導(dǎo)游，一個(gè)令年輕人向往的職業(yè)，因?yàn)榭梢宰弑榍饺f水；導(dǎo)游，一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，要為游客提供“六要素”的全部服務(wù)；導(dǎo)游，一個(gè)頗有非議的行業(yè)，“坑蒙拐騙”似乎都有體現(xiàn)；導(dǎo)游，一個(gè)被邊緣化的行業(yè)，因?yàn)樗麄儙缀鯖]有任何社會(huì)保障——
導(dǎo)游服務(wù)游客，歷盡千辛萬苦
采訪了多位導(dǎo)游，他們都說：“當(dāng)別人知道自己是一個(gè)導(dǎo)游時(shí)，第一個(gè)感覺就是羨慕，然后就是疑問！”面對(duì)這種情況，導(dǎo)游第一感覺自然是自豪，然后就是一肚子苦水，而苦水遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于自豪。
導(dǎo)游是一項(xiàng)復(fù)雜的、高智能、高強(qiáng)度的服務(wù)工作。他們的工作性質(zhì)，就是受旅行社委托，為游客安排游程全部的內(nèi)容，包括交通、就餐、住宿、游覽、娛樂、購物等全部?jī)?nèi)容。為了能讓游客在旅游過程中擁有美好的旅游體驗(yàn)，導(dǎo)游員們必須具有很高的文化素養(yǎng)、很好的敬業(yè)精神、很濃的服務(wù)意識(shí)、具有很強(qiáng)的犧牲精神，并要在工作中，從多方面不斷付出努力。
導(dǎo)游在為游客辛苦服務(wù)的同時(shí)實(shí)際上也是其個(gè)人綜合素質(zhì)的全面考驗(yàn)�？此坪�(jiǎn)單的帶著游客吃喝玩樂的工作，做起來并不簡(jiǎn)單，其中要經(jīng)歷身體和精神上的磨練。導(dǎo)游界有一段眾所周知的話，那就是干導(dǎo)游“起得比雞還早，干得比牛多，跑得比狗快，吃得比豬差，掙得比民工少，看著好像比誰都好，其實(shí)罪受的真不少。”內(nèi)中詞句，雖然有些夸張和不文明，但卻得到了導(dǎo)游們的“一致同意”，因?yàn)檫@正是他們生活寫照的極好比喻。
以全程導(dǎo)游為例，要想把一個(gè)團(tuán)隊(duì)帶好，讓客人滿意，并不是容易的事情。全程導(dǎo)游往往要跟客人相處2天以上，這時(shí)候，不但要安排好旅游行程，和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游配合，還要協(xié)調(diào)好客人和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、司機(jī)的關(guān)系。有時(shí)候，涉及到客人和旅行社的利益問題時(shí)，只要處理不好，就可能兩面受敵，即得罪了客人，回到旅行社也會(huì)被老板訓(xùn)斥。這心里的委屈，只有自己吞在肚子里。一位從業(yè)五六年的導(dǎo)游很無奈地告訴記者，從接團(tuán)一直到送團(tuán)，在心理和身體上都承受著巨大的壓力——接團(tuán)：早者有一兩點(diǎn)鐘接團(tuán)，晚者有十一二點(diǎn)接團(tuán)，一夜難以安眠；在路上，也許游客們都有火車臥鋪，而導(dǎo)游甚至有可能只有硬座甚至站票，一路顛簸，備受煎熬；而汽車團(tuán)就好一些，好歹有一個(gè)司機(jī)旁邊的導(dǎo)游座，而大家都知道，這個(gè)座位卻是全車最危險(xiǎn)的位置；游玩時(shí)，游客興高采烈，而導(dǎo)游費(fèi)盡口舌，還要不厭其煩地一遍遍的爬山涉水、逛廟觀景；吃飯時(shí)要安排好口味、咸淡、菜量，有時(shí)還要不厭其煩地和地接導(dǎo)游嘮叨“加一兩個(gè)菜”，而自己則是吃的最晚，結(jié)束的最早；住宿時(shí)要考慮大家住的舒服不舒服，而有可能在旺季自己只能睡KTV、桑拿間甚至廚房；購物時(shí)，既要配合地接導(dǎo)游，又要說服游客，因?yàn)檫@也是自己唯一的收入，一旦游客不購物，那就面臨自己沒收入，地接導(dǎo)游使臉色的后果，而迫使游客購物則將面臨投訴和丟飯碗——
這一路上，導(dǎo)游要不斷的提示集合時(shí)間、集合地點(diǎn)、注意事項(xiàng)，一遍遍地不厭其煩。一趟團(tuán)帶下來，那就是口干舌燥，身心疲憊。
一位資深導(dǎo)游還向記者提供了一段諺語：
導(dǎo)游導(dǎo)游兩眼淚，長(zhǎng)期帶團(tuán)車上睡；
白天講解夜晚累，客人還把我灌醉；
長(zhǎng)期奔波不要胃，“欺騙”購物心有愧；
稍與客人有誤會(huì)，回來請(qǐng)到執(zhí)法隊(duì)。
在不久前舉行的一個(gè)關(guān)于治理“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的座談會(huì)上，一位導(dǎo)游還訴說了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”給導(dǎo)游帶來的傷害。由于是“負(fù)團(tuán)費(fèi)”出團(tuán)，所以地接導(dǎo)游完全將收入的希望寄托在游客購物上。而游客一旦不購物，地接就會(huì)把氣撒到全陪導(dǎo)游身上，用不讓吃飯、不讓睡覺來迫使他繼續(xù)動(dòng)員游客消費(fèi)。如此不成，就對(duì)全陪導(dǎo)游和游客進(jìn)行謾罵和侮辱。而此時(shí)，最尷尬的人，莫過于全陪導(dǎo)游，真是“風(fēng)箱里的老鼠——兩頭受氣”！
一位導(dǎo)游直接說：導(dǎo)游處于旅行社利益、司機(jī)利益、客人利益和導(dǎo)游自我利益諸多利益的夾縫中，我們要平衡各種利益關(guān)系，在夾縫中求生存，在夾縫中求發(fā)展！實(shí)際上就是掙得“受氣錢”！
而當(dāng)面對(duì)刁蠻游客說出“你們導(dǎo)游是我花錢雇的，我要你做什么你就要做什么，你們都是我傭人，用錢買的，有什么好抱怨的？”時(shí)，導(dǎo)游也只能將淚水往肚子里咽！
無人服務(wù)導(dǎo)游，無奈游走邊緣
一些人會(huì)說，導(dǎo)游辛苦歸辛苦，有錢賺，游山玩水就能數(shù)鈔票，這還有什么說的？殊不知，導(dǎo)游卻是一個(gè)游走在邊緣的弱勢(shì)群體。
（一）多數(shù)沒底薪 靠“回扣”生存
隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，大家的叫價(jià)也越來越低，旅行社的利潤(rùn)也越來越薄。旅行社為了生存的需要，只能壓縮導(dǎo)游的待遇，希望依靠銷售提成來轉(zhuǎn)嫁負(fù)擔(dān)，造成“叫價(jià)越來越低、導(dǎo)游待遇越來越差、爭(zhēng)端越來越多”的惡性循環(huán)，出現(xiàn)了“導(dǎo)游”變“導(dǎo)購”的趨勢(shì)。
據(jù)專業(yè)人士介紹，2005年以前，專職導(dǎo)游的底薪是500―700元，2006年底薪降到了300元，而一些社會(huì)兼職導(dǎo)游從來就沒有底薪，導(dǎo)游的收入只能靠帶團(tuán)津貼和并不光彩的購物點(diǎn)的“回扣”。而現(xiàn)在導(dǎo)游帶團(tuán)津貼僅在30-50元左右，有時(shí)還得給旅行社繳納人頭費(fèi)，所以收入只能來自小費(fèi)和回扣。而這批不拿工資的社會(huì)導(dǎo)游竟然占導(dǎo)游總數(shù)的50%以上！
在我國(guó)部分省份，已經(jīng)出現(xiàn)了嚴(yán)重的旅游團(tuán)隊(duì)“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”情況，無疑這又給了導(dǎo)游當(dāng)頭一棒。導(dǎo)游先向旅行社繳納“人頭費(fèi)”，然后就開始了“賭博”之旅，如果遇到購物能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)還會(huì)“小賺”一把，而碰到購物能力差的團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游只能做“虧本生意”了。 而當(dāng)?shù)氐慕哟缫矔?huì)根據(jù)導(dǎo)游所帶團(tuán)隊(duì)的購物能力來“判斷”是給導(dǎo)游“黑臉”還是“白臉”。遇到“白臉”，導(dǎo)游謝天謝地；遇到“黑臉”，導(dǎo)游也習(xí)以為常，不就是“話不好聽、飯不讓吃”嘛。
（二）為旅行社承擔(dān)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)
而最讓導(dǎo)游頭疼的是旅行社會(huì)以各種理由扣除所謂的“質(zhì)量保證金”。一專職導(dǎo)游人員介紹說，無論是否簽訂勞動(dòng)合同，旅行社普遍會(huì)要求他們先交納最少數(shù)百元的“質(zhì)量保證金”。當(dāng)組團(tuán)旅行社以導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不佳為由拒絕向接待方旅行社支付全額團(tuán)款時(shí)，接待方旅行社便可按同樣的理由將相關(guān)導(dǎo)游人員的質(zhì)量保證金扣除。這樣一來，導(dǎo)游人員不單是在收入毫無保障的情況下為旅行社工作，而且還在為這樣的工作承擔(dān)著“貼本”的風(fēng)險(xiǎn)。
非但如此，旅游團(tuán)活動(dòng)結(jié)束后，某些旅行社還往往以“組團(tuán)社尚未補(bǔ)清團(tuán)款”或“團(tuán)款結(jié)算尚未完成”為借口，使導(dǎo)游人員不能及時(shí)報(bào)銷為旅游團(tuán)墊付的費(fèi)用，導(dǎo)游人員交納的“質(zhì)量保證金”隨時(shí)面臨被克扣的可能。
（三）無任何社會(huì)保障
“我們也不想帶游客購物，但問題是我們導(dǎo)游連自身的基本生存都無法保障，哪還管得了那么多！無基本工資、無三險(xiǎn)福利、無最低保障，導(dǎo)游還要另交管理費(fèi)、人頭費(fèi)等零零散散的費(fèi)用，要是不靠帶旅客購物拿點(diǎn)“回扣”，別說賺錢了，我們連飯都沒得吃。”一名導(dǎo)游很無奈地談現(xiàn)在導(dǎo)游的“悲慘狀況”。
而面對(duì)國(guó)家法律，旅行設(shè)必須與導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同，并為導(dǎo)游辦理相關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)的約定，不少旅行社采取了打“擦邊球”的方法，迫使導(dǎo)游自己購買社會(huì)保險(xiǎn)，減少旅行社的經(jīng)濟(jì)壓力。在帶團(tuán)時(shí)，旅行社也很少為游客購買意外險(xiǎn)，一旦在帶團(tuán)中出現(xiàn)意外，導(dǎo)游連一點(diǎn)保障都沒有。
（四）社會(huì)導(dǎo)游尤其現(xiàn)狀堪憂
作為導(dǎo)游這一特殊行業(yè)中的特殊團(tuán)體，社會(huì)導(dǎo)游一直基本上處于散、亂、差的狀態(tài)。一方面是行規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的回扣問題，一方面由于其流動(dòng)性強(qiáng)，不便于管理，導(dǎo)致容易出現(xiàn)帶團(tuán)質(zhì)量問題。一旦服務(wù)質(zhì)量糾紛，旅行社也很難約束這些社會(huì)導(dǎo)游。
解決社會(huì)導(dǎo)游問題的必由之路
導(dǎo)游的工作是辛苦的，導(dǎo)游的待遇卻是極低的，所以現(xiàn)在有了“好男不娶導(dǎo)游女，好女不嫁導(dǎo)游男”的“社會(huì)問題”。這種說法雖然聽上去十分“過火”，但正暗藏了導(dǎo)游業(yè)的現(xiàn)狀——從字面上看，導(dǎo)游太苦，導(dǎo)致了社會(huì)上的一些“歧視”和爭(zhēng)議；而從后果看，那就是一些導(dǎo)游為了長(zhǎng)久的生存，那怕是真的應(yīng)了這句話——為了組建家庭，不得不離開導(dǎo)游行業(yè)，走向其他的崗位，從而造成導(dǎo)游行業(yè)成為了一個(gè)吃青春飯的“階段性行業(yè)”，導(dǎo)游人才大范圍流失。而談到這里，就出現(xiàn)了新的問題——誰來為導(dǎo)游的“安居樂業(yè)”負(fù)責(zé)？誰來為導(dǎo)游的“長(zhǎng)治久安”負(fù)責(zé)？導(dǎo)游為游客提供了服務(wù)，那么誰來服務(wù)導(dǎo)游呢？
答案是，最終只能在政府的指導(dǎo)和社會(huì)服務(wù)上下功夫。
目前，政府已經(jīng)關(guān)注到導(dǎo)游生存這一社會(huì)問題。國(guó)家旅游局于2006年10月召開導(dǎo)游大會(huì)，隆重表彰了在我國(guó)旅游戰(zhàn)線做出突出貢獻(xiàn)的11名“全國(guó)模范導(dǎo)游員”和291名“全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員”，并號(hào)召全國(guó)旅游行業(yè)學(xué)習(xí)他們，熱愛祖國(guó)，自覺弘揚(yáng)民族精神和時(shí)代精神；吃苦耐勞、樂于奉獻(xiàn)、踏踏實(shí)實(shí)服務(wù)人民；熱愛旅游、刻苦鉆研技術(shù)，以改革和創(chuàng)新的精神做好本職工作；愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、真誠(chéng)為游客服務(wù)。鄭州市旅游局導(dǎo)游服務(wù)中心導(dǎo)游員朱娜，獲得了“全國(guó)模范導(dǎo)游員”榮譽(yù)稱號(hào)，河南旅游集團(tuán)劉逢君、洛陽中國(guó)青年旅行社許娜、河南康輝國(guó)際旅行社劉杰、河南省中國(guó)青年旅行社牛華、河南省中國(guó)旅行社吳雯嫻、洛陽師范學(xué)院教育旅行社余立華、濟(jì)源市旅游局導(dǎo)游培訓(xùn)服務(wù)中心李淼淼、開封中國(guó)國(guó)際旅行社楊蘊(yùn)杰、林州市旅游局導(dǎo)游培訓(xùn)服務(wù)中心馮敏、信陽市鷺島旅行社龐峰等10名導(dǎo)游員，榮獲“全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員”榮譽(yù)稱號(hào)。
此外，國(guó)家旅游局還下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見》，旨在通過改變目前導(dǎo)游行業(yè)中的弊病，改善導(dǎo)游的社會(huì)形象，促進(jìn)導(dǎo)游行業(yè)的健康有序發(fā)展。提出了當(dāng)前加強(qiáng)我國(guó)導(dǎo)游建設(shè)的四項(xiàng)重點(diǎn)工作：一是著力提升導(dǎo)游素質(zhì)，不斷優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。二是著力推進(jìn)改革創(chuàng)新，建立健全導(dǎo)游隊(duì)伍的激勵(lì)保障機(jī)制。三是著力增強(qiáng)公共服務(wù)，逐步完善導(dǎo)游服務(wù)管理體系。四是努力營(yíng)造建設(shè)高素質(zhì)導(dǎo)游隊(duì)伍的和諧環(huán)境。
河南省旅游局在導(dǎo)游員管理方面也做出了許多努力，為導(dǎo)游在薪酬體制、社會(huì)保障、社會(huì)服務(wù)等方面提供政策的導(dǎo)向，并于2007年8月16日召開全省導(dǎo)游大會(huì)，對(duì)模范導(dǎo)游員和優(yōu)秀導(dǎo)游員進(jìn)行表彰。省委常委、常務(wù)副省長(zhǎng)李克親自參加會(huì)議并講話。他要求旅游企業(yè)要明確職責(zé)，發(fā)揮基礎(chǔ)性作用，服務(wù)于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，服務(wù)于企業(yè)自身發(fā)展，把對(duì)導(dǎo)游人員的培養(yǎng)、使用、管理、服務(wù)結(jié)合起來，把精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)統(tǒng)一起來，改善導(dǎo)游人員工作條件，幫助他們解除后顧之憂，使他們安心、踏實(shí)地為河南旅游奉獻(xiàn)自己的力量。他還要求旅游管理部門要轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變職能，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，穩(wěn)步提高服務(wù)質(zhì)量，積極解決導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展中遇到的困難和矛盾；要把對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的教育培養(yǎng)、管理服務(wù)納入各級(jí)旅游部門履行公共服務(wù)職能的重要方面，堅(jiān)持以素質(zhì)建設(shè)為核心、加強(qiáng)服務(wù)為基礎(chǔ)、制度建設(shè)為突破，切實(shí)保障導(dǎo)游合法權(quán)益，努力完善薪酬制度，探索出促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展的新機(jī)制、新思路；各級(jí)政府要支持幫助旅游部門在改進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)、建設(shè)有效激勵(lì)機(jī)制、培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游人員等方面探索新思路、研究新辦法、構(gòu)建新機(jī)制，努力培育和造就一支愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)文明的導(dǎo)游隊(duì)伍。
河南省旅游局局長(zhǎng)楊盛道說：“導(dǎo)游是旅游生產(chǎn)力的重要組成部分，是旅游過程中的服務(wù)員和精神文明的宣傳員，是展示城市、省域乃至國(guó)家風(fēng)采的形象大使。建設(shè)一支規(guī)模日益壯大、素質(zhì)不斷提高、體制機(jī)制日漸完善、充滿生機(jī)活力的導(dǎo)游隊(duì)伍，已成為一項(xiàng)十分緊迫的任務(wù)。”他還提出，通過建章立制、轉(zhuǎn)變職能、社會(huì)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交流、行業(yè)自律等手段，切實(shí)做好導(dǎo)游員的服務(wù)和管理工作，并通過培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制，培養(yǎng)一支過硬的導(dǎo)游隊(duì)伍。
解決導(dǎo)游問題，同時(shí)也是個(gè)系統(tǒng)工作，導(dǎo)游只是表象之一，必須與旅游市場(chǎng)整體環(huán)境的完善、市場(chǎng)約束機(jī)制的健全結(jié)合起來。要從根本上杜絕旅行社行業(yè)的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使旅行設(shè)行業(yè)健康有序發(fā)展，使旅行社不把“賭注”壓在導(dǎo)游上，只有在這個(gè)基礎(chǔ)上，才能使導(dǎo)游薪酬制度、激勵(lì)機(jī)制、管理體制得到真正的優(yōu)化。此外，加強(qiáng)誠(chéng)信旅游建設(shè)、培育成熟的游客心理、加強(qiáng)對(duì)旅游車輛的管理，也是解決導(dǎo)游問題的重要途徑。只有“全盤優(yōu)化，才能‘標(biāo)本兼治’”！
河南省在導(dǎo)游服務(wù)管理方面的另一項(xiàng)重大舉措，就是成立了河南省導(dǎo)游服務(wù)管理中心。該中心依托網(wǎng)絡(luò)，立足服務(wù)，人性化管理，正在積極探索一條社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)、管理的新模式。
在省旅游導(dǎo)游服務(wù)管理中心，記者看到，很多導(dǎo)游正在履行注冊(cè)手續(xù)。他們坦言，以前辦卡、年審都要托熟人、找旅行社，“掛靠”在旅行社，一般旅行社每年還要收取一定的管理費(fèi)和押金，辦理起來十分麻煩。而現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)管理中心真正解決了這個(gè)問題。據(jù)導(dǎo)游服務(wù)管理中心工作人員介紹，正是體會(huì)到了當(dāng)導(dǎo)游的苦，中心推出了“省心、省錢、省事”的“三省”式服務(wù)宗旨，徹底減輕導(dǎo)游負(fù)擔(dān)！同時(shí)，導(dǎo)游服務(wù)中心還將推出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等傳統(tǒng)培訓(xùn)與信息化培訓(xùn)相結(jié)合的項(xiàng)目，為導(dǎo)游提供學(xué)習(xí)、工作交流的平臺(tái)，為導(dǎo)游構(gòu)建一個(gè)溫暖的“家”。
服務(wù)導(dǎo)游，政府和社會(huì)都在努力！但是，導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)還有很漫長(zhǎng)的路要走……
