| 2005年“五一”黃金周，全省共接待海內(nèi)外游客1350萬人次，同比增長31.7%。省假日辦接到游客投訴38起，沒有發(fā)生重大旅游安全事故，沒有接到惡性旅游質(zhì)量投訴，基本達到游客滿意。一、投訴呈現(xiàn)三個特點：（一）、從投訴的對象看，投訴景區(qū)（點）20起，投訴旅行社15起，投訴賓館、飯店3起。對景區(qū)（點）的投訴居第一位，占52.63%，歷史上第一次超過半數(shù)，第一次超過對旅行社的投訴。（二）、從投訴的內(nèi)容看，主要集中在降低游客服務(wù)質(zhì)量等級、延誤或變更旅游線路、交通主干道旅游標識不明顯、景點服務(wù)設(shè)施和工作人員服務(wù)質(zhì)量差。其中，延誤或變更旅游線路占投訴總量的40%以上。（三）、從投訴的趨勢看，散客投訴呈上升趨勢，對景區(qū)（點）的投訴明顯增多，投訴內(nèi)容呈多樣化趨勢。特別是自駕車旅游的游客對交通主干道以及主干道到旅游區(qū)的旅游標識和停車場提出很多要求。二、投訴的六大熱點：（一）、景區(qū)因游客太多，出現(xiàn)擁擠和滯留。（二）、景區(qū)服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)意外。（三）、工作人員服務(wù)態(tài)度差。（四）、旅行社延誤行程，擅自取消景點。（五）、無證導(dǎo)游上崗。（六）、賓館擅自違約。 從“五一”黃金周投訴的情況看，景區(qū)（點）是黃金周的第一吸引力，服務(wù)質(zhì)量是旅游投訴的主要原因，社會環(huán)境是游客投訴的新熱點。打造“不讓一個游客在河南受委屈”的服務(wù)品牌是提升河南旅游形象的關(guān)鍵所在，“一切為了方便游客”要體現(xiàn)在從出發(fā)地到旅游目的地的方方面面上，不斷提高從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平是旅游業(yè)發(fā)展的永恒要求。（供稿：河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所） |
