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    旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游企業(yè)走向品牌化、規(guī)范化的基礎(chǔ)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是有效促進(jìn)本單位標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的最佳機(jī)遇，更是獲得政府和社會認(rèn)可的良好途徑。旅游標(biāo)準(zhǔn)化的難點(diǎn)不是標(biāo)準(zhǔn)的制定，甚至也不是標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，真正的難點(diǎn)在于改變?nèi)说牧?xí)慣。從習(xí)慣改變?nèi)胧诌M(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)才是真正改變企業(yè)、提升管理水平和品牌水準(zhǔn)的切實(shí)方法。

    自2010年6月國家旅游局公布了首批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，并全面推進(jìn)實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作以來，旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)、示范工作正在全國如火如荼地開展，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作業(yè)已成為各地科學(xué)、有序發(fā)展旅游業(yè)的抓手。近年來標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)、示范工作的實(shí)施，對規(guī)范旅游服務(wù)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督監(jiān)控旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，提高游客滿意度起到了卓有成效的作用。為了更有效地開展好這項工作，需要對旅游標(biāo)準(zhǔn)化過程中在認(rèn)識、管理、操作和政策方面出現(xiàn)的問題進(jìn)行解剖和分析，以全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施。

    一、認(rèn)識方面

    旅游標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識誤區(qū)主要體現(xiàn)在“市場就是標(biāo)準(zhǔn)”、“標(biāo)準(zhǔn)化就是制度化”和“標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)就是囿于形式”這三個方面。

    “市場就是標(biāo)準(zhǔn)”的認(rèn)識，使旅游產(chǎn)品和服務(wù)唯市場化，認(rèn)為只要有銷路，就可以不講質(zhì)量，可以不按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和服務(wù)。突出表現(xiàn)有：當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化行政部門執(zhí)法時，有人甚至認(rèn)為執(zhí)法人員為難企業(yè),是“找茬”，有的佯裝不懂，有的產(chǎn)生抵觸情緒，更有甚者振振有詞“我的標(biāo)準(zhǔn)是市場，是掙錢”。

    “制度化就是標(biāo)準(zhǔn)化”這一認(rèn)識，混淆了標(biāo)準(zhǔn)化與制度化的概念。標(biāo)準(zhǔn)化著力于有關(guān)重復(fù)性事物和概念的統(tǒng)一規(guī)定、管理及技術(shù)要求；而制度化范疇要寬，既涉及行政管理、生產(chǎn)操作、學(xué)習(xí)和生活等方面，又表現(xiàn)為法律規(guī)范、道德規(guī)范、社會習(xí)俗、公共生活準(zhǔn)則等社會規(guī)范及操作規(guī)程、技術(shù)規(guī)程等技術(shù)規(guī)范。由于缺失了對制度是標(biāo)準(zhǔn)的初級形式，是標(biāo)準(zhǔn)建立的基礎(chǔ)的認(rèn)識,混淆了標(biāo)準(zhǔn)化是客觀規(guī)律反映的概念，以及對標(biāo)準(zhǔn)化典型性、科學(xué)性和可衡量性的把控,把制度側(cè)重的管理思想作為定性和定向要求，以致不能全面反映同類事物的基本特征和事物的內(nèi)在聯(lián)系及本身的典型特性。

    “標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)就是囿于形式”的認(rèn)識，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)就是擺樣子、走過場，只要應(yīng)付檢查即可，因此，既沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，更缺乏諳熟法律、覺悟高、素質(zhì)好的標(biāo)準(zhǔn)化人員，出現(xiàn)了為臺賬而“試點(diǎn)”、為評估而“試點(diǎn)”的怪相，最終服務(wù)質(zhì)量和管理水平?jīng)]有任何改進(jìn)，收不到任何效果。二、管理方面

    旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的核心在于管理，而在具體實(shí)施中常出現(xiàn)以下幾種傾向。

    一是旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理就是服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理。在旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施工作中，往往出現(xiàn)將旅游標(biāo)準(zhǔn)化簡單理解為旅游服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，似乎標(biāo)準(zhǔn)化的概念僅限于旅游服務(wù)技術(shù)管理的范疇，缺乏以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為中心、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為龍頭、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)為保證的科學(xué)管理方法。忽視對管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的管理,偏向旅游服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，使旅游企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作難以適應(yīng)市場的需要。

    二是標(biāo)準(zhǔn)化管理是專門部門的事。有不少旅游試點(diǎn)單位的部分管理者和員工認(rèn)為：標(biāo)準(zhǔn)化管理是質(zhì)檢部門或標(biāo)準(zhǔn)化管理專門部門的事，與我無關(guān)。當(dāng)然，統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務(wù)，主動搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作是標(biāo)準(zhǔn)化管理專門部門的事，但必須明確旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作也是全企業(yè)、全員、全過程的一項基礎(chǔ)工作，旅游企業(yè)各部門與標(biāo)準(zhǔn)化都有著十分密切的關(guān)系。那種把旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作當(dāng)成份外活、給別人干，推一推動一動的做法是不正確的。那種對本部門本崗位標(biāo)準(zhǔn)文本不熟，已有標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)真宣貫，卻又挖空心思搞出幾個額外規(guī)定的，只會弄得標(biāo)準(zhǔn)化工作無所適從。

    三是標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)中重制定輕實(shí)施。部分旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的管理者深知標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，也迫切希望通過開展標(biāo)準(zhǔn)化來提高服務(wù)水平。于是廣泛動員企業(yè)員工，聘請專業(yè)人士指導(dǎo)，制定出了標(biāo)準(zhǔn)，也構(gòu)建了企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系�？墒�，卻在實(shí)施環(huán)節(jié)中出了問題。管理者以為制定了標(biāo)準(zhǔn)就萬事大吉，不再有精力和熱情繼續(xù)下去了，結(jié)果有標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)真遵守，違反標(biāo)準(zhǔn)得不到糾正，標(biāo)準(zhǔn)效果得不到驗(yàn)證。時間和精力花了不少，收到的效果卻不好，事倍功半，未能達(dá)到“建立最佳秩序、獲得最佳效益”的目的。

    四是實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可一勞永逸。一些試點(diǎn)單位在積極推進(jìn)中確有收獲，比如通過了星級、A級等評定，服務(wù)和管理水平得到了提高，經(jīng)濟(jì)效益顯現(xiàn)，就認(rèn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化搞好了。實(shí)際上標(biāo)準(zhǔn)化是一個不斷循環(huán)、螺旋式上升的過程，是一個長期反復(fù)的工作，不可能一勞永逸。對旅游服務(wù)企業(yè)來說，前一階段的終點(diǎn)也就是下一階段的起點(diǎn)。首先要實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，保證提供規(guī)范、穩(wěn)定的服務(wù)；其次要發(fā)掘顧客的獨(dú)特需求，開展個性化服務(wù)，并做好資料收集和經(jīng)驗(yàn)整理；最后，在信息反饋基礎(chǔ)上修訂原有標(biāo)準(zhǔn)，吸收采納先進(jìn)部分，去掉過時內(nèi)容，保證標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)性。

    五是規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)可“隨意化”。個別單位在積極開展活動中，決心和目標(biāo)很大，轟轟烈烈地進(jìn)行全方位標(biāo)準(zhǔn)化工作，甚至不放過企業(yè)內(nèi)所有服務(wù)產(chǎn)品、管理工作的標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化涉及經(jīng)濟(jì)、社會、文化等方方面面，具有廣泛性。應(yīng)認(rèn)真分析標(biāo)準(zhǔn)化的需求，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃研究，在設(shè)計和決策旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的同時，確定某一時期標(biāo)準(zhǔn)化工作的階段性目標(biāo)、工作重點(diǎn)，把有限的人力、財力、物力用在最需要、最重要的領(lǐng)域，經(jīng)過幾個階段的努力，最終實(shí)現(xiàn)較完善的標(biāo)準(zhǔn)體系。

    三、操作方面

    標(biāo)準(zhǔn)宣貫和實(shí)施工作是旅游標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中的具體操作環(huán)節(jié)，是標(biāo)準(zhǔn)化的落腳點(diǎn)，實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn)存在幾個較普遍的問題。

    一是為“標(biāo)準(zhǔn)化”而標(biāo)準(zhǔn)化。毋庸置疑，制定出多少標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化工作成果的重要標(biāo)志之一，也最能顯現(xiàn)成果。但有些試點(diǎn)單位出現(xiàn)為“標(biāo)準(zhǔn)化”而標(biāo)準(zhǔn)化的傾向，忽略標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)制定后束之高閣，甚至出現(xiàn)盲目編制各級種類標(biāo)準(zhǔn)，但當(dāng)問題曝光后又無標(biāo)準(zhǔn)可依的怪事。

    二是忽視標(biāo)準(zhǔn)編制的科學(xué)化程序。標(biāo)準(zhǔn)編制操作中常常可見將標(biāo)準(zhǔn)編制科學(xué)的程序化要求變成了形式化、虛無化。標(biāo)準(zhǔn)編制缺乏嚴(yán)格的程序要求，對不同的標(biāo)準(zhǔn)，制定過程千篇一律，死搬硬套。實(shí)際上一項技術(shù)指標(biāo)有時需要一項甚至多項重大科研項目做支持，要有科學(xué)的研究檢測數(shù)據(jù)做保證；有的技術(shù)指標(biāo)需要標(biāo)準(zhǔn)編寫組親自試驗(yàn)，用有說服力的統(tǒng)計學(xué)意義上的數(shù)據(jù)組得出可靠結(jié)論，這些都要在標(biāo)準(zhǔn)編制說明中詳細(xì)說明。但是在執(zhí)行過程中一些標(biāo)準(zhǔn)編寫組脫離實(shí)際，標(biāo)準(zhǔn)化對象與目標(biāo)研究不明，靠幾個“專家”或“權(quán)威”代替，之后不斷返工，不斷被推翻重來，標(biāo)準(zhǔn)難保水平更無可行性。

    三是忽視了標(biāo)準(zhǔn)化的人本作用。旅游標(biāo)準(zhǔn)化的難點(diǎn)不是標(biāo)準(zhǔn)的制定，甚至也不是標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，真正的難點(diǎn)在于改變?nèi)说牧?xí)慣。人們在對“事”和對“習(xí)慣”之間進(jìn)行選擇時，經(jīng)常選擇做習(xí)慣的事。改變?nèi)说牧?xí)慣是一個漫長和痛苦的過程，必須要從管理者改起，因?yàn)槠髽I(yè)的習(xí)慣最終都與老板有關(guān)，這也是許多企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作失敗的根源。從習(xí)慣改變?nèi)胧謥磉M(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)才是真正改變企業(yè)、提升管理水平和品牌水準(zhǔn)的切實(shí)方法。

    四是無限放大和提升標(biāo)準(zhǔn)。在旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)進(jìn)程中，有不少管理者和員工把標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)做最高要求，造成將標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)指標(biāo)和實(shí)施要求過度“高深”化，使標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)目標(biāo)高不可攀，甚至出現(xiàn)“只有夠不著的標(biāo)準(zhǔn)才是恰當(dāng)?shù)?rdquo;這樣的錯誤做法，完全違背了“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件”的標(biāo)準(zhǔn)原意。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對規(guī)范化目標(biāo)的最低要求，是人人都必須遵守的，是規(guī)范的下限。

    四、政策方面

    旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游企業(yè)走向品牌化、規(guī)范化的基礎(chǔ)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是有效促進(jìn)本單位標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的最佳機(jī)遇，更是獲得政府和社會認(rèn)可的良好途徑。然而，仍有一些試點(diǎn)單位期盼獲得試點(diǎn)的政策傾斜，而自己又缺乏相關(guān)企業(yè)政策的支撐，以致出現(xiàn)試點(diǎn)單位無法順利開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的現(xiàn)象。

    一是認(rèn)為旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)理應(yīng)得到政策的支持。當(dāng)前開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)這項工作只有評估標(biāo)準(zhǔn)和考核要求，其前后均無相應(yīng)的資金支持，有些試點(diǎn)單位感覺不可理解，甚至一直觀望和期盼。事實(shí)上，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，旨在宣貫標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)和指導(dǎo)試點(diǎn)單位標(biāo)準(zhǔn)化工作有序進(jìn)行，從而成為標(biāo)準(zhǔn)化的示范單位，為旅游同類行業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化示范，這不僅是一項企業(yè)規(guī)范化提升的考核，更是一項企業(yè)品牌化建設(shè)、知名度提升和經(jīng)濟(jì)效益可持續(xù)提高的基礎(chǔ)工程。積極申請爭取早日成為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)、示范單位是有遠(yuǎn)見的舉措。而那些爭取到了試點(diǎn)資格，卻期盼得到稅收減免、發(fā)展資金、等級評定優(yōu)惠等政策的支持才開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的單位，其結(jié)果必然是既不能成為示范，更損毀了名譽(yù)和品質(zhì)。

    二是以為應(yīng)付應(yīng)付即可。有些旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位表面上積極應(yīng)對試點(diǎn)考核，諸如召開旅游標(biāo)準(zhǔn)化啟動大會（還專門請高級別的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加）、制訂試點(diǎn)計劃、進(jìn)行媒體宣傳等，但在“沒有政策、不必重視”的觀念下，轟轟烈烈僅流于形式，而對制訂的計劃和上報的方案既不給予人力、物力和財力的支持，更不給予諸如作為全員工作考核指標(biāo)、人力資源調(diào)整等“權(quán)利”的賦予，有的企業(yè)雖有政策，但力度不夠。由此必然導(dǎo)致旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)走過場。

    三是認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化難顯經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)追究經(jīng)濟(jì)效益是必須的，而經(jīng)濟(jì)效益有直接和間接之分。一般來說，直接經(jīng)濟(jì)效益是即時性效益，而間接經(jīng)濟(jì)效益則是可持續(xù)性效益。有些標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)過于強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的直接效益，而忽略標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)必然會帶來的可持續(xù)性間接效益。于是產(chǎn)生了“標(biāo)準(zhǔn)化支撐無法獲得經(jīng)濟(jì)效益”的錯誤觀念，造成了“企業(yè)無政策、管理無鞭策、員工無對策”的標(biāo)準(zhǔn)化工作怪象。其結(jié)果必定是“你講你的標(biāo)準(zhǔn)化，我做我的老三樣”，標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)不僅沒有出現(xiàn)“新三樣”，更為“老三樣”披上了“標(biāo)準(zhǔn)”的外衣。這是對標(biāo)準(zhǔn)化的褻瀆，更是企業(yè)的悲哀。

    以上列舉了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中出現(xiàn)的一些問題，是當(dāng)前推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的障礙，部分還是難以戰(zhàn)勝的“勁敵”。只有試點(diǎn)單位一把手堅定信心和決心，企業(yè)全體員工實(shí)事求是、腳踏實(shí)地、堅持科學(xué)，才能真正高效地開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。