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    互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)今世界最具影響的技術(shù)力量,旅游業(yè)是未來最具潛力的消費(fèi)領(lǐng)域。但作為革命性的技術(shù),互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不再是“高大上”的東西,而是成了這個時(shí)代的標(biāo)配。從這個意義上講,互聯(lián)網(wǎng)成了時(shí)代的“基礎(chǔ)設(shè)施”,成了各個行業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)和前提�；ヂ�(lián)網(wǎng)盡管意義重大,但脫離實(shí)體經(jīng)濟(jì)的互聯(lián)網(wǎng)只能是“無本之木”,如何實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的有效結(jié)合,不僅是實(shí)體經(jīng)濟(jì)需要思考的問題,更是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必須認(rèn)真面對的問題。同樣,對旅游業(yè)而言,隨著國民人均收入的增加和閑暇時(shí)間的增長,旅游正在成為國民日常生活的“剛需”,2015年中國居民的年人均出游次數(shù)已經(jīng)達(dá)到3次。盡管是“剛需”,和其他任何產(chǎn)業(yè)一樣,旅游業(yè)也面臨如何通過互聯(lián)網(wǎng)提高生產(chǎn)效率,以及如何豐富游客體驗(yàn)等一系列的問題。今天,互聯(lián)網(wǎng)正在深刻影響旅游業(yè)的發(fā)展。未來,如何把握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅游業(yè)演變趨勢,無論對互聯(lián)網(wǎng),還是對旅游業(yè)都有非常重要的意義。
    趨勢之一:游客的選擇會更加多樣化
    一次旅游消費(fèi)活動涉及“食住行游購?qiáng)?rdquo;等諸多領(lǐng)域。較之其他消費(fèi),旅游消費(fèi)中信息不對稱的情況更為突出。同時(shí),旅游消費(fèi)中任一環(huán)節(jié)的體驗(yàn)出現(xiàn)問題,都會影響到游客這次旅行的滿意程度�？梢哉f,信息不對稱是旅游者消費(fèi)行為決策中的最大痛點(diǎn)。同樣,信息不對稱也成為過去傳統(tǒng)旅游企業(yè)賺取利益的主要手段。過去,在旅行商面前,游客的選擇是消極的、被動的,旅行商給出什么產(chǎn)品,游客就只能消費(fèi)什么產(chǎn)品。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,游客可以掌握更加充分的信息和資訊,這就意味著游客有了更多的選擇。由于信息閉塞造成的出游障礙不復(fù)存在。從一定程度上講,信息不對稱的打破也是我國出境游快速發(fā)展的原因之一。除此之外,游客在旅游過程中會更加主動,哪怕選擇團(tuán)隊(duì)進(jìn)行出游,游客也可以在網(wǎng)絡(luò)上對不同團(tuán)隊(duì)旅游的同一條線路的性價(jià)比進(jìn)行比較。而對蓬勃發(fā)展的散客出游來說,有大量的旅游攻略可以借鑒,有眾多的途徑為游客預(yù)訂旅游各個環(huán)節(jié)的服務(wù)提供便利。說走就走的旅行不再是夢想,游客選擇的多樣化因互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展成為可能。
    趨勢之二:旅游的服務(wù)會更加個性化
    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是過去推動旅游業(yè)發(fā)展的重要方式。如星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)、A級旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)對于提高中國旅游飯店業(yè)和旅游景區(qū)業(yè)的整體服務(wù)水平起到了積極作用。但僅僅只有標(biāo)準(zhǔn)化,旅游業(yè)的發(fā)展水平很難實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍�？梢哉f,標(biāo)準(zhǔn)化是旅游服務(wù)的基本要求,但未來旅游業(yè)發(fā)展的方向必然是更加追求個性化�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來,特別是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)信息,為旅游經(jīng)營者改善旅游服務(wù)提供了重要契機(jī)。大數(shù)據(jù)使得游客的信息更容易被經(jīng)營者掌握,有針對性地開展個性化服務(wù)也因之成為可能。比如,在旅游飯店領(lǐng)域,對服務(wù)員而言,最高的追求就是成為“金鑰匙”,對客人來說,能接受“金鑰匙”的服務(wù)意味著尊貴和地位。其實(shí)“金鑰匙”服務(wù)最核心的就是個性化服務(wù)。而個性化服務(wù)也是最容易提高客人滿意度的服務(wù)。通過大數(shù)據(jù),每一個服務(wù)員都有可能成為旅游服務(wù)中的“金鑰匙”,同樣,游客在旅游的全程都有可能體驗(yàn)到各種貼心的個性化服務(wù)。除此之外,在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,供應(yīng)商整合資源的能力會明顯提升,同時(shí)提供個性化服務(wù)的成本也會大幅降低。和工業(yè)領(lǐng)域的“柔性生產(chǎn)”一樣,各種針對游客個性化需要的定制化的旅游將會蓬勃發(fā)展。
    趨勢之三:線上線下的互動會頻繁化
    “線上”是企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)與潛在游客進(jìn)行溝通最快捷的方式,但不論“線上”如何發(fā)達(dá),“線下”都無法被取代,因?yàn)橛慰偷穆糜误w驗(yàn)最終還要靠“線下”服務(wù)來滿足。隨著移動互動網(wǎng)時(shí)代的到來,游客在線上線下之間的切換會更加頻繁。線上線下互動的一個重要結(jié)果就是旅游消費(fèi)的即時(shí)性、隨機(jī)性更加突出。一方面,多數(shù)游客不再像以往一樣為了一次出游提前做很長時(shí)間周密細(xì)致的功課。比如,游客很可能只是決定去某一個目的地旅游,等下了飛機(jī),再通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)預(yù)訂各種住宿、餐飲和游樂產(chǎn)品。另一方面,線上獲取的即時(shí)信息可能會影響游客的決策,同樣,游客在線下的旅游活動又不斷促使其通過手機(jī)去尋找目的地更豐富的旅游相關(guān)資訊。線上線下互動的結(jié)果讓旅游信息和旅游消費(fèi)行為的關(guān)聯(lián)更加緊密。
    趨勢之四:旅游市場營銷會更加精準(zhǔn)化
    旅游市場營銷是政府旅游部門和旅游企業(yè)都非常關(guān)心的問題。過去傳統(tǒng)的旅游市場營銷都是通過參加旅游交易會、發(fā)宣傳單,或者是在中央電視臺進(jìn)行旅游形象廣告“轟炸”來推動。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來,互聯(lián)網(wǎng)正在成為營銷的主渠道,也正在成為旅游營銷的新興渠道。2014年年底,全國利用互聯(lián)網(wǎng)開展?fàn)I銷推廣活動的企業(yè)比例為24.2%。據(jù)易觀國際的數(shù)據(jù),2014年我國互聯(lián)網(wǎng)廣告產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到1535億元,占整體廣告產(chǎn)業(yè)的28%。通過互聯(lián)網(wǎng)有助于準(zhǔn)確了解消費(fèi)者潛在的旅游需求,這使得供給方進(jìn)行有針對性的營銷成為可能。在旅游領(lǐng)域,越來越多的旅游企業(yè)選擇與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作進(jìn)行宣傳營銷;盡管旅游部門在利用網(wǎng)絡(luò)營銷方面相對滯后,但也開始有不少旅游部門選擇與網(wǎng)絡(luò)公司合作進(jìn)行市場推廣,或者是選擇網(wǎng)絡(luò)媒體作為傳播旅游營銷信息的主渠道。
    趨勢之五:旅游閑置資源利用會更加普遍化
    很大程度上,旅游業(yè)就是通過利用閑置資源發(fā)展起來的,比如很多自然人文資源在沒有發(fā)展旅游前沒有產(chǎn)生什么經(jīng)濟(jì)價(jià)值,通過旅游業(yè)的發(fā)展,這些閑置的旅游資源變成了具有吸引力的旅游產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,旅游閑置資源的利用會無所不在。比如,沒有賣完的航空倉位通過互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行銷售。再比如,旅游過程中的拼車;在景區(qū)容量可控的情況下,景區(qū)在淡季與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作開展的門票促銷活動。當(dāng)前,對旅游閑置資源利用最典型也是最具潛力的就是旅游住宿領(lǐng)域。美國住宿設(shè)施分享平臺公司Airbnb,全球房源超過150萬間,相當(dāng)于中國所有星級飯店的客房總數(shù),市場估值達(dá)到255億美元。在國內(nèi),最大的分享度假平臺途家有43萬套房源,小豬短租、螞蟻短租等創(chuàng)業(yè)企業(yè)也在通過互聯(lián)網(wǎng)挖掘潛在的閑置住宿資源。除此之外,隨著導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的逐步放開,閑置的導(dǎo)游資源能更多地被利用起來,甚至未來隨著政策的放寬,沒有導(dǎo)游證但是熟悉旅游目的地情況的當(dāng)?shù)鼐用褚灿锌赡軙�參與到旅游服務(wù)中來。
    趨勢之六:旅游商業(yè)模式會更加復(fù)雜化
    隨著互聯(lián)網(wǎng)對旅游業(yè)的加速滲透,旅游業(yè)的商業(yè)模式變得更為多樣。目前“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”比較普遍的是B2C模式,即商家對游客進(jìn)行的經(jīng)營活動,像攜程、同程、途牛等的主體模式都是“B2C”。這種模式帶來的問題是容易陷入殘酷的價(jià)格戰(zhàn)之中。正因?yàn)槿绱?這些旅游互聯(lián)網(wǎng)公司也在開始著手線下布局旅游產(chǎn)品,或者通過壟斷某一個旅游目的地的代理權(quán),實(shí)現(xiàn)差異化的競爭。比如,攜程開始進(jìn)入郵輪領(lǐng)域、同程同韓國樂天合作開發(fā)中國人赴韓國旅游市場等。此外,在社交媒體上眾籌旅游產(chǎn)品的C2B模式、旅游圈同業(yè)交易平臺構(gòu)建的B2B模式,以及一些旅游短租平臺的C2C模式也都在不同程度地發(fā)展。
    趨勢之七:旅游企業(yè)之間的競爭會更激烈化
    隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的深入,旅游企業(yè)之間的競爭更加激烈。一是同類型OTA之間的競爭。比如之前攜程和藝龍的競爭、同程和途牛之間的競爭。二是互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)和傳統(tǒng)旅行社之間的競爭。OTA和旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)類似,都是通過組織客源、服務(wù)游客旅游過程的方式來實(shí)現(xiàn)盈利。因此互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)試圖更多地掌控線下資源,而傳統(tǒng)旅行社則通過自身互聯(lián)網(wǎng)化提高自己在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的攬客能力,比如中青旅的遨游網(wǎng)、港中旅的芒果網(wǎng)。三是OTA與線下旅游接待終端之間的矛盾與競爭在當(dāng)前的旅游行業(yè)表現(xiàn)得非常突出。一方面,OTA試圖通過壓低線下企業(yè)的成本從而降低價(jià)格以爭取消費(fèi)者,另一方面,線下旅游企業(yè)基于自身利益考慮,或者是自建渠道,或者是抱團(tuán)取暖,未來二者之間的競爭會很大程度上影響到旅游產(chǎn)業(yè)格局的走向。
    趨勢之八:旅游目的地管理會更智慧化
    隨著旅游信息獲取的便利化,旅游目的地管理會更加貼近游客的需求。近年來,很多旅游目的地都在推動智慧旅游建設(shè)。相對而言,一個封閉的智慧旅游景區(qū)建設(shè)比較容易,但一個開放的旅游目的地建設(shè)有較大難度。目前杭州等旅游城市在利用旅游大數(shù)據(jù)管理旅游業(yè)方面取得了一定的成效,婺源等地正在試圖開展全縣范圍的智慧旅游,但是客觀而言,旅游目的地的智慧化水平還有很大提升空間。下一步隨著智慧城市的進(jìn)一步推進(jìn),通過智慧旅游建設(shè)提高旅游公共服務(wù)水平和旅游管理能力將會成為各個旅游目的地之間競爭的重點(diǎn)。