiáng)制性，因此，不是每家旅行社都會(huì)投保。而且由于不可抗力引發(fā)的航程延誤，法律規(guī)定旅行社并不承擔(dān)責(zé)任，因此導(dǎo)致旅游者滯留的，旅行社僅分擔(dān)增加的旅游費(fèi)用，所以從法律制度設(shè)計(jì)本身看，旅行社不具有投保旅程延誤險(xiǎn)的動(dòng)力。同時(shí)，該附加險(xiǎn)也規(guī)定了種種理賠限制條件，如負(fù)責(zé)賠償?shù)馁M(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)采用經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)，即賠償標(biāo)準(zhǔn)不高于旅游團(tuán)原定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行逐次遞增的免賠率，所以，即使旅行社投保了該附加險(xiǎn)，也不能完全免除旅游者承擔(dān)費(fèi)用的責(zé)任。
綜上所述：為減少糾紛的發(fā)生，旅行社在與旅游者簽署旅游合同時(shí)，對(duì)于旅行社依法可以減免責(zé)任的信息，如因不可抗力發(fā)生的事件中，旅行社除分擔(dān)部分增加的費(fèi)用外，其他增加的費(fèi)用均由旅游者自行承擔(dān)，要切實(shí)履行充分告知的義務(wù)。同時(shí)旅游者也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀旅游合同、行程單及安全告知書等內(nèi)容，充分了解自己的合法權(quán)益與相應(yīng)義務(wù)、責(zé)任。旅行社提供的旅游合同一般是旅游主管部門制定的示范文本，這些示范文本是在旅游法律、法規(guī)的基礎(chǔ)上擬定，基本反映了法律法規(guī)對(duì)旅行社與旅游者權(quán)利義務(wù)的分配與安排，同時(shí)又從操作層面進(jìn)一步做出具體的解釋與界定。如2014年版的國(guó)家旅游局、國(guó)家工商總局聯(lián)合制定的旅游合同示范文本中，規(guī)定了不可抗力以及已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件的定義并列舉了所屬情形，同時(shí)規(guī)定了因不可抗力或者已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的處理規(guī)則。旅游者如果認(rèn)真閱讀，就會(huì)明白自己在因不可抗力引發(fā)的事件中享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，在一定程度上促使旅游者能夠理性地解決問題，從而減少糾紛的發(fā)生。
作者：郭琪 通訊員：徐鵬
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