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    2013年11月，利用休假的機會，筆者專程去了美國南部的佐治亞州和阿拉巴馬州旅行考察。對于中國游客和中國旅游界同仁而言，這兩個州相對陌生，因為這兩個州既不算美國的旅游熱點地區(qū)（主要是加利福尼亞州、內(nèi)華達州、紐約州、佛羅里達州等），也不是中國游客的主要旅游地。但經(jīng)過筆者的實地考察與調(diào)研訪談，這兩個州在旅游運營方面也有不少可圈可點之處。

    在1996年百年奧運會的舉辦地——美國佐治亞州亞特蘭大市，有兩處地標(biāo)性的旅游景點——可口可樂世界（WorldofCoca-Cola）和CNN總部大樓（CNNHeadquarters）�？煽诳蓸肥澜缗徔煽诳蓸饭究偛�，位于奧林匹克公園北側(cè)，是一座高兩層、建筑面積約九千平方米的博物館，也是一座展示可口可樂產(chǎn)品、體驗可口可樂文化的室內(nèi)主題公園。自1990年建成開放以來，可口可樂世界已經(jīng)成為亞特蘭大市最具吸引力、也是接待量最多的旅游景點，每年接待上百萬來自世界各地的游客。CNN總部大樓位于奧林匹克公園西南側(cè)，距離可口可樂世界只有十分鐘步行距離，也是大多數(shù)游客的必到之處。CNN總部大樓的一樓大廳免費向游客開放，游客如果要進入CNN二樓及以上樓層的辦公區(qū)域參觀，則需要購買總部大樓內(nèi)部參觀的門票后，方可乘坐專用電梯進入CNN內(nèi)部參觀。

    筆者以普通游客的身份，分別購買門票入場參觀。通過筆者的親身體驗和實地觀察，加上對現(xiàn)場工作人員和部分游客的訪談，將其游客服務(wù)與管理的做法總結(jié)如下：

    總量控制分時管控

    兩處旅游點，不但提前測算并設(shè)定了每天接待的游客總量，而且，還設(shè)定了每一個時間段（如每20分鐘至半個小時）的游客接待量。在CNN總部大樓，每個時間段的同時入場游客上限是50人；在可口可樂世界，工作人員一次放進第一展廳的游客上限在100人。這一點，與電影院的電影票銷售方法幾乎完全一樣。一旦某個時間段的門票銷售完畢，則該時間段不再允許游客入場，游客必須選擇下一個有空余門票的時間段，才能按照門票規(guī)定的時間入場參觀。通過控制每天的售票總量和每個時間段的售票總量，在每個參觀時間段內(nèi)，館內(nèi)的游客數(shù)量都在設(shè)定的最大承載量范圍之內(nèi)，既保證了場館內(nèi)部的運營安全，也保證了每個游客的參觀質(zhì)量。

    網(wǎng)絡(luò)售票提前分流

    控制了游客的入場數(shù)量，是否會出現(xiàn)游客大量擁堵在景區(qū)售票口的情況呢？兩個旅游點都采用了網(wǎng)絡(luò)售票方法，通過售賣不同時間段的門票提前分流游客，避免游客在同一時間段涌到旅游點。以筆者自身為例，筆者提前2天登陸兩個旅游點的網(wǎng)站，網(wǎng)站上都提示：“我們推薦您在網(wǎng)絡(luò)上購票以確保您的參觀時間段。”點擊進入網(wǎng)絡(luò)售票專區(qū)后，網(wǎng)站上自動顯示哪一天、哪個時間段的門票已經(jīng)售完，哪一天、哪個時間段的門票還未售完。筆者選定某個未售完時間段的門票，按網(wǎng)站要求用信用卡在線支付了門票錢款后，很快收到了網(wǎng)站發(fā)來的確認郵件和電子門票。在電子門票上，除了有門票價格、二維碼編號外，還有入場時間（筆者當(dāng)時選擇的是下午1點的入場門票）和到達時間（到達時間需提前20分鐘，即要求12點40分到達檢票口）。按照門票規(guī)定的提前到達時間，筆者手持提前在家打印的電子門票，順利入場參觀。筆者觀察發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)比例的游客與筆者一樣，是手持電子打印門票入場的，在景點售票口購買門票的游客比例不超過五成。通過網(wǎng)絡(luò)售票提前分流，游客可以避免臨時排隊長久等待甚至買不到門票的麻煩，景區(qū)也避免了游客大量擁堵到售票口的安全隱患。此外，兩個旅游點還開通了手機APP購票和電話購票，目的都是讓游客提前購票、預(yù)先確定參觀時間，避免集中時間段擁堵到旅游點。

    專業(yè)導(dǎo)游引導(dǎo)游覽

    在CNN總部大樓內(nèi)部參觀時，每一個參觀時間段的游客就被臨時組成一個團隊，每一個參觀團隊都有一個導(dǎo)游（實際上是CNN的內(nèi)部工作人員）帶領(lǐng)參觀游覽，并由導(dǎo)游提供專業(yè)的現(xiàn)場講解。在每個停留的參觀點，導(dǎo)游的講解加上回答問題時間，控制在8到10分鐘左右，導(dǎo)游帶著團隊走完整個參觀路線，時間正好控制在50分鐘左右。在可口可樂世界，同一個時間段入場的游客同樣組成一個團隊，由可口可樂的導(dǎo)游帶領(lǐng)進入第一展廳參觀游覽。參觀完第一展廳后，導(dǎo)游帶團隊進入第二展廳，交由第二展廳的專業(yè)導(dǎo)游帶領(lǐng)團隊游覽，第二展廳的導(dǎo)游再接力給第三展廳導(dǎo)游，以此類推。每個團隊的游客，在每個展廳的停留時間，都控制在一個精確的時間范圍內(nèi)。當(dāng)某個展廳的游客進入下一個展廳時，下一個團隊的游客正好進入這個展廳。專業(yè)導(dǎo)游的專業(yè)引導(dǎo)，保證了游覽秩序，提高了游客的游覽質(zhì)量，而精確的時間控制，則保證了場館的最大利用效率、提高了場館的游客承載量。

    游線設(shè)計引導(dǎo)消費

    在可口可樂世界的幾個熱門展廳，如4D影院、可口可樂生產(chǎn)線展廳，往往有比較多的游客排隊等候參觀。等久了游客會不會不耐煩？可口可樂世界提前考慮到了，在熱門展廳的外面都有一個小的電子屏，滾動顯示等候時間；門口的工作人員，準(zhǔn)備了印有可口可樂標(biāo)識的氣球，引導(dǎo)排隊的游客做空中拍打氣球的接力游戲。在游客參與互動游戲中，等候時間不知不覺就過去了。

    可口可樂和CNN的游線設(shè)計非常巧妙，參觀線路的終點，都是面積頗大的主題商品購物店，游客（在入場時由公司人員的專業(yè)相機拍照的）取照片點也被安排在購物店內(nèi)。當(dāng)游客沿著規(guī)定的旅游線路到達終點——購物店選取照片時，自然產(chǎn)生了逛一逛購物店、選購主題商品的需求和沖動。通過游線設(shè)計和空間管理，引導(dǎo)和釋放了游客的購物需求，大大增加了景點的收入。以可口可樂世界為例，成人的門票價格是16美元，但一張專業(yè)裝幀的照片需要20美元，一件可口可樂標(biāo)識的T桖衫需要20元-40美元，其他主題商品大多價格不菲，但絕大多數(shù)游客都樂意購買，購物消費大大超出門票價格。

    每年的黃金周和重要節(jié)假日，中國的很多景區(qū)、特別是5A景區(qū)，幾乎都面臨“人滿為患”的問題，隨著經(jīng)常帶來景區(qū)擁堵、游客沖突、安全隱患、環(huán)境污染等隱患。專家和社會呼吁已久的景區(qū)“最大游客承載量”和“最佳游客承載量”，經(jīng)常是形同虛設(shè)。雖然中國與美國的國情不同，但科學(xué)無國界，可口可樂世界和CNN總部大樓的游客管控與引導(dǎo)的理念、方法、工具與策略，值得中國眾多旅游景區(qū)學(xué)習(xí)借鑒。