春節(jié)長假即將結(jié)束，外出旅游的人們將要返回，為了讓市民對旅游過程中出現(xiàn)問題后的投訴程序有更詳細的了解，市旅游局質(zhì)檢所的工作人員提醒市民：旅游者如發(fā)現(xiàn)旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或未達到國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)收集保存有關(guān)證據(jù)，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任并進行相應(yīng)的賠償，或者向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴。
遇到旅游糾紛應(yīng)如何處理
1.在旅途中若遇旅游糾紛，可先與組團社的全陪、領(lǐng)隊或地接社導(dǎo)游多溝通，不能解決時，再與組團社聯(lián)系，要求妥善處理。要及時向他們反映自己的意見和建議，聽取旅行社的答復(fù)后再做決定。若旅行社拒不接受意見，應(yīng)注意收集證據(jù)，待行程結(jié)束后再向旅行社交涉或向有關(guān)部門投訴或通過法律途徑解決。如果客觀條件允許，也可以當(dāng)場向旅行社交涉要求采取補救措施，接受旅行社的合理補救措施，并繼續(xù)完成旅程。對發(fā)生的重大和急難的跨省市旅游糾紛案件，外出的游客可以撥打當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T的投訴電話，請求工作人員予以協(xié)調(diào)，也可以撥打組團社所在地旅游管理部門的投訴電話要求協(xié)調(diào)解決。
2.根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十四條的規(guī)定，當(dāng)旅游者認為其合法權(quán)益受到侵害時，有五種維權(quán)方式可供選擇：一是與旅游經(jīng)營者協(xié)商和解，二是請求消費者協(xié)會調(diào)解，三是向有關(guān)行政部門申訴，四是根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁，五是向人民法院提起訴訟。回程后，如游客認為旅行社的服務(wù)存在質(zhì)量問題，可以根據(jù)權(quán)益受侵害的程度、實際擁有的事實證據(jù)、對時效以及賠償金額的期望值高低和旅行社對事件的處理結(jié)果，從上述五種方式中作出具體選擇。如需向市旅游管理部門投訴，投訴人應(yīng)當(dāng)及時提交賠償請求書和相關(guān)證據(jù)資料。
哪些情況可向質(zhì)監(jiān)部門投訴
旅游者可以對下列損害行為進行投訴：(一)認為旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)相符的旅游服務(wù)；(二)認為旅游經(jīng)營者沒有履行合同或協(xié)議；(三)認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成您的人身傷害；(四)認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成您的行李物品破損或丟失；(五)旅游經(jīng)營單位的職工私自收受回扣和索要小費；(六)認為旅游經(jīng)營者欺詐您，損害了您的利益；(七)其它損害您的利益的行為。
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1.客觀真實地陳述需投訴的事件內(nèi)容，表述的事件經(jīng)過應(yīng)盡量具體、詳細，切忌含糊其辭、內(nèi)容不清，否則會增加調(diào)解部門的工作難度，無法受理投訴人的投訴案件。
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3.提出的賠償請求和主張合法合理。對旅游者提出的投訴，市旅游管理部門主要依據(jù)國家旅游局發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行標(biāo)準(zhǔn)》，認定旅行社的賠償責(zé)任和金額，故游客在確定賠償金額時，要以雙方合同約定的違約責(zé)任和管理部門的有關(guān)規(guī)定為主要依據(jù)。如投訴人希望與旅行社以其它方式解決糾紛，可以酌情提出具體可行的辦法與對方協(xié)商，爭取盡快達成共識。還有，根據(jù)目前的法律制度規(guī)定，絕大多數(shù)的旅游違約案件都是不足以支持精神索賠的，旅游管理部門也沒有依據(jù)認定精神賠償。
4.當(dāng)案件復(fù)雜、重大和極難調(diào)解時，尤其是涉及旅游人身財物意外事故等不適用旅行社保證金賠償范圍的經(jīng)濟糾紛案件，建議旅游者盡快選擇解決糾紛的最高程序，即尋求法律途徑解決。
常見旅游糾紛調(diào)解原則
1.旅行社未能向旅游者提供約定的航班、車次而變更出發(fā)時間，或者旅行社提供的交通工具(如汽車等)與約定的標(biāo)準(zhǔn)不符，或發(fā)生故障，耽誤了行程。
調(diào)解原則：
如果因旅行社的過錯造成變更車次、航班等，則要求旅行社退還所付交通費與實際費用的差額，并賠償同額的違約金，如行程有延誤，還要承擔(dān)由此增加的必要費用，并按照《國內(nèi)旅游組團標(biāo)準(zhǔn)合同》的規(guī)定，向游客支付旅游費用5%的違約金。如果因旅行社的過錯造成實際搭乘的交通工具低于合同約定的等級檔次，則要求旅行社退還旅游者所付交通費與實際費用的差額，并賠償同額的違約金。旅行社安排的交通工具，因交通部門原因低于合同約定的等級檔次，則要求旅行社退還旅游者所付交通費與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金。如果在旅游期間因旅游車輛發(fā)生故障而造成行程延誤，則根據(jù)《國內(nèi)旅游組團標(biāo)準(zhǔn)合同》的規(guī)定，如雙方約定繼續(xù)履行合同，則要求旅行社向旅游者支付旅游費用5%的賠償金，如旅游者要求解除合同終止旅游的，旅行社應(yīng)安排旅游者返回并退還未完成的旅程費用，并支付旅游費用5%的違約金，游客因延誤旅游行程支出的食宿和其他必要費用由旅行社承擔(dān)。
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調(diào)解原則：
如導(dǎo)游擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，則要求旅行社退還景點門票、導(dǎo)游服務(wù)費并賠償同額違約金。導(dǎo)游違反規(guī)定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目，則要求旅行社承擔(dān)旅游者的全部費用。導(dǎo)游違反合同或旅程計劃，擅自增加購物次數(shù)，則要求旅行社每次退還旅游者購物價款的20%。旅行社安排的觀光景點，因景點原因不能游覽，旅行社應(yīng)退還景點門票、導(dǎo)游費并賠償20%的違約金。如果因旅行社的過錯，取消了約定的部分景區(qū)點，則要求旅行社退還未發(fā)生的相關(guān)費用，并賠償同額的違約金。旅行社擅自增加的參觀游覽點的費用，由旅行社承擔(dān)。
3.旅行社未能按照合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供住宿、餐飲。
調(diào)解原則：
如是旅行社的過錯而使安排的住宿、餐飲與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，則要求旅行社退還約定標(biāo)準(zhǔn)與實際花費的差額，并賠償同額違約金。旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級檔次，則要求旅行社退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額20%的違約金。旅行社安排的餐廳，因餐廳原因發(fā)生質(zhì)價不符的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付餐費的20%。
4.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差。
調(diào)解原則：
如導(dǎo)游未按照國家或旅游行業(yè)對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者當(dāng)日所付導(dǎo)游服務(wù)費用的2倍。
5.旅游者因購買了假冒偽劣的商品，或因商品價格過高等原因，要求旅行社負責(zé)退貨發(fā)生的糾紛。
調(diào)解原則：
如游客在旅行社安排的購物場所購買了假冒偽劣的商品，則要求旅行社負責(zé)為游客退換貨。如因游客的個人原因，如游客購買商品后認為價格過高、不喜歡、不需要等要求退貨，或者游客在非旅行社安排的購物場所購物發(fā)生糾紛，則旅行社不需承擔(dān)為游客退換貨的責(zé)任，游客可以自行聯(lián)系商家，協(xié)商解決。
6.由于不可抗力因素造成旅游未能成行，或旅游行程中止。
調(diào)解原則：
由于不可抗力因素造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任，但須退還游客未發(fā)生的本次旅游費用，其它事宜根據(jù)《國內(nèi)旅游組團標(biāo)準(zhǔn)合同》的約定執(zhí)行，或雙方協(xié)商確定。
7.旅行社收取旅游費用后，因旅行社的原因不能成行。
調(diào)解原則：
根據(jù)有關(guān)規(guī)定，旅行社收取旅游費用后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前三天(出境旅游應(yīng)提前七天)通知旅游者，否則要求旅行社除退還全部旅游費用外，還須承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者交付款項的10%的違約金。按照《國內(nèi)旅游組團標(biāo)準(zhǔn)合同》的約定，旅行社須按照全部旅游費用的不同比例，向游客支付違約金。
8.因旅行社的過錯造成旅游者誤機(車、船)。
調(diào)解原則：
因旅行社的過錯造成旅游者誤機(車、船)，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并賠償經(jīng)濟損失10%的違約金。
還有，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，旅行社在旅游質(zhì)量問題發(fā)生之前，已采取以下措施的，可以減輕或免除其賠償責(zé)任：
(一)對旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸誡、警告的；
(二)所發(fā)生的質(zhì)量問題是非故意、非過失或無法預(yù)知或已采取了預(yù)防性措施的。
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