因?yàn)?zāi)退團(tuán)，游客咋維權(quán)？
http://www.zfkbjt.com 2008-6-3 來(lái)源：大河報(bào) 點(diǎn)擊：次
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５月１２日的汶川地震，給災(zāi)區(qū)和全國(guó)人民帶來(lái)了巨大傷痛，也給計(jì)劃在這一時(shí)段出行的游客帶來(lái)遺留問(wèn)題。為保證游客安全，國(guó)家旅游局叫停了相關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)。
可是，對(duì)于那些已經(jīng)交過(guò)團(tuán)費(fèi)的游客，在遭遇諸如地震、海嘯、洪水等不可抗力因素下，該如何辦理退團(tuán)退費(fèi)呢？記者就此進(jìn)行了采訪。
游客：因?yàn)?zāi)退團(tuán)難退全額團(tuán)費(fèi)
今年５月初，鄭州的趙先生報(bào)名參加了一家旅行社去四川的旅行團(tuán)，并繳納了所有的團(tuán)費(fèi)，出行的日子定在５月１４日。１２日晚，當(dāng)趙先生從電視上看到汶川大地震的畫(huà)面后非常震驚。震驚悲傷之余，他馬上決定取消旅行。
“一方面去災(zāi)區(qū)旅游很不安全，另外看到四川人民遭了這么大的災(zāi)，我也沒(méi)有心情去旅游。”趙先生告訴記者，５月１３日，他馬上撥通旅行社電話要求退團(tuán)。旅行社接電話的工作人員告訴他，退團(tuán)可以，但不會(huì)退全額團(tuán)費(fèi)，要扣除已經(jīng)購(gòu)買的火車票等前期費(fèi)用。對(duì)此，趙先生說(shuō)：“我退團(tuán)是因不可抗力引起的，壓根兒就沒(méi)有開(kāi)始旅程，旅行社應(yīng)該退還我的全部團(tuán)費(fèi)。”雖然趙先生最終沒(méi)有拿到全額團(tuán)費(fèi)，但他最終還是退了團(tuán)。
記者發(fā)現(xiàn)，趙先生碰到的這種情況，其他一些游客也碰到過(guò)。雖有旅行社向游客退還了全部團(tuán)費(fèi)，但也有不少游客被扣除部分費(fèi)用，有的只退８０％的團(tuán)費(fèi)。
旅行社：盡量滿足游客退費(fèi)要求
“碰到地震這樣的突發(fā)事件，游客要求退團(tuán)，我們會(huì)退全額團(tuán)費(fèi)。”河南光大旅行社總經(jīng)理張?jiān)茲嬖V記者，雖然游客還沒(méi)開(kāi)始出游，但旅行社已經(jīng)產(chǎn)生了諸如訂機(jī)票、車票之類的交通費(fèi)用，“我們會(huì)就這筆費(fèi)用和游客協(xié)商，大部分游客都能通情達(dá)理地接受這筆被扣除的已發(fā)生費(fèi)用。但如果經(jīng)過(guò)協(xié)商，游客仍堅(jiān)持要求退還全部費(fèi)用，我們一般會(huì)讓步。”按照計(jì)劃，５月１６日，河南省中國(guó)旅行社有一趟８００多人的“云貴湘”旅游專列要出發(fā)，游客早在４月份就繳納了全額團(tuán)費(fèi)。當(dāng)國(guó)家旅游局發(fā)布嚴(yán)禁組織去災(zāi)區(qū)旅游的消息后，他們?cè)冢翟拢保橙障挛缇徒o游客打電話商量退團(tuán)的事。該旅行社相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人周先生說(shuō)：“雖然游客期待已久的旅行未能實(shí)現(xiàn)，但在大災(zāi)大難面前，大家都表現(xiàn)出一種超乎尋常的理解，沒(méi)有游客指責(zé)我們的退團(tuán)行為，這讓我們很感動(dòng)。我們?cè)谶@次旅行的訂票費(fèi)用大約８萬(wàn)多元，我們沒(méi)有讓游客承擔(dān)這筆費(fèi)用，把團(tuán)費(fèi)全額退還給了游客。因?yàn)楹芏嘤慰投际抢峡蛻�，為了今后的長(zhǎng)期合作，我們不能讓他們承擔(dān)損失。”
“因?yàn)檫@次地震，我們臨時(shí)取消了十幾個(gè)旅行團(tuán)。碰到這種情況，游客要求退團(tuán)退費(fèi)的，我們首先勸游客延期走，如果游客不同意，我們就退還全部團(tuán)費(fèi)。”中原國(guó)際旅行社蔣曉東總經(jīng)理說(shuō)，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用，按照合同約定，旅行社可以扣除這筆費(fèi)用，“但有時(shí)為了以后的合作關(guān)系，由我們旅行社去承擔(dān)這筆費(fèi)用。旅行社是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，光這次地震，不但我們５月下半月都沒(méi)事干，就是６月也不景氣，估計(jì)到７月才會(huì)慢慢緩過(guò)勁來(lái)，我們旅行社至少有１２個(gè)團(tuán)因地震而退掉，一個(gè)月至少損失５萬(wàn)元以上。”
說(shuō)法：可扣除團(tuán)費(fèi)中實(shí)際發(fā)生費(fèi)用
《河南省國(guó)內(nèi)旅游合同》中規(guī)定：“因旅游線路涉及的城市、景點(diǎn)發(fā)生社會(huì)動(dòng)蕩、恐怖活動(dòng)、重大傳染性疫情、自然災(zāi)害等有可能嚴(yán)重危及旅游者人身安全的情況，且雙方又未能達(dá)成變更協(xié)議的，雙方均可在出發(fā)前解除合同，旅游費(fèi)用在扣除實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用后返還旅游者，解約方無(wú)需承擔(dān)其他解約責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知對(duì)方。”
但哪一部分是“實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用”呢？游客和旅行社各有看法，一些游客認(rèn)為，如果游客沒(méi)有享受到規(guī)定的服務(wù)，例如壓根兒就沒(méi)開(kāi)始行程，更談不上登上飛機(jī)、火車等交通工具，旅行社所謂的“訂票費(fèi)”就不是“實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用”，旅行社不應(yīng)該扣除這部分費(fèi)用，不能以“不可抗力”為由為自己免責(zé)，這種商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該由旅行社承擔(dān)，不能全部轉(zhuǎn)嫁到游客身上。就像購(gòu)票看演出，如果演出臨時(shí)取消，影劇院就應(yīng)該按原票價(jià)全額退票，而不應(yīng)該扣除一部分費(fèi)用，把影劇院前期已經(jīng)為這場(chǎng)演出投入的經(jīng)費(fèi)額讓購(gòu)票者承擔(dān)。因此，旅行社應(yīng)該全額退給游客費(fèi)用。但一些旅行社認(rèn)為，他們前期為此支付的購(gòu)票訂金等投入，確實(shí)是“實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用”，在突然而至的大災(zāi)造成的損失面前，游客也應(yīng)該承擔(dān)一部分，完全可以從團(tuán)費(fèi)里扣除。對(duì)此，河南開(kāi)達(dá)律師事務(wù)所延立勛律師認(rèn)為，如果雙方為此爭(zhēng)執(zhí)不下，只能通過(guò)法律渠道解決。
作者：溫中豪 王瑋皓
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