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    近日，中國(guó)旅游研究院在北京發(fā)布了2015年第一季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告。結(jié)果顯示，2015年第一季度全國(guó)游客滿意度指數(shù)為75.02，穩(wěn)定在“基本滿意”水平，同比上升2.4。對(duì)比以往數(shù)據(jù)可以看到，2015年第一季度游客滿意度的最大特點(diǎn)是，凡是旅游行政主管部門(mén)重點(diǎn)關(guān)注、強(qiáng)化監(jiān)管、查處整治的領(lǐng)域，凡是旅游目的地政府切實(shí)重視和管理水平較高的地區(qū)，游客滿意度水平普遍較高，并且呈現(xiàn)進(jìn)一步上升的趨勢(shì)。無(wú)論是團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)、旅游投訴處理、傳統(tǒng)的“旅游六要素”涉及到的行業(yè)，還是排名靠前的境內(nèi)和境外旅游目的地，均是如此。調(diào)查結(jié)果還顯示，旅游主管部門(mén)只要敢于為游客發(fā)聲，工作“蠻拼的”，市場(chǎng)就會(huì)有信心，游客就會(huì)及時(shí)“點(diǎn)贊”。

    團(tuán)隊(duì)游品質(zhì)穩(wěn)中有升

    每年第一季度中，元旦、春節(jié)等節(jié)假日相對(duì)密集，游客滿意度通常相對(duì)較低。但上述《調(diào)查報(bào)告》顯示，隨著旅游行政主管部門(mén)監(jiān)管和整治力度的加強(qiáng)，入境、團(tuán)隊(duì)游客滿意度上升明顯，保持了“依法治旅”以來(lái)穩(wěn)中有升的態(tài)勢(shì)，我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序整頓和行動(dòng)得到了游客的積極評(píng)價(jià)。受國(guó)內(nèi)和入境游客滿意度拉升的影響，2015年第一季度全國(guó)游客滿意度指數(shù)同比上升2.4，達(dá)到75.02，穩(wěn)定在“基本滿意”水平。其中，入境游客滿意度為79，同比提高7.51;團(tuán)隊(duì)游客滿意度為73.63，同比提高4.66;散客滿意度為72.83，同比提高3.91。值得關(guān)注的是，2015年第一季度的熱點(diǎn)旅游區(qū)域，特別是海南和東北景區(qū)的游客滿意度總體上升明顯。

    中國(guó)旅游研究院的專家分析認(rèn)為，今年以來(lái)，國(guó)家旅游行政主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)春節(jié)黃金周旅游市場(chǎng)的監(jiān)管，出臺(tái)整治欺客、宰客“三年行動(dòng)”計(jì)劃，落實(shí)不文明游客“黑名單”制度，發(fā)布文明旅游提示、價(jià)格信得過(guò)景區(qū)名單、景區(qū)流量管理法規(guī)，對(duì)一批A級(jí)景區(qū)、旅行社、星級(jí)飯店提出警告，這些工作是春節(jié)旅游投訴和不文明事例“雙降”，及第一季度游客滿意度相對(duì)穩(wěn)定、同比提升的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

    公共服務(wù)滿意度地區(qū)差異明顯

    上述《調(diào)查報(bào)告》顯示，旅游公共服務(wù)在我國(guó)中西部地區(qū)、旅游城市之間、團(tuán)隊(duì)散客之間以及旅游廁所等主要領(lǐng)域均存在明顯的地區(qū)非均衡現(xiàn)象。旅游公共服務(wù)滿意度較高的是北京(84.11)、煙臺(tái)(83.83)、青島(82.77)、天津(82.73)、上海(82.48);旅游投訴處理滿意度較高的是重慶、煙臺(tái)、天津、青島等地，一些旅游城市的投訴處理專項(xiàng)工作亟待完善�？傮w來(lái)看，地方政府特別是樣本城市黨委和政府的主體責(zé)任還沒(méi)有得到有效落實(shí)。

    2015年第一季度，境內(nèi)游客對(duì)旅游廁所的滿意度為73分，處于“一般”水平，較上一季度和2014年同期有所下降。從歷史數(shù)據(jù)看，散客對(duì)旅游廁所的滿意度一般均低于團(tuán)隊(duì)游客。在國(guó)內(nèi)樣本城市中，旅游廁所滿意度排名靠前的主要是東部地區(qū)，排名靠后的基本為中西部城市。

    目的地政府協(xié)調(diào)力度待提高

    2015年第一季度，游客反映春節(jié)旅游價(jià)格上漲、配套服務(wù)不足的問(wèn)題較多。從影響游客滿意度的因素看，主要是旅游價(jià)格上漲，其中性價(jià)比是最重要的影響因素。當(dāng)前，旅行社、星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)等的服務(wù)有所改善，但大眾市場(chǎng)的產(chǎn)品滿意度仍然相對(duì)較低，相關(guān)部門(mén)尚未加入聯(lián)合監(jiān)管行動(dòng)中。上述《調(diào)查報(bào)告》顯示，特別是散客對(duì)農(nóng)業(yè)旅游和工業(yè)旅游的滿意度還比較低。在配套服務(wù)方面，游客對(duì)供給和水質(zhì)、無(wú)障礙設(shè)施、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、簽證便利化等的滿意度也較低。在城市管理方面，城市施工管理、市民友好程度和面向游客的自行車道和步行道的滿意度較低。空氣質(zhì)量問(wèn)題和出境旅游的旅游安全事件頻發(fā)問(wèn)題，是影響今年第一季度出入境游客滿意度提升的主要因素。

    在旅游投訴案件和媒體曝光問(wèn)題較多的地區(qū)和行業(yè)，游客總體滿意度可能較高，但旅游形象的滿意度肯定會(huì)受到影響。主要的旅游客源地，同時(shí)也是主要旅游目的地的北京、上海、廣州等地及第一季度的旅游熱點(diǎn)地區(qū)海南、東北等地和中國(guó)香港的滿意度有較大回升。此外，近期備受關(guān)注的在線旅游預(yù)訂滿意度均維持在90分以上的較高水平。