對于實(shí)體商家來說，電商早已不是個陌生的名詞。曾經(jīng)，不少實(shí)體商家談“電商”而變色，因?yàn)橄M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣被電商改變了，上網(wǎng)購物，已不僅僅局限于日用百貨等，諸如旅游這樣的商品，也被電商強(qiáng)勢侵入。“說實(shí)話，最近一兩年旅游受電商影響挺大的，但現(xiàn)在大家都緩過勁來了，采取了一些積極的措施應(yīng)對，效果都還不錯。”宋晶表示。
據(jù)了解，對旅游百事通來說，與電商的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合應(yīng)該是今年以來最大的動作了。“目前我們已經(jīng)與去哪兒網(wǎng)進(jìn)行合作，它現(xiàn)在是我們第二大股東。與去哪兒網(wǎng)的合作實(shí)現(xiàn)了線上、線下互通，兩條腿走路。”宋晶介紹，“具體來說，就是實(shí)現(xiàn)了線上線下產(chǎn)品互通。游客在線上看產(chǎn)品，線下到店咨詢具體內(nèi)容，對線路有更清晰的了解”。
電商雖然以其迅猛的方式搶占了不少市場，但也有其自身的弱點(diǎn)，目前無論是去哪兒網(wǎng)，還是途牛網(wǎng)，都不能實(shí)現(xiàn)客戶一對一的在線服務(wù)。“我們與電商進(jìn)行產(chǎn)品互通，就是完善服務(wù)鏈條，讓顧客在線上了解產(chǎn)品，到線下體驗(yàn)產(chǎn)品，不再盲目選購”。
“線上線下的產(chǎn)品互通互補(bǔ)更豐富了產(chǎn)品數(shù)量，給客人帶來了更多的選擇。”宋晶表示。
打造旅游品牌，形成聚客效應(yīng)
據(jù)了解，越來越多的游客選擇通過旅游百事通出游。今年以來，通過“通通直達(dá)”等出游的游客更是不在少數(shù)，直接成就了旅游百事通今年以來飆升至2300萬元的營業(yè)額。在大環(huán)境不理想的背景下，旅游百事通的業(yè)績?yōu)楹尾唤捣瓷刻崞疬@點(diǎn)，宋晶表示，做好品牌和服務(wù)，建好平臺，就會形成聚客效應(yīng)，提升業(yè)績就是水到渠成的事。
那么對旅游百事通來說，如何做好品牌和服務(wù)？“今年在產(chǎn)品方面做了一些調(diào)整，如短線游方面，推出了‘通通直達(dá)’這一品牌，基本為一天的行程，價(jià)位都在百元以內(nèi)，因?yàn)槲覀兝眉胁少彽姆绞浇档土顺杀荆詢r(jià)格方面比較有優(yōu)勢。除此之外，還有更高品質(zhì)的‘通通享自由’，這相當(dāng)于‘通通直達(dá)’的2.0版，提供麥當(dāng)勞早餐、‘不滿意就免費(fèi)旅游’等服務(wù)。針對出境游，我們推出‘嗨森地球’系列產(chǎn)品，同樣是集中采購的，為百事通專屬產(chǎn)品，無自費(fèi)無購物，保證品質(zhì)的旅游線路。”宋晶介紹。
雖然這些產(chǎn)品僅推出半年時(shí)間，但其聚客效應(yīng)已初顯成效。據(jù)了解，“通通直達(dá)”黃河丹峽線路，一天發(fā)團(tuán)量達(dá)1840人次，規(guī)模頗為壯觀。在談話中，宋晶一再重復(fù)一句話，那就是“不滿意就免費(fèi)旅游”。
宋晶介紹，這是旅游百事通對游客作出的品質(zhì)承諾。“品牌產(chǎn)品中，‘通通享自由’‘嗨森地球’的客戶都可以享受到此項(xiàng)服務(wù)，這是我們對服務(wù)質(zhì)量的硬性要求，一旦游客對出游質(zhì)量不滿意，并給出理由，即可享受下次旅游免費(fèi)或現(xiàn)金折返等服務(wù)，這也是我們提升自身品質(zhì)的重要途徑。”
電商的優(yōu)惠促銷，旅行社之間的線路競爭，這些都讓旅游市場的信息更加碎片化，而與此相對應(yīng)的是游客需求的精細(xì)化。在應(yīng)對市場信息透明化、滿足客戶需求方面，宋晶表示，下一步將對門店進(jìn)行升級，設(shè)置觸摸電子屏，配置IPAD等硬件設(shè)施，增設(shè)線上體驗(yàn)區(qū)和線下互動區(qū)，在軟件服務(wù)方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，如統(tǒng)一形象、統(tǒng)一接待流程等，讓更多客戶在門店得到具體而直觀的旅游體驗(yàn)，也讓門店創(chuàng)造更多的價(jià)值。
目前，旅游百事通的門店已經(jīng)開到洛陽各大型商場超市中，門店的升級改造也在緊張進(jìn)行中，相信不久以后，市民在逛街購物之余，即可到其門店感受不一樣的旅游服務(wù)。
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