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各省轄市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)、省直各星級(jí)飯店：
    根據(jù)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)的要求和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》中“凡經(jīng)旅游星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的星級(jí)飯店，可以享有五年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán)”的規(guī)定，河南省旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)于2007年10月至11月對(duì)全省五年期滿的星級(jí)飯店進(jìn)行了全面評(píng)定性復(fù)核，現(xiàn)將本次復(fù)核工作總體情況通報(bào)如下：
    一、復(fù)核范圍
    本次評(píng)定性復(fù)核主要針對(duì)獲得星級(jí)標(biāo)志滿五年的旅游星級(jí)飯店，全省共有66家飯店在本次復(fù)核范圍內(nèi)，其中省直旅游飯店14家，鄭州市8家，洛陽(yáng)4家，開封6家，新鄉(xiāng)1家，焦作4家，安陽(yáng)8家，濮陽(yáng)1家，三門峽3家，南陽(yáng)5家，信陽(yáng)2家，駐馬店6家，周口3家，濟(jì)源1家。
    二、復(fù)核方式
    本次復(fù)核主要依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》和《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》，對(duì)飯店必備項(xiàng)目、選擇項(xiàng)目、清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、管理制度和服務(wù)質(zhì)量等六方面情況進(jìn)行全面檢查。在復(fù)核方式上，各級(jí)星評(píng)委根據(jù)權(quán)限，對(duì)應(yīng)檢飯店采取明查加暗訪的形式。省星評(píng)委從全省抽調(diào)一批素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的星評(píng)員組成6個(gè)檢查組，對(duì)滿五年期的全省四星級(jí)和省直所屬共15家星級(jí)飯店進(jìn)行了評(píng)定性復(fù)核，全面認(rèn)真地檢查了各飯店的基礎(chǔ)設(shè)施、維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、管理服務(wù)、飯店安全、建章立制、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和社會(huì)效益等。各省轄市星評(píng)委也按省星評(píng)委的要求，各自抽調(diào)精兵強(qiáng)將采取自查自檢和互評(píng)互訪的方式，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地圓滿完成了本次評(píng)定性復(fù)核工作。
    三、總體評(píng)價(jià)
    隨著本省旅游業(yè)的發(fā)展和各級(jí)政府招商引資等政策、環(huán)境的不斷改善，來(lái)我省觀光旅游、休閑度假、商務(wù)會(huì)議、投資考察和探親訪友的外地客人較往年持續(xù)增加，本省的消費(fèi)群體也不斷擴(kuò)大，從而較好地拓展了我省星級(jí)飯店業(yè)的客源市場(chǎng)和發(fā)展空間。大部分飯店紛紛抓住機(jī)遇，強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)硬件建設(shè)，完善服務(wù)功能，重視教育培訓(xùn)，努力提高接待檔次和管理服務(wù)水平，飯店的客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益均得到逐年提高。
    從復(fù)核情況來(lái)看，參加本次復(fù)核的絕大多數(shù)星級(jí)飯店均能重視本次評(píng)定性復(fù)核檢查，積極自查整改，環(huán)境衛(wèi)生狀況總體良好，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和改造更新力度進(jìn)一步加大，多數(shù)飯店以客房為核心的整體舒適度明顯提高，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)措施總體有效，建章立制工作不斷完善，經(jīng)營(yíng)管理模式更趨靈活，消防、治安、飲食衛(wèi)生等安全工作得到強(qiáng)化，星級(jí)意識(shí)不斷增強(qiáng)，總體經(jīng)營(yíng)效益逐年增長(zhǎng)。近五年來(lái)，均未發(fā)生任何重大旅游安全事故，也未受到重大旅游質(zhì)量投訴。
    四、存在問(wèn)題
    在評(píng)定性復(fù)核過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，盡管總體上比較令人滿意，但部分酒店仍然有一些值得我們重視的問(wèn)題，這些問(wèn)題主要是：
    （一）設(shè)施設(shè)備陳舊老化現(xiàn)象較為普遍。部分星級(jí)飯店經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)行，設(shè)施設(shè)備老化，特別是個(gè)別四星級(jí)和三星級(jí)飯店的硬件設(shè)施已到了更新改造期，需加大資金投入進(jìn)行更新改造，以持續(xù)不斷的維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；還有一些飯店本身設(shè)計(jì)缺乏現(xiàn)代酒店氛圍和規(guī)模，多年來(lái)維持經(jīng)營(yíng)，難以發(fā)展提高。還有部份飯店為降低成本，擅自取消或減少服務(wù)項(xiàng)目，致使功能不夠配套，整體檔次和舒適度有所降低。
    （二）星級(jí)意識(shí)淡薄。一些飯店員工的禮節(jié)禮貌較差，有的員工上班不掛工號(hào)牌，還有的員工上班不著工作服；個(gè)別二星級(jí)飯店客房?jī)?nèi)一些必備的客用品配備不足或檔次偏低；一些飯店的公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不夠完善和規(guī)范，個(gè)別飯店不能提供與飯店星級(jí)應(yīng)有的服務(wù)。
    （三）服務(wù)不夠規(guī)范。如在進(jìn)行電話預(yù)訂時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)范要求的情況，細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題有待加強(qiáng)，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中語(yǔ)氣生硬，沒(méi)有重復(fù)客人的預(yù)訂細(xì)節(jié)，沒(méi)有向客人致謝就先掛電話，沒(méi)有詢問(wèn)客人的離店時(shí)間，主動(dòng)推介意識(shí)不強(qiáng)等。
    （四）培訓(xùn)工作薄弱。少數(shù)飯店的專業(yè)知識(shí)和技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作較薄弱，服務(wù)人員流動(dòng)快，新手較多，員工及部分管理人員的綜合素質(zhì)不高，特別是新從業(yè)人員不同程度存在著熱情有余、規(guī)范度不高的現(xiàn)象，整體服務(wù)技能和服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。
    （五）個(gè)別飯店經(jīng)營(yíng)理念滯后。在復(fù)核中我們看到有個(gè)別飯店的經(jīng)營(yíng)者或多或少存在著重市場(chǎng)、輕管理，重餐飲、輕客房，重處罰、輕培訓(xùn)，重硬件投入、輕軟件服務(wù)的現(xiàn)象，缺乏現(xiàn)代化管理理念。
    五、復(fù)核結(jié)果
    通過(guò)本次滿五年期星級(jí)飯店的評(píng)定性復(fù)核，省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)決定：
    （一）對(duì)軟硬件建設(shè)好、星級(jí)意識(shí)強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)狀況良好的飯店，準(zhǔn)予通過(guò)評(píng)定性復(fù)核，準(zhǔn)許繼續(xù)使用原有星級(jí)及標(biāo)志（名單附后）。
    （二）鄭州華龍廣電賓館星級(jí)標(biāo)志使用滿五年期，未提出評(píng)定性復(fù)核申請(qǐng)，視為自動(dòng)放棄星級(jí)標(biāo)志使用權(quán)，取消其二星級(jí)旅游飯店資格；鄭州新鄭帝華大酒店改為其它經(jīng)營(yíng)，已不符合星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，取消其二星級(jí)旅游飯店資格；安陽(yáng)市陽(yáng)光大酒店因債務(wù)關(guān)系，長(zhǎng)期停止經(jīng)營(yíng)，取消其三星級(jí)旅游飯店資格；安陽(yáng)市安鋼賓館因體制問(wèn)題不對(duì)外接待，已不符合旅游星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，取消其二星級(jí)旅游飯店資格；南陽(yáng)市溫泉賓館已于2007年上半年停止經(jīng)營(yíng)，取消其二星級(jí)旅游飯店資格；項(xiàng)城中項(xiàng)賓館星級(jí)意識(shí)差，服務(wù)質(zhì)量低，設(shè)施設(shè)備老化，且不服從行業(yè)管理，取消其二星級(jí)旅游飯店資格。
    （三）河南德億大酒店設(shè)施設(shè)備陳舊，維修保養(yǎng)不及時(shí)，清潔衛(wèi)生狀況差，且管理不規(guī)范，達(dá)不到四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，決定由四星級(jí)旅游飯店降為三星級(jí)旅游飯店。
    （四）中都飯店、鄭州中信賓館、洛陽(yáng)市凱元大酒店、開封開來(lái)大酒店設(shè)施設(shè)備已經(jīng)老化，鑒于目前正在裝修改造，決定在其改造完成之后再進(jìn)行復(fù)核評(píng)定。
    （五）鄭州宏程賓館南樓不能達(dá)到二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，仍繼續(xù)使用同一名稱；開封景福大酒店服務(wù)項(xiàng)目和功能缺項(xiàng)，設(shè)施設(shè)備老化，客人投訴多，管理人員更換頻繁，致使上級(jí)政策和行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定得不到貫徹和落實(shí)。決定對(duì)于這些飯店給予通報(bào)批評(píng)，并限期整改，是否保留原有星級(jí)待整改完畢復(fù)檢之后再行決定。 
 

附：2007年度滿五年期星級(jí)飯店通過(guò)評(píng)定性復(fù)核名單.doc 
                       

                                           二〇〇七年十二月十四日