青島“天價蝦”戳痛了誰
http://www.zfkbjt.com 2015/10/9 10:22:33 來源：中國旅游報 點擊：次
“天價蝦”成了今年國慶假期一個熱門話題。該事件不僅使游客的合法權(quán)益受到侵害，也損害了青島的旅游形象。
10月7日，青島分別對涉事燒烤店和有關(guān)部門作出了處理，青島市旅游局、工商局、物價局和公安局等聯(lián)合發(fā)布了規(guī)范旅游市場的秩序的通告。我們在關(guān)注事件處理進展的同時，更要反思事件發(fā)酵的原因。
事件回顧：點蝦被宰報警投訴都沒用
10月4日，南京游客朱先生和四川游客肖先生在山東青島一家叫作“善德燒烤”的店里點了大蝦等海鮮，在結(jié)賬時分別被告知大蝦為38元一只，感覺被宰，撥打110后，到達現(xiàn)場的民警說“管不了，要找物價部門”，隨后離開;而物價部門接到投訴電話后說“太晚了，處理不了，只能等到明天才能進行處理。”據(jù)游客反映，爭論期間，燒烤店老板一邊用棍子恐嚇朱先生和肖先生兩家人，一邊指使手下的人打110報了警，理由是“有人吃了霸王餐，不給錢想逃跑”。民警再次出警，到了派出所后，另外一個民警也說管不了，讓游客和店主回去協(xié)商。最終，肖先生和朱先生分別給了燒烤店老板2000元和800元餐費，才得以脫身離開。
兩位游客返回后，將令人憤慨的經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)上，引發(fā)廣泛關(guān)注。
10月6日上午，青島市市北區(qū)委宣傳部官方微博“青島市北發(fā)布”公示稱：10月5日，接到游客投訴后，市、區(qū)兩級物價部門對“善德海鮮燒烤家常菜”大排檔現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該燒烤店提供的菜品雖已標(biāo)價，但極不規(guī)范，涉嫌誤導(dǎo)消費者。鑒于此，將根據(jù)《價格法》有關(guān)規(guī)定，責(zé)令其退還非法所得，并按照涉嫌價格欺詐、違反明碼標(biāo)價及侵害消費者權(quán)益的規(guī)定，依法立案查處。
10月6日下午，“青島市北發(fā)布”又稱，市北區(qū)物價局作出行政處罰事先告知書，根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第三十一條規(guī)定，擬對市北區(qū)善德成燒烤店(善德海鮮燒烤家常菜)作出9萬元罰款行政處罰，并責(zé)令其立即改正價格違法行為。該告知書已于6日下午送達該店。
但涉嫌價格欺詐的“善德”燒烤店招牌已被拆除，該店老板范某已將店鋪關(guān)閉，至今聯(lián)系不上。
輿論并沒有因為市北區(qū)物價局對燒烤店的處理而停止發(fā)酵，在指責(zé)相關(guān)部門不作為的同時，有媒體稱：“幾億元打造出來的‘好客山東’輸給了青島的一只大蝦”“好客山東毀于一旦”。
最新進展：有關(guān)責(zé)任人停職檢查或誡勉談話
10月7日，山東省委常委、青島市委書記李群作出批示，青島市市長張新起立即召集市政府分管負責(zé)人和有關(guān)部門研究采取措施，除對善德成燒烤店罰款9萬元、責(zé)令停業(yè)整頓并吊銷營業(yè)執(zhí)照的行政處罰告知外，并對市北區(qū)市場監(jiān)管局主要負責(zé)人停職檢查，對該區(qū)物價、旅游等部門主要負責(zé)人進行誡勉談話。
山東省旅游局也對事件處理進行督查。山東省旅游局局長于鳳貴表示，旅游市場出了問題，旅游部門要勇于擔(dān)當(dāng)，不能推卸責(zé)任，對游客的投訴、網(wǎng)絡(luò)上反映旅游市場問題的信息要逐條檢查處理，給民眾滿意的答復(fù)。
10月7日，青島市旅游局、工商局、物價局、公安局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進一步治理規(guī)范旅游市場秩序的通告》，公開相關(guān)電話，要求“24小時受理游客投訴，對游客投訴反映的問題實行首問負責(zé)制，及時處置。對涉及其他部門職責(zé)的，及時協(xié)調(diào)辦理，切實維護廣大游客和消費者的合法權(quán)益。對推諉扯皮、處置不力的，將依法依紀予以問責(zé)。”
通告還對四個部門的職責(zé)做了較為明確的規(guī)定：各級旅游部門負責(zé)依法監(jiān)管和查處旅行社強迫和變相強迫消費等違法違規(guī)行為;各級工商部門負責(zé)依法查處旅游市場中存在的無照經(jīng)營、虛假廣告、不正當(dāng)競爭、旅游業(yè)不公平格式合同條款等違法違規(guī)行為;各級物價部門負責(zé)旅游市場價格行為監(jiān)管，依法查處經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導(dǎo)價、不按規(guī)定的內(nèi)容和方式明碼標(biāo)價、標(biāo)價之外加價出售商品或者收取未予標(biāo)明的費用，以及使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計量單位等標(biāo)價誘導(dǎo)他人與其交易等價格違法違規(guī)行為;各級公安機關(guān)負責(zé)嚴厲打擊強迫交易、敲詐勒索、詐騙等侵害游客權(quán)益的違法犯罪行為。
青島市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布《關(guān)于維護消費者合法權(quán)益的聲明》，對近日發(fā)生的青島市市北區(qū)善德成燒烤店宰客行為作出嚴厲譴責(zé)，表示將配合有關(guān)部門和行業(yè)組織，對消費者關(guān)心的消費領(lǐng)域開展監(jiān)督檢查，并公布投訴監(jiān)督電話，歡迎消費者對消費侵權(quán)行為進行投訴。青島市飯店和烹飪協(xié)會發(fā)出《青島市餐飲行業(yè)守法公平誠信經(jīng)營倡議書》，號召青島全市餐飲行業(yè)企業(yè)守法經(jīng)營、尊重和保障消費者的公平交易權(quán)、尊重和保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)、保障食品安全、積極化解消費糾紛。
業(yè)界聲音：旅游常態(tài)化考驗社會治理與危機公關(guān)
不論是青島四部門的通告、消保委的聲明，還是青島飯店和烹飪協(xié)會的倡議書，都提到“天價大蝦事件”不僅損害了消費者的合法權(quán)益，更損害了青島的旅游形象。
專家表示，事件之所以鬧大，一方面是因為燒烤店的宰客行為，另一方面是因為有關(guān)部門處置不及時，“宰客行為的產(chǎn)生，很大程度上是城市管理的問題，有關(guān)部門慢半拍導(dǎo)致公眾非常不滿。”
山東省旅游職業(yè)學(xué)院黨委書記陳國忠認為，旅游已經(jīng)常態(tài)化，城市已經(jīng)目的地化，游客出行已經(jīng)不再限于景區(qū)、度假區(qū)和星級酒店，不論是城市，還是鄉(xiāng)村，到處都是旅游點，現(xiàn)行的旅游管理模式已經(jīng)無法適應(yīng)新的形勢，旅游主管部門有些力不從心。在城市管理和旅游發(fā)展方面，各地必須形成綜合的管理體制，不能只是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。“假日辦是協(xié)調(diào)機構(gòu)，不是執(zhí)行機構(gòu)，需要成立一個綜合管理的機構(gòu)。”
“當(dāng)旅游發(fā)展到一定程度后，旅游形象的維護，不是旅游局一個部門所能獨力承擔(dān)的，而是需要政府、經(jīng)營者、城市居民都去精心維護。”陳國忠說，“旅游環(huán)境的營造，涉及社會治理，現(xiàn)在已經(jīng)是公民社會，條條塊塊的管理已經(jīng)不適合了，需要建立服務(wù)于全體公民的協(xié)調(diào)一致的高效運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，這是社會治理的問題。依法治理，還要完善機構(gòu)職能。”
針對宰客事件對“好客山東”品牌的損害，于鳳貴表示，“好客”是山東人的性格、價值觀、思維方式，甚至是生命的一部分，的確會因宰客事件受到影響，但不會因此被打倒。“這個事件反映出山東旅游市場存在的一些問題，山東會積極解決這些問題，維護‘好客山東’形象。”
此外，有專家指出，政府需要做好危機公關(guān)，要有真誠的態(tài)度，“在社交媒體上，一些事情會因為情緒宣泄而不斷發(fā)酵。很多游客假日出游，會遇到很多煩心的事情，處理不當(dāng)，會雪上加霜。公眾希望聽到真話，政府一定要有真誠的態(tài)度，及時妥當(dāng)處理。”
10月7日，青島分別對涉事燒烤店和有關(guān)部門作出了處理，青島市旅游局、工商局、物價局和公安局等聯(lián)合發(fā)布了規(guī)范旅游市場的秩序的通告。我們在關(guān)注事件處理進展的同時，更要反思事件發(fā)酵的原因。
事件回顧：點蝦被宰報警投訴都沒用
10月4日，南京游客朱先生和四川游客肖先生在山東青島一家叫作“善德燒烤”的店里點了大蝦等海鮮，在結(jié)賬時分別被告知大蝦為38元一只，感覺被宰，撥打110后，到達現(xiàn)場的民警說“管不了，要找物價部門”，隨后離開;而物價部門接到投訴電話后說“太晚了，處理不了，只能等到明天才能進行處理。”據(jù)游客反映，爭論期間，燒烤店老板一邊用棍子恐嚇朱先生和肖先生兩家人，一邊指使手下的人打110報了警，理由是“有人吃了霸王餐，不給錢想逃跑”。民警再次出警，到了派出所后，另外一個民警也說管不了，讓游客和店主回去協(xié)商。最終，肖先生和朱先生分別給了燒烤店老板2000元和800元餐費，才得以脫身離開。
兩位游客返回后，將令人憤慨的經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)上，引發(fā)廣泛關(guān)注。
10月6日上午，青島市市北區(qū)委宣傳部官方微博“青島市北發(fā)布”公示稱：10月5日，接到游客投訴后，市、區(qū)兩級物價部門對“善德海鮮燒烤家常菜”大排檔現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該燒烤店提供的菜品雖已標(biāo)價，但極不規(guī)范，涉嫌誤導(dǎo)消費者。鑒于此，將根據(jù)《價格法》有關(guān)規(guī)定，責(zé)令其退還非法所得，并按照涉嫌價格欺詐、違反明碼標(biāo)價及侵害消費者權(quán)益的規(guī)定，依法立案查處。
10月6日下午，“青島市北發(fā)布”又稱，市北區(qū)物價局作出行政處罰事先告知書，根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第三十一條規(guī)定，擬對市北區(qū)善德成燒烤店(善德海鮮燒烤家常菜)作出9萬元罰款行政處罰，并責(zé)令其立即改正價格違法行為。該告知書已于6日下午送達該店。
但涉嫌價格欺詐的“善德”燒烤店招牌已被拆除，該店老板范某已將店鋪關(guān)閉，至今聯(lián)系不上。
輿論并沒有因為市北區(qū)物價局對燒烤店的處理而停止發(fā)酵，在指責(zé)相關(guān)部門不作為的同時，有媒體稱：“幾億元打造出來的‘好客山東’輸給了青島的一只大蝦”“好客山東毀于一旦”。
最新進展：有關(guān)責(zé)任人停職檢查或誡勉談話
10月7日，山東省委常委、青島市委書記李群作出批示，青島市市長張新起立即召集市政府分管負責(zé)人和有關(guān)部門研究采取措施，除對善德成燒烤店罰款9萬元、責(zé)令停業(yè)整頓并吊銷營業(yè)執(zhí)照的行政處罰告知外，并對市北區(qū)市場監(jiān)管局主要負責(zé)人停職檢查，對該區(qū)物價、旅游等部門主要負責(zé)人進行誡勉談話。
山東省旅游局也對事件處理進行督查。山東省旅游局局長于鳳貴表示，旅游市場出了問題，旅游部門要勇于擔(dān)當(dāng)，不能推卸責(zé)任，對游客的投訴、網(wǎng)絡(luò)上反映旅游市場問題的信息要逐條檢查處理，給民眾滿意的答復(fù)。
10月7日，青島市旅游局、工商局、物價局、公安局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進一步治理規(guī)范旅游市場秩序的通告》，公開相關(guān)電話，要求“24小時受理游客投訴，對游客投訴反映的問題實行首問負責(zé)制，及時處置。對涉及其他部門職責(zé)的，及時協(xié)調(diào)辦理，切實維護廣大游客和消費者的合法權(quán)益。對推諉扯皮、處置不力的，將依法依紀予以問責(zé)。”
通告還對四個部門的職責(zé)做了較為明確的規(guī)定：各級旅游部門負責(zé)依法監(jiān)管和查處旅行社強迫和變相強迫消費等違法違規(guī)行為;各級工商部門負責(zé)依法查處旅游市場中存在的無照經(jīng)營、虛假廣告、不正當(dāng)競爭、旅游業(yè)不公平格式合同條款等違法違規(guī)行為;各級物價部門負責(zé)旅游市場價格行為監(jiān)管，依法查處經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導(dǎo)價、不按規(guī)定的內(nèi)容和方式明碼標(biāo)價、標(biāo)價之外加價出售商品或者收取未予標(biāo)明的費用，以及使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計量單位等標(biāo)價誘導(dǎo)他人與其交易等價格違法違規(guī)行為;各級公安機關(guān)負責(zé)嚴厲打擊強迫交易、敲詐勒索、詐騙等侵害游客權(quán)益的違法犯罪行為。
青島市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布《關(guān)于維護消費者合法權(quán)益的聲明》，對近日發(fā)生的青島市市北區(qū)善德成燒烤店宰客行為作出嚴厲譴責(zé)，表示將配合有關(guān)部門和行業(yè)組織，對消費者關(guān)心的消費領(lǐng)域開展監(jiān)督檢查，并公布投訴監(jiān)督電話，歡迎消費者對消費侵權(quán)行為進行投訴。青島市飯店和烹飪協(xié)會發(fā)出《青島市餐飲行業(yè)守法公平誠信經(jīng)營倡議書》，號召青島全市餐飲行業(yè)企業(yè)守法經(jīng)營、尊重和保障消費者的公平交易權(quán)、尊重和保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)、保障食品安全、積極化解消費糾紛。
業(yè)界聲音：旅游常態(tài)化考驗社會治理與危機公關(guān)
不論是青島四部門的通告、消保委的聲明，還是青島飯店和烹飪協(xié)會的倡議書，都提到“天價大蝦事件”不僅損害了消費者的合法權(quán)益，更損害了青島的旅游形象。
專家表示，事件之所以鬧大，一方面是因為燒烤店的宰客行為，另一方面是因為有關(guān)部門處置不及時，“宰客行為的產(chǎn)生，很大程度上是城市管理的問題，有關(guān)部門慢半拍導(dǎo)致公眾非常不滿。”
山東省旅游職業(yè)學(xué)院黨委書記陳國忠認為，旅游已經(jīng)常態(tài)化，城市已經(jīng)目的地化，游客出行已經(jīng)不再限于景區(qū)、度假區(qū)和星級酒店，不論是城市，還是鄉(xiāng)村，到處都是旅游點，現(xiàn)行的旅游管理模式已經(jīng)無法適應(yīng)新的形勢，旅游主管部門有些力不從心。在城市管理和旅游發(fā)展方面，各地必須形成綜合的管理體制，不能只是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。“假日辦是協(xié)調(diào)機構(gòu)，不是執(zhí)行機構(gòu)，需要成立一個綜合管理的機構(gòu)。”
“當(dāng)旅游發(fā)展到一定程度后，旅游形象的維護，不是旅游局一個部門所能獨力承擔(dān)的，而是需要政府、經(jīng)營者、城市居民都去精心維護。”陳國忠說，“旅游環(huán)境的營造，涉及社會治理，現(xiàn)在已經(jīng)是公民社會，條條塊塊的管理已經(jīng)不適合了，需要建立服務(wù)于全體公民的協(xié)調(diào)一致的高效運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，這是社會治理的問題。依法治理，還要完善機構(gòu)職能。”
針對宰客事件對“好客山東”品牌的損害，于鳳貴表示，“好客”是山東人的性格、價值觀、思維方式，甚至是生命的一部分，的確會因宰客事件受到影響，但不會因此被打倒。“這個事件反映出山東旅游市場存在的一些問題，山東會積極解決這些問題，維護‘好客山東’形象。”
此外，有專家指出，政府需要做好危機公關(guān)，要有真誠的態(tài)度，“在社交媒體上，一些事情會因為情緒宣泄而不斷發(fā)酵。很多游客假日出游，會遇到很多煩心的事情，處理不當(dāng)，會雪上加霜。公眾希望聽到真話，政府一定要有真誠的態(tài)度，及時妥當(dāng)處理。”
作者：郭旗 通訊員：本站
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