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    近些年來，由于旅游市場的不正當競爭，旅行社之間大打價格戰(zhàn)，不�？繅旱透髯詢r格獲得客源，出現(xiàn)低價團甚至零團費、負團費現(xiàn)象，最讓人們關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量卻大打折扣，從而引發(fā)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊與游客之間關(guān)系的緊張，旅游品質(zhì)大大下降。這種局面如果不從根本上改變，對旅游的傷害是很強烈的，長此以往，跟隨旅行社出游會變成掃興之旅、恐怖之旅，市場份額不可避免地會大大萎縮。那么，旅行社該怎么辦？
    兩次旅游經(jīng)歷讓他害怕旅行社
    對于何先生來講，他很喜歡旅游，卻最害怕跟隨旅行社出游，主要原因不在于花多少錢，而是導(dǎo)游或者領(lǐng)隊對其的傷害，包括導(dǎo)游、領(lǐng)隊在內(nèi)的旅行社不會處理與游客的關(guān)系，興致盎然的出游變成了掃興的出游。
    2008年，他帶著兒子參加某旅行社的“元旦”海南游，從南寧到北海，再到�？凇⑷齺�，站站有購物，安排購物最少的一個地方是南寧，兩個購物店，最多的是三亞，多達7個購物店，在三亞鳳凰機場附近的珍珠購物店，5歲的兒子睡著了，導(dǎo)游竟然要求他抱著熟睡的兒子逛購物店。在三亞圖書館附近的玉器店，店家玩起老套的“老鄉(xiāng)”游戲，誘騙游客購物。購物店的時間安排常常有一兩個小時，而真正到旅游景點卻只有十幾分鐘，旅游已經(jīng)完全失去了意義。
    2010年元旦，他因為在某個購物網(wǎng)站獲獎，被邀請免費參加港澳旅游，等他旅游歸來才知道自己其實參加的就是變相“零團費”旅游，鄭州往返深圳的機票自己負擔(dān)，進入港澳后，這里的吃住也都與購物緊密相連，并非白吃白住。在被鎖進一家家珠寶、電器、手表等店鋪內(nèi)時，香港導(dǎo)游好像盯賊一樣盯著自己，用難看的臉色和刻薄的語言包圍自己，旅游成了一種人格被侮辱的過程，對這種旅游自己只有憎恨，沒有半點好感。
    兩次旅游經(jīng)歷讓她們喜歡旅行社
    徐女士姐妹倆都是從單位剛剛退休下來，孩子工作穩(wěn)定，自己的退休金也不低，一年給自己兩次放松，參加一下出境旅游，根本不成問題。根據(jù)以往經(jīng)驗，在國內(nèi)旅游時她們從來都是自助游，不參加旅行社，圖的是玩得快樂，不窩心�？沙鼍陈糜稳绻桓S旅行社，一是手續(xù)辦起來太麻煩，二是旅游過程中會有許多不方便。于是她們抱著試試看的想法，先報了一次法國、意大利、瑞士的旅游，每人近萬元的團費雖然聽起來有些貴，可隨后的旅行卻是相當輕松愜意。這些歐洲國家的旅游一切都能夠講誠信進行，行程上不縮水，收費和不收費的項目清晰明了，對歷史和文化的講解繪聲繪色，一路上充滿歡笑，卻沒有從領(lǐng)隊口中吐出一個臟字，一個黃色笑話。接著姐妹倆又報了一次俄羅斯旅游，每人的團費7000多元，加上自費項目，花了約8000元。但這次旅行她們又感覺很值得，獲得的又是滿意和快樂，吃和住安排得質(zhì)量高不說，領(lǐng)隊的服務(wù)水準也是一流的。雖然自費項目很多，不過領(lǐng)隊會根據(jù)每名團員的實際情況，個性化設(shè)計，然后征求游客自己的意見，講明其中的利害關(guān)系，權(quán)衡一下利弊。比如觀看馬戲團的表演，因為當時俄羅斯正宗的國家馬戲團正在國外巡演，所以領(lǐng)隊馬克很直白地講出了實情，請每位游客自己定奪，看還是不看，哪怕有一名游客要看，他都會安排汽車接送。再比如芭蕾舞表演，馬克首先介紹的不是它的價格，而是了解每個人的愛好，兩位東北游客雖然愿意花錢，卻根本不喜歡藝術(shù)，也看不懂，他會建議不要去看，不如在賓館休息調(diào)整一下體力。在購物方面，雖然據(jù)說購物店給導(dǎo)游也有提成，但是導(dǎo)游和領(lǐng)隊卻從來不扮演導(dǎo)購員角色，而是自己去喝咖啡聊天，游客自己參觀。有問題問到自己，也會給一個中肯的建議，不合適的東西，他們并不贊成購買。
    徐女士姐妹兩人通過兩次旅游經(jīng)歷，讓她們堅定了以后隨團出游的計劃，也喜歡上了這兩家旅行社和他們的領(lǐng)隊、導(dǎo)游。“如果我們自己出游，花的錢比這多不說，玩得也不會有這么盡興。兩次旅行留下的都是開心時刻。這些旅行社和領(lǐng)隊、導(dǎo)游太會處理與游客的關(guān)系了。”徐女士發(fā)自肺腑地告訴記者。
    處理與游客的關(guān)系 有章可循，也有技巧
     “其實關(guān)于處理好與游客關(guān)系的問題是一個老話題，也是個常說常新的話題，新的《旅行社管理條例》和《導(dǎo)游人員管理條例》對此都有明確的規(guī)定，在實際操作中，既有如何遵章守規(guī)的問題，也有一個技巧問題。”鄭州旅游職業(yè)學(xué)院的張楗讓老師認為。在旅游行程中，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員不得因旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目等情形，以任何借口、理由，拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務(wù)，或者以拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務(wù)相威脅。在《導(dǎo)游人員管理條例》中，也明確規(guī)定了導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。
    “不過在實際操作過程中，不少的國內(nèi)旅游以及東南亞旅游，都不同程度地出現(xiàn)違反法律法規(guī)規(guī)定的事情發(fā)生，購物遮遮掩掩，講話污言穢語，導(dǎo)致人們害怕與旅行社打交道，厭惡與旅行社打交道。在整個旅游體系中，旅行社組團旅游的優(yōu)勢應(yīng)該大于劣勢，利應(yīng)該大于弊，應(yīng)該成為旅游的主流。旅行社旅游近些年之所以被不少游客疏遠淡忘，旅行社包括其導(dǎo)游和領(lǐng)隊應(yīng)該更多地從自身找找原因。”張楗讓認為。
    “在處理與游客的關(guān)系方面其實有技巧，這種技巧如果處理得好，不僅被市場認可，不耽誤旅行社賺錢，還能夠與游客交成朋友，有回頭客。這些技巧包括公平合理的定價體系、靈活有效的行程安排、誠實守信的服務(wù)理念等，而且要融入到對每一位游客的言語行動中，才能見到成效。”張楗讓表示。