沒出游的人渴望出游，可不少外出旅游過的人都覺得旅游“簡(jiǎn)直是自己找罪受”。在國家旅游局政策法規(guī)司司長(zhǎng)李磊看來，作為旅游業(yè)基礎(chǔ)的旅行社難辭其咎。15日上午，在市政府二樓會(huì)議室，這位參與起草即將出臺(tái)的《旅行社條例》的旅游業(yè)專家，結(jié)合新法規(guī)給大家上了一堂輕松的“快樂出游”課。
旅行社不能再說“不歸我管”
吃的飯菜難以下咽，住的地方還有一股霉味兒……找?guī)ш?duì)的導(dǎo)游理論，導(dǎo)游說：“這事兒不歸旅行社管！”為啥？因?yàn)槁眯猩缰皇侵薪楹吐?lián)系人，幫游客和飯店、景區(qū)搭起橋梁，若有問題，游客自己找飯店或景區(qū)去。
旅行社難道真的只是個(gè)中介機(jī)構(gòu)？李磊說：“這是胡扯！就好比一輛汽車，配件不一定都是汽車生產(chǎn)商一家生產(chǎn)的，它的前燈可能是從某燈具廠訂購的，輪胎是從某輪胎公司買進(jìn)的，汽車生產(chǎn)商只是進(jìn)行了組裝，如果這輛車的前燈或輪胎出了質(zhì)量問題，難道要讓車主找燈具廠或輪胎公司？顯然不合理！”
新法規(guī)規(guī)定，旅行社和汽車生產(chǎn)商一樣，都是產(chǎn)品的生產(chǎn)者而非代理者，要對(duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)任。旅行社的產(chǎn)品就是旅游線路，這個(gè)線路某個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，板子自然要打到旅行社的屁股上。
專家結(jié)論：游客在旅游途中遭遇難題，應(yīng)向旅行社問責(zé)。
購物次數(shù)也要提前說明
糾纏、脅迫旅游者購買商品，向旅游者索取額外費(fèi)用；冒用其他旅游經(jīng)營(yíng)者的名義經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)；制作、發(fā)布虛假旅游信息，向旅游者隱瞞真實(shí)情況，提供質(zhì)價(jià)不符的服務(wù)或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在旅游過程中強(qiáng)行滯留旅游團(tuán)隊(duì)或中止服務(wù)；擅自增加或減少旅游項(xiàng)目、變更約定接待計(jì)劃；以零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)等低于成本的價(jià)格銷售旅游產(chǎn)品；欺騙、脅迫旅游者參加需要另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目……這是不少游客經(jīng)常遇到的“麻煩”，被人們形象地歸結(jié)為旅行社的“七宗罪”。
李磊說，針對(duì)這些問題，新法規(guī)規(guī)定了14項(xiàng)在旅游合同中旅行社必須載明和說明的內(nèi)容，游客在出游前不妨一一辨明：旅行社的名稱及經(jīng)營(yíng)范圍、地址、聯(lián)系電話和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)；旅行社經(jīng)辦人的姓名、聯(lián)系電話；簽約的地點(diǎn)和日期；旅游行程的出發(fā)地、途徑地和目的地；行程中的交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及標(biāo)準(zhǔn)；旅行社統(tǒng)一安排的旅游項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間；旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間和次數(shù)；旅游者應(yīng)當(dāng)交納的費(fèi)用及交納方式；旅行社安排的購物次數(shù)、停留時(shí)間及購物場(chǎng)所的名稱；需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格；解除或變更合同的條件和提前通知的期限；違反合同的糾紛解決機(jī)制以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；旅游服務(wù)監(jiān)督、投訴電話；雙方協(xié)商一致的其他內(nèi)容。
在簽訂旅游合同前，旅行社必須把這14項(xiàng)對(duì)游客一一說明，讓游客對(duì)旅游行程做到心里有數(shù)，如果對(duì)行程不滿意，可以協(xié)商變更。如果旅行社還不讓步，咋辦？換家旅行社唄！
專家結(jié)論：行程及時(shí)間透明了，就能最大限度地限制旅行社臨時(shí)增加項(xiàng)目的可能性。
游客有了“最終解釋權(quán)”
旅游線路雖說是產(chǎn)品，但它畢竟是服務(wù)產(chǎn)品而非實(shí)打?qū)嵉呢浳�，在�?shí)行的過程中彈性較大，難免出現(xiàn)旅行社和游客各執(zhí)一詞的糾紛。
以前，碰到這樣的糾紛，旅行社往往占有主動(dòng)權(quán)，因?yàn)樗吘故?ldquo;產(chǎn)品的生產(chǎn)者”，對(duì)情況比較熟悉。而游客作為消費(fèi)者，知情度低，加上不少游客并不注重搜集證據(jù)，在糾紛處理的過程中就處于下風(fēng)。
李磊說，這種情況應(yīng)該變一變了。對(duì)事前約定不明確的條款，應(yīng)當(dāng)按照常理進(jìn)行解釋，而對(duì)條款內(nèi)容有兩種以上解釋的，新法規(guī)規(guī)定“應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者的解釋”。雖然這一條款并不意味著“游客說了算”，但是游客至少有了部分的“最終解釋權(quán)”。
而在旅行社變更“地接”這件事兒上，可是實(shí)實(shí)在在的“游客說了算”�，F(xiàn)在，不少組團(tuán)社僅負(fù)責(zé)客人參團(tuán)報(bào)名工作，根據(jù)不同的旅游目的地，聯(lián)系不同的地方旅行社來完成旅游項(xiàng)目，這就是所謂的“地接”。“地接”質(zhì)量的好壞直接決定著游客旅游質(zhì)量的好壞，但作為“二級(jí)”乃至“三級(jí)”承包方的“地接”，在該旅游項(xiàng)目上的利潤(rùn)已經(jīng)非常少了，高服務(wù)質(zhì)量也難以期待。
李磊說，把旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社，這在法律上是委托關(guān)系，主管部門并不禁止這種經(jīng)營(yíng)方式。但是，應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是，旅行社需要委托業(yè)務(wù)時(shí)，“要征得旅游者同意”。
專家結(jié)論：提高服務(wù)質(zhì)量，在現(xiàn)階段實(shí)際上就是強(qiáng)化服務(wù)提供者遵守合同的自律意識(shí)。
投訴應(yīng)該不再是難題
旅游不僅僅是人和景的接觸，更多的是人和人的接觸，“有人就有江湖”，糾紛自然難免。有了糾紛不可怕，怕的是糾紛一直無人解決，而投訴難本身也是游客最大的“詬病”之一。
李磊分析說，投訴難其實(shí)難在兩點(diǎn)，一是“出了問題，該找誰”；二是耗時(shí)費(fèi)力、耽誤工夫。按照我國的訴訟慣例，原則上是在被告所在地提起訴訟，可是如果是異地報(bào)名參加旅行團(tuán)，那么游客的維權(quán)成本就大了。
這兩個(gè)難點(diǎn)在新法規(guī)中都不再是問題，新法規(guī)一直強(qiáng)調(diào)旅行社的責(zé)任。也就是說，游客跟誰簽的合同，出了問題就找誰說事兒�？赏对V的主管單位也由原來單一的旅游部門，擴(kuò)大到旅游、工商、價(jià)格及商務(wù)部門。至于訴訟，原則上也以合同簽訂地為主，也就是說，在哪兒簽的合同就在哪兒打官司，因?yàn)楹贤炗喌赝怯慰妥畋憷牡攸c(diǎn)。如果你在洛陽和某旅行社簽訂了旅游合同，即便是該旅行社的法人在北京，你也可以向洛陽的法院提起訴訟，讓北京的旅行社到洛陽來應(yīng)訴。
李磊說，新法規(guī)草案已經(jīng)交國務(wù)院法制辦審查，國務(wù)院常務(wù)會(huì)議審議后即可公布實(shí)施。
專家結(jié)論：旅游者投訴手段多樣化，且維權(quán)更便利，實(shí)際上是在推動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展和升級(jí)。（記者 ）
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