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    從團隊客逐漸減少，到自由行逐年增加，再到OTA（在線旅行商）風生水起，以實體店為經營主導的傳統(tǒng)旅行社正在經歷著舉步維艱的發(fā)展困境。在此情況之下，旅行社不得不創(chuàng)新求生，紛紛推出一些“金點子”，其中，以旅游顧問為主導的對游客進行一對一交流的情感營銷（行業(yè)人士俗稱“臉商”），得到業(yè)內人士的充分認可。
    就在大部分旅行社生意受到OTA沖擊的當下，我市也不乏生意紅火的旅行社，洛陽天天旅行社就是其中的一個。這家旅行社就一家店，而且辦公地點在偏僻的三樓，卻吸引著絡繹不絕的游客前去報名參團。“你家生意這么好，秘密何在？”面對詢問，洛陽天天旅行社總經理王理想說：“大多都是回頭客，是老客戶幫襯的。”其實，縱觀我市生意好的旅行社，比如洛陽國旅、河南康輝洛陽分社、河南青旅洛陽分社等，都與老客戶的“再次光臨”有著直接的關系。
    “客人不僅僅需要快捷的信息，更需要情感服務的投入。人是有感情的動物，無論是微信、微博等新形勢的營銷都需要情感溝通的，而OTA提供的產品是死板的，大都是門票、酒店、機票等標準化的產品，缺乏情感交流。”王理想說，在旅行社生意慘談的時候，要學會換位營銷，從冷冰冰的交易關系到暖融融的情感交流，面對面解答客人的疑問，任何時候都可以為客人排憂解難，讓旅行品質灌入游客心中，自然就會把“頭回客”變成“回頭客”。
    縱觀生意紅火的旅行社，他們在營銷方面都少不了專門的計調進行“顧問式”營銷，這種營銷模式也通常被OTA稱之為“臉商”經營模式。“其實，所謂的‘臉商’就是旅行社專職人員，包括計調、導游、辦公人員作為一個產品的顧問，與客人形成‘一對一服務’，對一些有品質的產品進行針對性的溝通、交流，把產品的優(yōu)越性灌入到客人心檻里。”對于臉商經營模式，河南青旅洛陽分社負責人張峰這樣說。
    “去健身房找熟悉的教練塑身圖個心安，在菜市場找認識的老板買菜享受折扣……人們總是習慣尋找‘臉熟’的人辦事，旅游同樣如此。”王理想說，傳統(tǒng)旅行社靠銷售人員和客戶見面建立起關系，直接溝通和優(yōu)質的服務可以在競爭中獲得一席之地。而大多數旅游電商單純依靠網絡推送產品信息并沒有為客人提供真正的服務，旅行社有著多年的服務經驗，可以面對面解答客人的疑問，為客人排憂解難，這正是旅行社最重要的一張王牌，旅行社的生意也會產生相應的“顧問效應”。
    旅游顧問為旅游行業(yè)的“臉商”時代提供了新的發(fā)展思路，但要想把更多的新客戶變成熟客，還需要有意識的積累客源。“每到一個重要的節(jié)日，天天旅行社就會推出一項價值200元左右的免費短線游，而這項免費服務其實就是奉送給老客戶的‘節(jié)日禮物’。”王理想介紹，也許這項回饋對于老客戶來說算不上什么，但會讓他們感覺到溫暖與滿足，就憑這些，足以增加旅行社與客戶之間的粘合度，老客戶想出游的話第一個就會想到天天旅行社。
    “在原有的客源基礎上，由傳統(tǒng)的等待游客上門模式轉化成一對一營銷模式，必然會增加一定的業(yè)績。”一位長期在一家旅行社參團旅游的游客說，這家旅行社在不同的節(jié)日會推出不同的主題旅游項目，工作人員會很誠懇地給客人講解這些旅游項目適合哪些游客，有哪些特色等。那么，游客想跟團出游，就沒有不選這些服務好的旅行社的理由。
    “臉商”時代是以“人”為主體的服務。業(yè)內人士分析，面對更新、變化、顛覆這么快的一個時代，旅行社就如同眾多的服務業(yè)一樣，要結合旅游產品本身的特色，投之以“情”換來業(yè)績。