第三十四屆牡丹文化節(jié)開幕式
第35屆牡丹文化節(jié)節(jié)將如期而至。旅行社作為引客的重要平臺(tái)，在整合線路增加觀賞景色、培訓(xùn)導(dǎo)游提升講解服務(wù)、加強(qiáng)計(jì)調(diào)培訓(xùn)等方面都在不斷提升，其目的就是能讓更多的來洛游客乘興而來、高興而歸。
計(jì)調(diào)培訓(xùn)讓游客更暢游
“旅行社的服務(wù)質(zhì)量，涉及方方面面。其中，旅行社計(jì)調(diào)員工作的服務(wù)質(zhì)量既直接影響旅行社的形象、檔次和經(jīng)濟(jì)效益，又間接影響到旅游者的滿意度。”記者在洛陽(yáng)國(guó)旅采訪時(shí)，洛陽(yáng)國(guó)旅國(guó)內(nèi)旅游中心經(jīng)理翟曼紅說道。
翟曼紅表示，一般來說，旅行社計(jì)調(diào)員從銷售部或銷售人員手中接下任務(wù)后，計(jì)調(diào)員開始操作，進(jìn)行用車的調(diào)配、行程的安排、酒店的落實(shí)、票務(wù)的預(yù)訂、景點(diǎn)的確認(rèn)等，然后交給接待部門執(zhí)行。如果是組團(tuán)計(jì)調(diào)，計(jì)調(diào)員除了安排往返的大交通之外，最主要的就是選擇一家合適的地接旅行社，審核地接社提供的行程安排，以及所包含的食住行游購(gòu)?qiáng)实纫厥欠穹显搱F(tuán)的要求。
外界常常以為，在有關(guān)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴中，大部分是由于導(dǎo)游、門市接待員等一線員工的素質(zhì)或服務(wù)態(tài)度造成的。但是，事實(shí)上旅行社發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，很大部分可追溯到計(jì)調(diào)員的操作方面。
牡丹文化節(jié)是洛陽(yáng)市旅行社接待團(tuán)客最多的時(shí)候，有些計(jì)調(diào)工作安排不當(dāng)，游客旅游行程中會(huì)出現(xiàn)太緊或太松的情況，這樣導(dǎo)致了游客要么疲于趕路，享受不到旅游放松身心的旅行;要么到達(dá)目的后，沒有具體的旅游活動(dòng)安排，無所事事地消耗寶貴的時(shí)間。
洛陽(yáng)麗都旅行社有關(guān)負(fù)責(zé)人王宇飛表示，每到牡丹文化節(jié)前期，旅行社要對(duì)計(jì)調(diào)員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，以提高計(jì)調(diào)員的業(yè)務(wù)水平。必要的時(shí)候，旅行社還可以組織計(jì)調(diào)員開展線路設(shè)計(jì)比賽等活動(dòng)，在日常管理中，要加強(qiáng)計(jì)調(diào)員對(duì)旅游線路的了解和掌握。
目前，洛陽(yáng)國(guó)旅開始規(guī)范并優(yōu)化計(jì)調(diào)操作流程，并強(qiáng)化考核旅行社應(yīng)對(duì)計(jì)調(diào)員的工作績(jī)效有所作為，注重流程化操作，加強(qiáng)考核。除此之外，旅行社還可以對(duì)計(jì)調(diào)工作文件實(shí)行統(tǒng)一要求、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)調(diào)旅游線路的編制，規(guī)范計(jì)調(diào)工作流程，提高計(jì)調(diào)工作的效率，減少因工作疏漏而造成的服務(wù)質(zhì)量問題，讓更多的游客在洛陽(yáng)享受一段美好的旅程。
整合線路增加觀賞景色
雖然每年的牡丹文化節(jié)是洛陽(yáng)接待外地游客最多的時(shí)候，但是，受到花期短等不利因素的影響，游客在4月初或者5月初的時(shí)候，在洛陽(yáng)的不少牡丹園欣賞不到盛花期的牡丹，導(dǎo)致不少游客乘興而來，敗興而歸。
為了讓更多的游客在牡丹文化節(jié)期間在洛陽(yáng)享受到一段美好的旅程，洛陽(yáng)市不少旅行社在地接服務(wù)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量，其中，地接行程安排的提升是重要的一項(xiàng)。“一般在每年2月中旬，洛陽(yáng)的地接社就會(huì)結(jié)合牡丹文化節(jié)進(jìn)行一次線路整合，其目的就是讓發(fā)團(tuán)社在主推賞牡丹的同時(shí)，也能在其他方面吸引游客來洛旅游。”洛陽(yáng)天天旅行社總經(jīng)理王理想說，一般情況下，根據(jù)牡丹的花期不同，在線路安排上會(huì)穿插一些其他旅游項(xiàng)目，讓游客賞花之余有其他旅游景點(diǎn)的互補(bǔ)，避免游客在非盛花期期間的游玩單一。比如，“牡丹花+文化”“牡丹花+風(fēng)光”“牡丹花+演藝”等，讓游客因牡丹而來，不留遺憾，滿意而歸。
王理想說，前段時(shí)間，洛陽(yáng)天天旅行社以及其他幾家地接社一起與臺(tái)灣花博園商議，就牡丹文化節(jié)期間，增加臺(tái)灣花博園行程，讓游客在賞牡丹的同時(shí)，也能欣賞到連片的櫻花，增加游客在洛陽(yáng)賞花的愉悅度。
此外，洛陽(yáng)市一些地接社還積極與武則天實(shí)景演出項(xiàng)目、功夫詩(shī)九卷等演出項(xiàng)目開展合作，開辟一些多元化旅游線路，保證游客在牡丹文化節(jié)期間來洛陽(yáng)除了欣賞牡丹之外，還能感知洛陽(yáng)風(fēng)光、文化等旅游元素帶來的旅游樂趣。
洛陽(yáng)旅行社協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)表示，牡丹文化節(jié)期間，外地游客陡增，這是洛陽(yáng)旅游投訴率最高的時(shí)候，為了能讓游客在洛陽(yáng)享受到美好的時(shí)光，旅行社協(xié)會(huì)要求洛陽(yáng)所有的地接社不得執(zhí)行地接團(tuán)、強(qiáng)迫購(gòu)物團(tuán)，更不得出現(xiàn)甩客、宰客等不良行為，不然將在媒體上曝光。
培訓(xùn)導(dǎo)游提升講解服務(wù)
俗話說“祖國(guó)山河美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”。導(dǎo)游作為服務(wù)游客、傳播景區(qū)文化的使者，在旅游行業(yè)當(dāng)中扮演著重要的角色，但隨著近年來在境內(nèi)外出現(xiàn)的多起“黑導(dǎo)游”事件，宰客、甩團(tuán)、強(qiáng)制購(gòu)物等現(xiàn)象頻發(fā)，大大影響了游客對(duì)導(dǎo)游的印象，也讓導(dǎo)游行業(yè)備受質(zhì)疑。
每年牡丹文化節(jié)，是洛陽(yáng)市各大旅行社導(dǎo)游最為忙碌的一段時(shí)間，為了讓游客享受到較好的講解服務(wù)，旅行社不斷加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)工作。
王理想介紹，自去年以來，全國(guó)各地掀起了一股“最美導(dǎo)游”評(píng)選風(fēng)，通過舉辦評(píng)選活動(dòng)選出“最美導(dǎo)游”“文明導(dǎo)游”“十佳導(dǎo)游”等高素質(zhì)、高水平的導(dǎo)游，以更好地挖掘當(dāng)?shù)氐木皡^(qū)文化，推廣旅游資源，進(jìn)而提升旅游地的知名度和美譽(yù)度。
洛陽(yáng)市也舉辦了“尋找最美導(dǎo)游”“十佳文明導(dǎo)游評(píng)選”等活動(dòng)，旨在提升全市導(dǎo)游文明素質(zhì)，提高行業(yè)服務(wù)水平，營(yíng)造文明旅游氛圍。洛陽(yáng)市旅發(fā)委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，舉辦文明導(dǎo)游評(píng)選活動(dòng)不只是為了調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的參與熱情、得到一個(gè)稱號(hào)這么簡(jiǎn)單，而是為了鼓勵(lì)更多的導(dǎo)游提升自身的知識(shí)儲(chǔ)備和專業(yè)素養(yǎng)，提高自身服務(wù)水平，不管是對(duì)于洛陽(yáng)旅游，還是洛陽(yáng)導(dǎo)游市場(chǎng)的發(fā)展都有著長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。
“最近接了一個(gè)商務(wù)團(tuán)，客人說洛陽(yáng)國(guó)旅是老牌旅行社，跟著國(guó)旅旅行定能享受到最好的講解、就餐、住宿等服務(wù)。”翟曼紅告訴記者，說句心里話，就餐、住宿服務(wù)，我們可以滿足，要說最好的講解服務(wù)，心里還真沒底，因?yàn)槲沂袑?dǎo)游市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)落后，鮮有高級(jí)導(dǎo)游，多為初級(jí)、中級(jí)導(dǎo)游，而且很多導(dǎo)游學(xué)歷低、素質(zhì)差，關(guān)鍵是服務(wù)意識(shí)淡薄，嚴(yán)重制約了洛陽(yáng)導(dǎo)游行業(yè)的發(fā)展，也使得洛陽(yáng)導(dǎo)游的工資水平長(zhǎng)期走低。
翟曼紅表示，現(xiàn)在旅游發(fā)展程度高，游客對(duì)于旅游品質(zhì)的要求也在提高，導(dǎo)游需要不斷充實(shí)自己，提高服務(wù)水平，為游客提供更好、更完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這在一定程度上刺激了行業(yè)的優(yōu)勝劣汰。所以，希望我市有關(guān)部分能聯(lián)合旅行社不斷提升導(dǎo)游培訓(xùn)、競(jìng)技等工作，讓優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)征服游客，讓游客最大限度地感知洛陽(yáng)魅力。(本版圖片均為資料圖片)
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