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    標(biāo)準(zhǔn)化水平的高低是衡量一個產(chǎn)業(yè)成熟程度的標(biāo)志。旅游產(chǎn)業(yè)雖然已得到社會各界高度重視，但作為尚屬初級階段的新興產(chǎn)業(yè)，旅游與其他傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相比在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面差距巨大。因此，加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)升級意義重大。

    避暑山莊是中國現(xiàn)存最大的古典皇家園林，歷經(jīng)康熙、雍正、乾隆三代王朝連續(xù)修建，歷時89年而成，占地面積5.64平方公里。避暑山莊“形貌如中華成一統(tǒng)、名勝集全國于一園、文化融華夏五千年”的景區(qū)特質(zhì)，使其成為中華文明的象征之一。1994年被列入《世界文化遺產(chǎn)名錄》，還先后被評為中國十大風(fēng)景名勝區(qū)、首批國家5A級旅游景區(qū)，2006年被國家旅游局定位為“中國絕品，世界精品”。每年接待中外游客200余萬人次，接待市民休閑游玩2000萬人次。

    近年來，隨著承德“創(chuàng)建國際旅游城市，打造北方休閑之都”戰(zhàn)略步伐的推進(jìn)，避暑山莊景區(qū)按照《全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則》的要求，提高認(rèn)識，科學(xué)編制，精心組織，加大投入，全面提升，扎實(shí)做好標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。

廣泛發(fā)動提高認(rèn)識

    避暑山莊作為全國開放較早的旅游景區(qū)，經(jīng)過近40年的發(fā)展取得了舉世矚目的成績。但是，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，是從2006年國家旅游局評定5A級景區(qū)開始。實(shí)質(zhì)推進(jìn)則是在避暑山莊被確定為國家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位以后。針對全系統(tǒng)干部職工對于標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識起步晚、層次低的現(xiàn)狀，避暑山莊景區(qū)采取多形式廣泛發(fā)動，提高認(rèn)識。

    一是成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確工作目標(biāo)，為旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作提供強(qiáng)有力的組織保障。為加強(qiáng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，景區(qū)成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，選調(diào)4位具有標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)知識的員工為專職人員，將標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室列入景區(qū)長設(shè)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)和實(shí)施。

    二是制訂方案、深入動員，形成標(biāo)準(zhǔn)化工作的整體氛圍。結(jié)合景區(qū)實(shí)際，制訂下發(fā)了《避暑山莊國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案》，明確了標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)、工作任務(wù)和方法步驟，對創(chuàng)建任務(wù)進(jìn)行了層層分解，工作量化到科室，細(xì)化到個人。創(chuàng)建工作開展以來，景區(qū)召開部門領(lǐng)導(dǎo)和職工代表參加的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)動員會、分工會、協(xié)調(diào)會、督促會和分析會20余次，號召全體員工在日常工作中嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)化的要求去做，把試點(diǎn)工作宣講到每一名職工，落實(shí)到每一個工作崗位。

    三是組織宣傳、強(qiáng)化培訓(xùn)，從思想上樹立牢固的標(biāo)準(zhǔn)化意識。在試點(diǎn)建設(shè)中，我們始終把培訓(xùn)放在首要位置。標(biāo)準(zhǔn)體系建立后，采取專家指導(dǎo)、電子課件和內(nèi)部宣貫相結(jié)合的形式，先后組織了培訓(xùn)班10余期，職工受訓(xùn)率達(dá)到100%,發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)試卷和專業(yè)知識試卷2320份，考試合格率達(dá)95%以上，同時積極組織媒體推介，利用網(wǎng)絡(luò)、報紙和電視臺向社會各界展示創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)景區(qū)的情況，引起社會各個層面的關(guān)注和支持。在避暑山莊網(wǎng)站上公布標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作動態(tài)，在《避暑山莊月報》上開辟旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專欄，在景區(qū)售票處和游客中心等的LED上公示標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語和口號，在辦公區(qū)和景區(qū)內(nèi)以懸掛橫幅、制作展板和宣傳標(biāo)語等形式，不斷將標(biāo)準(zhǔn)化工作引向深入，共制作橫幅、展板等75個，發(fā)放宣傳口號和傳單2000余份。通過各種形式的宣傳發(fā)動，在職工中形成了“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)”的良好氛圍，提高了干部職工對標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識水平。

科學(xué)編制及時修訂

    避暑山莊景區(qū)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，結(jié)合實(shí)際，以國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以GB/T24421為指導(dǎo)，結(jié)合景區(qū)行業(yè)特點(diǎn)，建立了包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系等在內(nèi)的《避暑山莊景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系》�！侗苁钌角f景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系》共收集21個子體系、573個標(biāo)準(zhǔn)。其中收集國家標(biāo)準(zhǔn)167項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)59項(xiàng)，地方標(biāo)準(zhǔn)25項(xiàng)，制修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)322項(xiàng)。范圍涵蓋旅游服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、旅游安全、文物保護(hù)、信息技術(shù)等方面。服務(wù)內(nèi)容涉及“食、住、行、游、購、娛”六大要素，形成完整、流暢的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)80％以上。在標(biāo)準(zhǔn)文件編制和實(shí)施過程中，多次邀請專家現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，并設(shè)立了專門的機(jī)構(gòu)和檔案室，明確了專職檔案管理人員，建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化檔案資料達(dá)81卷，圖片3000多幅，基本上滿足景區(qū)管理的需求。在實(shí)際操作中，我們注重在系統(tǒng)性、適宜性、可操作性和可考核性上下工夫，全面梳理景區(qū)已有規(guī)章制度，修訂不符合當(dāng)前實(shí)際操作的相關(guān)制度，把符合景區(qū)實(shí)際且運(yùn)行成熟的制度，全部以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來，同時，按照標(biāo)準(zhǔn)之間的相互關(guān)系將各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸類，納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，保證了整個標(biāo)準(zhǔn)體系的科學(xué)合理，穩(wěn)定可靠。

    2012年，避暑山莊景區(qū)針對近年來防火形勢的嚴(yán)峻性，以保證游客人身、財產(chǎn)、文物古建及森林、古樹名木安全為目標(biāo)，組織申報了《避暑山莊景區(qū)防火管理規(guī)范》，并在河北省范圍內(nèi)的旅游系統(tǒng)、質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)、旅游學(xué)院等廣泛征詢意見，現(xiàn)已列入河北省地方標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計劃。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的及時修訂，完善了標(biāo)準(zhǔn)化體系，保證了實(shí)施的可操作性。

加大投入全面提升

    避暑山莊景區(qū)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建中，緊緊圍繞“打造精品旅游景區(qū)、創(chuàng)建國際旅游城市”的工作目標(biāo)，嚴(yán)格按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)要求，累計投入資金2.03億元，對景區(qū)進(jìn)行全面的提升、改造和規(guī)范。

    按照5A級旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)和星級廁所評定標(biāo)準(zhǔn)，投入資金1000萬元用于新建廁所、改擴(kuò)建廁所和污水處理。連續(xù)投入300余萬元，更換景區(qū)內(nèi)休息坐椅、環(huán)保型垃圾箱、全景圖、導(dǎo)覽圖、提示牌、警示牌等近千件（套）。在景區(qū)入口、售票處、游客中心等增加LED顯示屏，用于游園須知、安全常識、旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識等方面宣傳。更換了游客中心影視播放系統(tǒng)、電子觸摸屏、手機(jī)加油站等設(shè)施。投入80萬元用于景區(qū)廣播和門禁系統(tǒng)升級改造，實(shí)現(xiàn)了游客和市民全部持有效證件刷卡進(jìn)園。投入300萬元安裝自動語音導(dǎo)覽系統(tǒng)，全力推進(jìn)智慧旅游景區(qū)建設(shè)工作。投資300萬元修建木棧橋和木棧道，投資500萬元購置環(huán)山車、環(huán)湖電瓶車、仿古游船，投資2000萬元用于蒙古包的整修。景區(qū)不斷加強(qiáng)文化遺產(chǎn)保護(hù)力度，恢復(fù)避暑山莊園林意境，結(jié)合遺產(chǎn)保護(hù)項(xiàng)目，連續(xù)投資500萬元用于環(huán)境、草坪、樹木栽植和古樹保護(hù)。爭取國家投資1.35億元用于駁岸保護(hù)修繕、假山堆砌和仿古御路保護(hù)修繕、宮墻保護(hù)修繕、文津閣、永佑寺、如意洲等10組古建筑的保護(hù)修繕和山莊水環(huán)境綜合治理工程等項(xiàng)目，景區(qū)的品位得以提升。

    為保證景區(qū)和文物的安全，投資120萬元購置消防專用車、防火巡邏車和造雪機(jī)等設(shè)備，爭取國家投資1200萬元安裝山區(qū)防火監(jiān)控系統(tǒng)，投資600多萬元，用于山區(qū)消防清灌、古建筑防雷設(shè)施的安裝、檢測、滅火設(shè)備檢修等。

    景區(qū)按照“盛景說天下”為主題，每年投入資金800余萬元，進(jìn)行“形貌如中華成一統(tǒng)，名勝集全國于一園，文化融華夏五千年”的形象樹立和宣傳。在全國范圍內(nèi)進(jìn)行避暑山莊形象大使的選拔，通過開展“做文明使者、樹承德形象、創(chuàng)建服務(wù)品牌”等主題活動，成功打造并樹立了景區(qū)“一張門票就是一張請柬”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)建工作增光添彩。

加強(qiáng)督導(dǎo)保持長效

    避暑山莊景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系于2010年3月發(fā)布試運(yùn)行，8月1日正式實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率90.9%，為保障試點(diǎn)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)有序運(yùn)行，嚴(yán)格按照《標(biāo)準(zhǔn)體系評價方案》、《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價方案》、和《改進(jìn)控制程序》進(jìn)行操作，定期組織監(jiān)督檢查和自我評價，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找不足，持續(xù)改進(jìn)。結(jié)合“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，景區(qū)管委會領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，組成督導(dǎo)檢查小組，采取部門聯(lián)查、自查或互查等方式不定期對服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、展覽展示、著裝掛牌、主動講解、咨詢服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車船服務(wù)、購物服務(wù)等進(jìn)行監(jiān)督檢查，現(xiàn)場打分，發(fā)現(xiàn)問題及時整改落實(shí)。通過月檢，周檢，日檢的方式，確保標(biāo)準(zhǔn)全面實(shí)施，持續(xù)改進(jìn)，并把標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況納入到年終考核，對表現(xiàn)突出的個人和集體給予表彰和獎勵，以點(diǎn)帶面扎實(shí)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)行為、提高游客滿意度”的工作目標(biāo)。避暑山莊因此獲得了全國文物系統(tǒng)先進(jìn)集體、中國最佳休閑勝地、河北省服務(wù)質(zhì)量獎、河北省服務(wù)名牌單位、河北省品牌建設(shè)示范工程等多項(xiàng)榮譽(yù)。2013年8月8日，避暑山莊景區(qū)以95分高分順利通過國家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的專家組驗(yàn)收，避暑山莊景區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平提升到了一個前所未有的高度。

效果初顯再接再厲

    通過旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，景區(qū)工作人員“以游客為中心”的服務(wù)意識不斷增強(qiáng)，服務(wù)技能不斷提高，5A級旅游景區(qū)的形象得到鞏固，游客滿意度持續(xù)提升，良好的口碑效應(yīng)已經(jīng)形成。良性循環(huán)產(chǎn)生的一系列變化使景區(qū)效益大幅度提升：2010年接待旅游人數(shù)為98.36萬人、實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入9868萬元；2011年接待旅游人數(shù)為133.95萬人、實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入13748萬元；2012年景區(qū)接待旅游人數(shù)127.98萬人；實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入13060萬元，實(shí)現(xiàn)景區(qū)收入和接待人數(shù)連續(xù)增長穩(wěn)定。2013年旅游旺季的日、周接待人數(shù)都實(shí)現(xiàn)了歷史性突破。隨著景區(qū)知名度顯著提升，旅游市場競爭力逐步增強(qiáng)，游客結(jié)構(gòu)發(fā)生明顯改變，省外游客逐年增多，國外游客紛至沓來，避暑山莊景區(qū)真正成為了海內(nèi)外游人理想的旅游目的地。

    經(jīng)過7年努力，避暑山莊景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)生了質(zhì)的變化，但在旅游產(chǎn)業(yè)大發(fā)展、游客需求層次日益提升、市場競爭越來越激烈的背景下，在推進(jìn)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的道路上，唯有再接再厲，持之以恒，才能更好地服務(wù)游客，真正把避暑山莊打造成國際一流景區(qū)。