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    今年“十一”黃金周，國內(nèi)多個景區(qū)游客人數(shù)明顯下降。如有媒體報道，九寨溝推遲兩天才超過最大容量，故宮2日接待游客相比去年同日少了3萬多人次，西湖去年國慶兩天游客接待量接近今年國慶4天的游客總和。千島湖、黃山、五臺山、峨眉山等知名景區(qū)游客人數(shù)相比去年國慶都有2至4成的下降。同時，國慶黃金周期間有16萬中國游客涌入韓國，比往年多了4萬。黃金周前三天，廣州前往阿姆斯特丹、巴黎、清邁等國際航線的機票幾乎售罄。此外，不少國家給予中國游客更多便利，“挖走”了不少中國游客。

    其實，如今不僅在“五一”和“十一”黃金周期間，在其他長假期間，在學校放寒暑期間，早已有不少國內(nèi)游客寧愿走出國門旅游，不愿在國內(nèi)旅游“花錢買罪受”。更令人深思的是，有些學者和其他外語好的游客，已經(jīng)開始報國外旅行社組織的旅游團，不愿報國內(nèi)旅行社的境外游。

    大量游客在“十一”黃金周期間甚至平時游走海外，這到底是好事還是壞事？對我國旅游業(yè)有哪些警示和啟示？從旅游法視角看，這是一件大好事，值得贊賞和鼓勵。從根本上說，這是我國部分游客理性選擇的結果。大體相同的價格，或者稍貴一些，為什么不選擇去國外旅游，而在國內(nèi)旅游呢？黃金周在國內(nèi)旅游，一是許多景區(qū)已經(jīng)去過，何必再去一次；二是有名景區(qū)大都人滿為患，去這些景區(qū)游覽不是看風景，而是看人頭攢動，若是爬山的話，只能看前排人的后背乃至屁股；三是不少景區(qū)門票漲價，還有景區(qū)內(nèi)欺詐游客的照相、強賣旅游商品等行為。如西安10月2日一位陜北游客小陳和他女友被索要1380元照相費。小陳拒不付錢，其女友被扣。經(jīng)營者后來被雁塔警方行政拘留15日。

    從旅游法實施和貫徹以及旅游法治視角看，這對我們至少具有如下警示和啟示：

    第一，景區(qū)流量控制制度必須細化和完善。

    雖然《旅游法》第45條明確規(guī)定了“景區(qū)接待旅游者不得超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。景區(qū)應當公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量”，但是，大多數(shù)旅游景區(qū)主管部門并沒有給自己管轄的景區(qū)真正落實合適的承載量，迄今如何計算和核算景區(qū)承載量，國內(nèi)并沒有科學的依據(jù)和明確的計算標準。因此，《旅游法》第45條規(guī)定的景區(qū)應當“制定和實施旅游者流量控制方案，并可以采取門票預約等方式，對景區(qū)接待旅游者的數(shù)量進行控制”，便無法真正落到實處。只有諸如九寨溝這樣的出過類似問題的景區(qū)，在吸取教訓后公布了“最大容量”外，其他各大景區(qū)在這方面的表現(xiàn)都十分謹慎。一是擔心公布的數(shù)據(jù)不科學，多了或少了都對自身不利；二是缺少計算的依據(jù)，一般以歷年最大接待游客數(shù)記錄為依據(jù)。這是否科學，還有待檢驗。因此，景區(qū)主管部門應亟需組織專家研究景區(qū)流量計算辦法，根據(jù)我國游客狀況和景區(qū)實際，規(guī)定恰當?shù)淖畲笕萘�。同時，諸如故宮等著名景區(qū)，更應當盡早采取門票預約制度，并嚴格執(zhí)行，逐漸給國人培育這種預約消費的旅游消費習慣。否則，再大的景區(qū)也容不下假期那么多人無序的游覽。

    第二，景區(qū)和其他旅游經(jīng)營者必須真正把游客當上帝，而不能只是掛在口頭上。

    我國景區(qū)經(jīng)營者和其他各類旅游經(jīng)營者，必須真正改變經(jīng)營理念，把游客真正當作服務對象，從長遠看經(jīng)營效益。在當今互聯(lián)網(wǎng)時代，信息暢通，游客越來越關注旅游體驗和感受。通過從網(wǎng)上得到的游客體驗和感受信息，游客完全可以選擇到那些口碑好的景區(qū)旅游，甚至可以到國外旅游。因此，當代社會更需要把“全心全意為人民服務”當作真正的座右銘，而非只是把“顧客是上帝”當作誘導游客前來游覽的宣傳口號。為什么到桂林陽朔旅游的不少中外游客，寧愿花高價自助游和住在農(nóng)家園（好多農(nóng)家院住宿費在每晚千元以上），而不愿報團旅游？為什么那么多外國游客寧愿住在一名叫做“瘋子鷹”的外國人開設“秘密花園”（實際是農(nóng)村破舊房屋改造的賓館）中，而不愿住在星級賓館？就是因為他們在這里對旅游有真實的感受，對陽朔有真正的體驗。那種認為游客交錢到旅行社，就等于完事大吉的傳統(tǒng)旅游經(jīng)營觀念，完全是大錯特錯的。在旅游行業(yè)中，游客把錢交到旅行社或酒店或景區(qū)，其實才是真正的旅游體驗的開始。游客是否能真正有好的體驗，不僅在旅游過程中，甚至在旅游結束后很長時間內(nèi)都會繼續(xù)發(fā)酵，甚至游客會把體驗寫在網(wǎng)絡的微博和手機的微信里，傳遞到很多朋友和網(wǎng)友那里。因此，一旦某個旅行社或?qū)в位蚓皡^(qū)或酒店坑蒙拐騙游客，游客把這些體驗和感受寫到網(wǎng)上，發(fā)到微信群中，這些經(jīng)營者的游客接待量如果不減少，那才是怪事呢。所以，當今時代，真正為游客著想，注重游客體驗和感受，絕對不應當是經(jīng)營者的口號，而應當是他們實實在在的行動，甚至應當成為他們的信仰。一些農(nóng)家樂經(jīng)營者、一些外國人在陽朔的成功旅游經(jīng)營，向廣大旅游經(jīng)營者樹立了一個良好榜樣。

    第三，欺客和宰客現(xiàn)象、欺詐和強賣行為等必須嚴格禁止。

    在我國旅游市場上屢禁不止的欺客宰客現(xiàn)象，欺詐游客行為，如果不能有效地制止，每年一定會損失一部分游客，逼迫他們寧愿選擇到國外旅游，不愿在國內(nèi)旅游受氣。有一位北京學者說，他和朋友到國外旅游，選擇國外旅行社，只要到國外機場一落地，就連游客應當從哪個門出來，到什么地方上車等細節(jié)，都在旅行行程單上注得一清二楚。在乘車、用餐、購物和游覽等各環(huán)節(jié)上，游客都有一種賓至如歸的感覺，而這是在國內(nèi)旅游團中根本享受不到的。盡管外國餐不如中餐好吃，但是人家周到的服務早已超越餐飲本身的價值。誠然，沒有哪個游客出外旅游一定要吃山珍海味，然而，如果像大多數(shù)國內(nèi)旅游團餐那樣，匆匆忙忙用餐，甚至有時飯菜質(zhì)量不高，數(shù)量不夠吃飽，用餐環(huán)境和衛(wèi)生條件很差，人聲噪雜，到處在大聲喧嘩，垃圾遍地，這同國外優(yōu)雅和安靜的就餐環(huán)境相比，確實形成太大的反差。尤其是到日本旅游的游客，有哪個國人不對日本的衛(wèi)生間贊不絕口，留下極其深刻的印象？而在國內(nèi)旅游，有些衛(wèi)生間，城市長大的女性都不敢去，這難道不值得我們的旅游經(jīng)營者和管理者反思嗎？更不用說，游客在國內(nèi)旅游，還經(jīng)常會遇到欺客宰客現(xiàn)象，“天價海鮮”、“天價照相”和“天價購物”等不時見諸報端，甚至游客投訴，在云南還能遇到接待投訴者說游客“不想花錢是不要臉”之類的污辱。這能怪部分有條件的游客寧愿到國外旅游而不愿在國內(nèi)旅游嗎？

    最后，智慧旅游應當是旅游經(jīng)營者今后在經(jīng)營方面的必然選擇。

    今年是國家旅游局確定的“智慧旅游年”。國家旅游局強調(diào)，圍繞“2014中國智慧旅游年”主題，中國將加快推動旅游在線服務、網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)上預訂、網(wǎng)上支付等智慧旅游服務。運用市場化機制，推動建立全國統(tǒng)一的在線旅游服務平臺和景區(qū)門票預訂系統(tǒng)。制定智慧旅游景區(qū)標準，以5A級景區(qū)為重點，推進智慧旅游景區(qū)試點，繼續(xù)推進智慧旅游企業(yè)、智慧旅游城市建設。所謂智慧旅游，也被稱為智能旅游。就是利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術，通過互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設備，主動感知旅游資源、旅游經(jīng)濟、旅游活動、旅游者等方面的信息，及時發(fā)布，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調(diào)整工作與旅游計劃，從而達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建設與發(fā)展最終將體現(xiàn)在旅游管理、旅游服務和旅游營銷三個層面。而通過以上分析可見，智慧旅游，從旅游經(jīng)營者方面說，最主要地應當是加強旅游服務。說一千道一萬，互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)顛覆了“買的沒有賣的精”這一傳統(tǒng)經(jīng)營理念，旅游市場經(jīng)濟絕對是“買方經(jīng)濟”。哪個旅行社服務好，哪個景區(qū)玩得舒心，哪一家酒店讓人感覺爽，從而在廣大游客中有了良好口碑，游客自然就會“用腳投票”，自愿到你這里買單了。

（楊富斌，北京第二外國語學院法政學院院長、教授，北京市法學會旅游法學研究會會長，《中華人民共和國旅游法釋義》主編）