1月5日下午3時，祥鵬航空宣布暫停與去哪兒網(wǎng)合作。此前半小時，天津航空發(fā)布聲明，關(guān)閉天津航空去哪兒旗艦店。
自去年12月31日以來，與去哪兒網(wǎng)暫停合作的航空公司已達(dá)9家，分別是南方航空(7.540, -0.22, -2.84%)、海南航空(3.640, 0.02, 0.55%)、東方航空、中國國航(7.600, -0.21, -2.69%)、重慶航空、首都航空、西部航空、天津航空和祥鵬航空。航空公司的理由出奇一致：旅客在去哪兒網(wǎng)購買機(jī)票亂收費(fèi)投訴多，損害了旅客權(quán)益和航企的品牌形象。
業(yè)內(nèi)人士分析，航空公司“圍剿”去哪兒網(wǎng)，是航空公司與在線旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(OT A )的長期積怨。這次航空公司選擇公開發(fā)難，機(jī)票網(wǎng)絡(luò)銷售行業(yè)確實存在無序競爭，最終傷害的還是消費(fèi)者的利益。
突然中止的合作
說起去哪兒網(wǎng)，佛山的丁先生滿腹牢騷。為了一張機(jī)票發(fā)票，他給去哪兒網(wǎng)、航空公司、機(jī)票代理商打了不下20個電話，等待了40多天。去年國慶，丁先生從廣州前往馬來西亞出差，選擇通過去哪兒網(wǎng)站訂購了一張亞航機(jī)票。航程很順利，但訂票時網(wǎng)站承諾的“郵寄發(fā)票”卻出了岔子。去哪兒網(wǎng)以丁先生訂票時預(yù)留的電話出錯為由拒絕開發(fā)票，代理商稱自己沒有開發(fā)票的權(quán)限，最終還是找到航空公司，才拿到電子版機(jī)票發(fā)票。
像丁先生一樣抱怨去哪兒網(wǎng)的消費(fèi)者不在少數(shù)。南都記者查閱中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2015年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告(上半年)》發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)在十大被投訴生活服務(wù)電商中名列第二，高額退票費(fèi)、退改簽難在十大熱點被投訴問題中分別排在第一位和第四位。去年12月15日，上海市消保委召開的新聞通氣會上，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等在線旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(OTA)被點名批評。
未能給消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù)最終成為航空公司中止與去哪兒網(wǎng)合作的理由。去年12月31日，南航、海航率先有動作，隨后多家航空公司跟進(jìn)。航空公司公告非常雷同，都稱由于大量客戶投訴去哪兒網(wǎng)多收退改簽費(fèi)、加價銷售機(jī)票、未及時通知不正常航班信息等問題，嚴(yán)重?fù)p害了廣大旅客權(quán)益以及航企的品牌形象，因而中止與去哪兒網(wǎng)的合作。
售后服務(wù)被忽視
業(yè)內(nèi)人士指出，去哪兒網(wǎng)作為國內(nèi)首屈一指的OTA，機(jī)票銷售名列前茅。但在追求利益最大化的同時，公司以用戶和流量綁架供應(yīng)商要求配合其營銷策略甚至價格戰(zhàn)，一方面通過低價傾銷搶奪客源，再憑借掌握的大量客戶向航空公司“討價還價”，另一方面在其平臺銷售的機(jī)票中嵌入私自制定、比航空公司更高門檻的退改簽標(biāo)準(zhǔn)，致使消費(fèi)者退改簽無門。一旦發(fā)生問題，銷售平臺不提供售后服務(wù)，將問題推給航空公司。這種不對等關(guān)系，最終迫使航企采取行動，予以回?fù)簟?
不過，中國旅游未來研究會副會長劉思敏博士向南都記者指出，旅客投訴是客觀存在，但并非普遍現(xiàn)象。“如果行業(yè)存在不規(guī)范行為，應(yīng)該由中航協(xié)(中國航空運(yùn)輸協(xié)會)介入處理。當(dāng)然，航空公司也可以采取市場行為，但比較合理的做法是，事先發(fā)出警告。”
破壞力驚人的“穿山甲”
在接受南都記者采訪時，多位旅游專家認(rèn)為，航空公司的突然發(fā)難，是因為上級主管部門提出航空公司需要提高直銷比例。按照國資委要求，國航、東航和南航三大央企需要在三年內(nèi)實現(xiàn)機(jī)票直銷比例達(dá)50%的目標(biāo)。航空公司此舉旨在強(qiáng)化自身的直銷系統(tǒng)，提高直銷比例。
不過，業(yè)內(nèi)人士向南都記者解釋，按照慣例，航空公司在去哪兒網(wǎng)上的旗艦店、直營店的銷售額是計入直銷范疇的，強(qiáng)化自身直銷體系不會是航空公司與去哪兒網(wǎng)暫停合作的原因。深層原因是去哪兒網(wǎng)推出的“穿山甲”項目。這個項目傷害了代理商和消費(fèi)者的權(quán)益，擾亂了市場秩序。
記者獲悉，去年11月，去哪兒網(wǎng)推出“穿山甲”項目，由消費(fèi)者自主選擇價格進(jìn)行預(yù)約支付后，供應(yīng)商在后臺進(jìn)行搶單出票。該系統(tǒng)在上線一周后已覆蓋絕大部分國內(nèi)及出境航線。去哪兒網(wǎng)稱這是創(chuàng)新的C 2B模式，通過用戶需求來決定價格。然而，前述業(yè)內(nèi)人士指出，這種在后臺截留定單的模式機(jī)制不透明，“最終選擇哪家航空公司出票，有貓膩空間”。去哪兒網(wǎng)通過技術(shù)手段把客戶訂單拿到后臺再拍賣，讓代理商以更低的價錢接單。另一方面，代理商在降價競單后，為保住利潤，會把成本再次轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，從而出現(xiàn)各種亂象。消費(fèi)者頻頻遭遇無法百分之百出票、無法百分之百出行、強(qiáng)制搭售保險、退改簽收費(fèi)極高、客戶信息被售賣等困境。
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