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各省轄市旅游局，省直各旅游星級飯店：

    為認(rèn)真貫徹落實(shí)中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006－2006），進(jìn)一步建立和完善我省旅游星級飯店訪查制度，全面提高我省旅游星級飯店的管理和服務(wù)水平，省旅游局于2007年5月20日至6月20日在全省組織開展了星級飯店訪查工作�，F(xiàn)將訪查情況通報(bào)如下：

    一、訪查工作的主要特點(diǎn)

   （一）領(lǐng)導(dǎo)重視。省旅游局領(lǐng)導(dǎo)對此次訪查工作非常重視，提出了明確要求，訪查工作要與全省旅游行風(fēng)整頓工作相結(jié)合，要與開展誠信旅游服務(wù)活動相結(jié)合，通過訪查工作，切實(shí)促進(jìn)全省星級飯店管理和服務(wù)水平的提高。各省轄市旅游局領(lǐng)導(dǎo)把訪查工作作為一項(xiàng)重要工作抓緊抓好，精心組織，周密安排。安陽市旅游局局長親自主持召開會議，部署訪查工作，并擔(dān)任訪查工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長。各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視保證了訪查工作的順利開展。

   （二）措施有力。各省轄市旅游局對訪查工作都制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃，下發(fā)了關(guān)于訪查工作的通知，選擇抽調(diào)了星級評定檢查員、飯店內(nèi)審檢查員、經(jīng)驗(yàn)豐富的飯店中高層管理人員和旅游院校的專業(yè)人員組成訪查工作小組。大部分旅游局都組織訪查人員進(jìn)行了專門培訓(xùn)，學(xué)習(xí)訪查規(guī)范，掌握訪查標(biāo)準(zhǔn)，并提出了嚴(yán)格的工作要求。南陽市、開封市、漯河市、鶴壁市旅游局還邀請外地市旅游局委派檢查員進(jìn)行了交叉訪查，加大了訪查工作的力度。

   （三）重點(diǎn)突出。訪查工作以暗訪的形式進(jìn)行，檢查員不暴露身份，以普通客人身份入住飯店，確保檢查結(jié)果的真實(shí)有效。在了解飯店整體情況的基礎(chǔ)上，著重檢查飯店核心區(qū)域員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能、應(yīng)變能力、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)范管理等軟件方面的情況。

   （四）強(qiáng)化服務(wù)。在訪查工作中，檢查人員遵守工作紀(jì)律，提高服務(wù)意識，遵照既嚴(yán)又幫的原則，一方面認(rèn)真檢查，嚴(yán)格要求，一方面熱情指導(dǎo)，以幫為主。檢查結(jié)束后，認(rèn)真組織對飯店的檢查情況通報(bào)會，在肯定飯店成績的同時，誠懇、準(zhǔn)確地指出飯店星級管理和服務(wù)中存在的問題，并從提高管理與服務(wù)水平的高度向飯店提出指導(dǎo)性意見和建議。

    二、訪查的總體情況

通過訪查，從總體來看，全省絕大多數(shù)旅游飯店的星級意識都比較強(qiáng)，能夠認(rèn)真貫徹落實(shí)《旅游星級飯店的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)、《星級飯店訪查規(guī)范》旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和《河南省旅游星級飯店從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》，建立健全規(guī)章制度，完善工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，注重規(guī)范化管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，樹立了星級飯店的良好形象，充分發(fā)揮了對外開放的窗口作用，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)建設(shè)和我省旅游事業(yè)的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。

    在訪查工作中，按照《訪查規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)要求，重點(diǎn)檢查的飯店核心區(qū)域管理服務(wù)狀況良好。

   （一）前廳  總機(jī)服務(wù)：能夠在電話鈴響10秒內(nèi)回答，正確問候賓客，接轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)確及時，高星級飯店能夠用中英文報(bào)出酒店名稱。預(yù)定服務(wù)：能夠正確問候賓客，提供適合賓客要求的酒店服務(wù)信息，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)，并向客人致謝。門衛(wèi)行李服務(wù)：三星級以上特別是高星級飯店門衛(wèi)行李服務(wù)較好，能夠熱情友好地問候賓客，主動為客人拉車門、接送行李或引領(lǐng)客人進(jìn)店。裕達(dá)國貿(mào)飯店的門衛(wèi)為客人提供拉車門服務(wù)后，能迅速向客人提供所乘出租車號碼，以防客人遺失物品時查找。登記入住及結(jié)賬服務(wù)：能主動熱情友好地問候賓客，按照服務(wù)程序辦理各項(xiàng)手續(xù)，速度快，準(zhǔn)確無差錯，部分酒店將服務(wù)臺改為坐式服務(wù)，有的飯店還在總服務(wù)臺提供糖果和茶水服務(wù)，使客人感到親切溫馨。前廳的整體舒適度：大多數(shù)飯店的前廳區(qū)域劃分合理，方便客人活動，指示用標(biāo)志實(shí)用、美觀、導(dǎo)向效果好，各部位裝修裝飾檔次匹配，色調(diào)、格調(diào)協(xié)調(diào)，中心藝術(shù)品效果突出，花木擺放合理，清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)狀況良好，中央空調(diào)溫度適宜，整體舒適度達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)要求。

   （二）客房  客房是飯店的主要產(chǎn)品，各飯店都非常重視客房的管理和服務(wù)。在硬件方面，許多飯店及時適應(yīng)市場需求，不斷投入資金進(jìn)行更新改造，提高檔次。部分飯店增設(shè)了商務(wù)樓層、女賓樓層，突出特色,如省直索菲特國際飯店、大河錦江飯店、三門峽明珠賓館。在軟件方面，強(qiáng)化管理，在程序化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供人性化、個性化、細(xì)微化的服務(wù)，最大限度地滿足不同層次客人的需求。許多飯店的客房電話采取一鍵式服務(wù)按扭，及時響應(yīng)賓客需求。向客人提供至少兩個不間斷電源插座，且標(biāo)識清楚，安全有效。許多飯店客房內(nèi)配有寬帶上網(wǎng)接口，且位置合理，使用方便。在客房和衛(wèi)生間設(shè)置環(huán)保提示卡，增強(qiáng)環(huán)保意識，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗。不少飯店增加了床頭閱讀燈和床頭總控制開關(guān)。清理客房能夠按程序和時間完成作業(yè)且規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)�？头啃l(wèi)生間四巾配備齊全，客用品擺放整齊，能夠及時補(bǔ)充。鄭州豐樂園大酒店、黃河飯店將客房衛(wèi)生間的棉織品用不同顏色區(qū)分，方便客人使用。三星級以上飯店能夠堅(jiān)持做夜床服務(wù)，放置晚安卡，部分飯店放置天氣預(yù)報(bào)卡，高星級飯店堅(jiān)持放置鮮花、小飾品、小食品等致意品。三星級以上飯店能夠提供洗衣服務(wù)，按程序收衣、送衣，保證洗滌質(zhì)量。客房整體舒適度：大多數(shù)飯店客房的枕頭、床單、棉被等床上用品和洗浴針織品柔軟宜人，質(zhì)量好；床墊硬度適中，窗簾方便開啟，遮光良好；房內(nèi)各區(qū)域照明適度，溫度適宜，藝術(shù)品、裝飾品搭配協(xié)調(diào)，家具、電器、燈飾檔次匹配，色調(diào)和諧，清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)狀況良好，整體舒適度達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)。

   （三）餐飲  餐飲服務(wù)是飯店的龍頭產(chǎn)品，對飯店的綜合效益起著帶動作用。絕大多數(shù)飯店能夠適時投入資金對餐廳進(jìn)行裝修改造，改善接待環(huán)境，營造文化氛圍，完善服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)檔次。大多數(shù)飯店能夠提供自助早餐服務(wù)，菜品滿足相應(yīng)星級飯店標(biāo)準(zhǔn)，食品標(biāo)志牌潔凈統(tǒng)一，菜品保持一定的溫度，高星級飯店能夠提供加熱過的盤子取用熱食，并及時提供咖啡或茶水服務(wù)。正餐服務(wù)：各星級飯店能夠提供迎賓和引座服務(wù)，及時提供菜單和點(diǎn)菜服務(wù)，服務(wù)員有一定的推銷技巧，上菜速度基本符合標(biāo)準(zhǔn)；席間服務(wù)比較規(guī)范，能根據(jù)不同菜式要求及時更換、調(diào)整餐具，保持桌面清潔；能根據(jù)客人要求提供冰鎮(zhèn)或常溫飲料；結(jié)賬及時，準(zhǔn)確。河南首旅興亞（國際）酒店、金橋賓館、南陽金凱悅東方酒店、南陽賓館做的比較好。送餐服務(wù)：三星級以上飯店的客房基本上都有送餐菜單，送餐的程序和時間基本符合標(biāo)準(zhǔn)，高星級飯店的送餐設(shè)施比較齊全，服務(wù)更加規(guī)范。大部分飯店的廚房能夠做到區(qū)域劃分合理，物品擺放整潔條理，食品生熟分開，餐具洗滌干凈，下水道暢通，廚師個人衛(wèi)生良好。餐飲區(qū)域整體舒適度：大部分飯店的餐廳布局合理，裝修的格調(diào)、色調(diào)和諧，有文化氛圍，溫度適宜，通風(fēng)良好，照明充足，環(huán)境舒適。餐具、飲具配套齊全，餐臺擺設(shè)美觀整潔。地面、墻壁、家具、餐具等清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)整體狀況良好，達(dá)到相應(yīng)星級飯店標(biāo)準(zhǔn)。

   （四）安全  安全是企業(yè)的生命線，安全責(zé)任重于泰山。各星級飯店對安全工作高度重視，不斷投入資金完善安全設(shè)施設(shè)備。各飯店除了按消防部門的要求安裝消防栓、噴淋、煙感器、配備滅火器和應(yīng)急燈外，大多數(shù)飯店都安裝了監(jiān)控設(shè)備，不少飯店在客房配備了貴重物品保險(xiǎn)箱、防毒面具、小手電筒等。在管理上建立健全規(guī)章制度，經(jīng)常教育員工增強(qiáng)安全意識，定時對安全設(shè)備進(jìn)行檢查，并有記錄，保證了安全設(shè)備的完好有效，安全通道暢通無阻，保證了星級飯店無重大安全事故，保證了客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

    三、存在的主要問題

    1、少數(shù)飯店星級意識不強(qiáng)，對《訪查規(guī)范》學(xué)習(xí)不夠，對訪查工作不夠重視，在此次訪查的自查階段，沒有認(rèn)真的 自查和整改。

    2、部分飯店員工流動性大，培訓(xùn)工作跟不上，造成員工素質(zhì)低下，服務(wù)知識缺乏，服務(wù)意識淡薄，對待客人冷漠、不熱情，服務(wù)技能不熟練，應(yīng)變能力差。

    3、部分飯店不能堅(jiān)持規(guī)范化的管理和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。有的飯店門衛(wèi)和大堂副理有脫崗現(xiàn)象，總服務(wù)臺入住登記和離店結(jié)賬時間長。有的飯店客房沒有送餐菜單、電視節(jié)目單，沒有不間斷電源或沒有標(biāo)識。有的三星級以上飯店晚上沒有做夜床服務(wù)，衛(wèi)生間缺少小方巾，淋浴和面臺冷熱水標(biāo)志不清或方向相反。有的飯店自助早餐品種少，質(zhì)量差，餐廳擺臺不規(guī)范，備餐柜亂擺亂放，席間服務(wù)不到位，上菜時間較長。

    4、部分飯店前廳溫度達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，公共信息圖形符號數(shù)量少，不規(guī)范，導(dǎo)向指示不清；擺放花木檔次低，修剪不及時，枯枝敗葉多；藝術(shù)品、裝飾品少，沒有文化氛圍，與相應(yīng)星級的檔次不協(xié)調(diào)。

    5、有些飯店的公共衛(wèi)生間廁位門、小便池、干手器損壞，得不到及時維修，洗手臺沒有香皂或洗手液，衛(wèi)生管理不到位。

    6、少數(shù)飯店的安全管理不到位。服務(wù)人員的安全意識不強(qiáng)，消防安全知識缺乏；公共區(qū)域的應(yīng)急燈有損壞現(xiàn)象，

有的安全通道不暢通。

    7、部分飯店的設(shè)施設(shè)備老化，使用周期已到，需要裝修改造，已影響到飯店的經(jīng)營和聲譽(yù)。

    8、部分飯店對外承包部門的員工素質(zhì)差，服裝不統(tǒng)一，服務(wù)不規(guī)范，衛(wèi)生死角多，維修保養(yǎng)跟不上，設(shè)施設(shè)備損壞較多，嚴(yán)重影響了星級飯店的形象。

    四、訪查結(jié)果

    訪查工作以暗訪為主，所以，真實(shí)、客觀地檢查了我省星級飯店執(zhí)行國家星級標(biāo)準(zhǔn)的情況。訪查人員查出的具體問題，對每個飯店都進(jìn)行了如實(shí)反饋，并提出了改進(jìn)意見和建議。各飯店對存在的問題都非常重視，制定了整改方案，積極進(jìn)行整改。通過訪查工作，有力的促進(jìn)了全省星級飯店星級意識的增強(qiáng)及管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。各省轄市旅游局對各市的訪查情況都進(jìn)行了通報(bào)，對堅(jiān)持星級標(biāo)準(zhǔn)好的飯店進(jìn)行了表揚(yáng)，對星級意識差，管理嚴(yán)重不到位，服務(wù)項(xiàng)目減少，服務(wù)質(zhì)量低下，客人投訴多，已不具備星級飯店資格和距離星級飯店標(biāo)準(zhǔn)較大的飯店進(jìn)行了嚴(yán)肅處理。

    取消以下飯店的星級資格：

開封市萬通大酒店（原湖南大酒店）（二星級）；安陽市安鋼賓館（二星級）；南陽市溫泉賓館（二星級）。

    對以下飯店進(jìn)行限期整改處理：

鄭州市：新密煤炭賓館、新鄭華清園大酒店、鄭州福興大酒店；洛陽市：金水灣大酒店、頤君大廈、軍安大酒店、老君山大酒店、重渡溝度假村；三門峽市：澠池太平洋賓館、靈寶凌冶大廈；南陽市：梅溪賓館、新華園酒店、麗都花園酒店、內(nèi)鄉(xiāng)賓館；濮陽市：柏維東苑賓館、桃園飯店、長城飯店、范縣賓館；駐馬店市：遂平縣溫州大酒店、嵖岈山賓館；商丘市：翠園賓館；鶴壁市：鶴源飯店、淇園賓館；濟(jì)源市：溫泉度假村。