呼叫中心助力旅行社電子營銷
http://www.zfkbjt.com 2008-8-7 來源：中國旅游報 點擊：次
在信息化、電子商務(wù)及電子營銷熱潮的推動下，利用信息網(wǎng)絡(luò)來建立完善的銷售、預(yù)訂系統(tǒng)已成為旅游業(yè)界的共識，不少酒店、旅行社都十分注重對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的投入和維護(hù)，但是對“呼叫中心”這一更為早期的設(shè)備，不少企業(yè)對其應(yīng)用還是停留在熱線電話、咨詢電話上。筆者日前從“廣之旅”了解到，除了傳統(tǒng)的門市店面及新興的網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)外，該旅行社通過對“呼叫中心”的不斷升級改造，使其功能從服務(wù)型擴(kuò)展成商務(wù)型，成功將其打造成旅行社電子營銷的新平臺。
升級改造，“呼叫中心”成電子營銷平臺
據(jù)了解，“呼叫中心”又名CallCenter或客戶服務(wù)中心，早期的“呼叫中心”主要通過熱線電話、咨詢電話等，由專門的話務(wù)員處理來電客戶的各類問題（咨詢、投訴、建議等），隨著計算機(jī)、通訊、網(wǎng)絡(luò)等高新技術(shù)的發(fā)展，在這些高新技術(shù)的支持下，為滿足各行各業(yè)本身業(yè)務(wù)發(fā)展所需，“呼叫中心”的功能已經(jīng)從早期的客服型擴(kuò)展到完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，涵蓋了數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系管理及企業(yè)自身的項目管理、團(tuán)隊管理、預(yù)訂銷售等諸多方面的內(nèi)容。然而，目前我國相當(dāng)一部分旅游企業(yè)對“呼叫中心”的認(rèn)識還不夠深入，基于成本因素或收益顧慮，對“呼叫中心”的利用還是停留在早期的客戶服務(wù)上。
作為廣東最大的旅行社及國內(nèi)最早開展企業(yè)信息化和電子商務(wù)的企業(yè)之一，廣之旅在2002年被國家信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)為信息化試點企業(yè)后，果斷地做出自行組建“呼叫中心”決定，并于2003年1月正式推出廣東省內(nèi)第一家旅行社“呼叫中心”，共16個坐席，并首創(chuàng)開通“24小時電話服務(wù)熱線”，讓游客可以隨時咨詢旅游產(chǎn)品信息或預(yù)約報名，已具電子營銷的雛形。2005年3月，廣之旅“呼叫中心”與全球領(lǐng)先的企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商Avaya聯(lián)手合作，創(chuàng)新推出“廣之旅新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)”，在電話咨詢的基礎(chǔ)上增加了預(yù)訂、交費(fèi)等多個服務(wù)項目，讓游客隨時隨地都能預(yù)訂旅游產(chǎn)品，并可選擇郵政匯款、銀行轉(zhuǎn)賬、前臺交款、E路通、網(wǎng)上交易等多種渠道交納團(tuán)費(fèi)。據(jù)悉，新系統(tǒng)啟動后，呼叫中心的銷售成功率大幅度提高，電話中心的主動銷售功能進(jìn)一步突顯。
據(jù)廣之旅“呼叫中心”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，對于企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，“呼叫中心”通過將其集中到一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，實行從接受咨詢、預(yù)約報名、通知團(tuán)隊出發(fā)到客戶回訪、接受投訴等出游流程環(huán)環(huán)相扣，覆蓋公司的整個業(yè)務(wù)流程，讓客人感受到系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。與互聯(lián)網(wǎng)一樣，“呼叫中心”不受時間、地域的限制，但與互聯(lián)網(wǎng)龐大雜亂的信息相比，它能帶給客人更直接、專業(yè)的信息，大大減少客人搜索的時間。
軟硬件齊抓，打造一站式電子商務(wù)平臺
要想充分發(fā)揮“呼叫中心”的作用，先進(jìn)的硬件設(shè)備、精湛的技術(shù)實力固然重要，但系統(tǒng)的團(tuán)隊管理同樣不能缺位，據(jù)了解，廣之旅“呼叫中心”就十分重視人才的利用和團(tuán)隊的建設(shè)，其整個中心實行“分組量化”管理，根據(jù)不同的服務(wù)功能，把話務(wù)員分成幾個小組，如咨詢類、報名類、回訪投訴類等，以提供更專業(yè)、更明確的服務(wù)，指向性很強(qiáng)；同時，對每個話務(wù)員的工作進(jìn)行量化評估，如接電話數(shù)量、回訪指標(biāo)、銷售量等，提高話語員工作的積極性和主動性。
據(jù)了解，通過六年的經(jīng)驗積累及不斷升級，“呼叫中心”已成為與廣之旅連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，不但規(guī)模有所擴(kuò)大，坐席增加至近百個，而且逐漸發(fā)展成集后臺服務(wù)、前線銷售于一體的服務(wù)平臺，為廣大客戶提供24小時全天候的一站式服務(wù)，有效提升了公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營能力和服務(wù)質(zhì)量，成為廣之旅運(yùn)營發(fā)展的得力助手。據(jù)悉，經(jīng)過不斷的升級改造，特別是引進(jìn)新系統(tǒng)后，“呼叫中心”的業(yè)績不斷攀升，每年增長約2%，2007年“呼叫中心”創(chuàng)下的業(yè)績已有一億多，其所占廣之旅總業(yè)績也從7%增長到10%。
首次投入大但收益長遠(yuǎn)，將成趨勢
廣之旅董事長、總裁鄭烘表示，當(dāng)前我國旅游行業(yè)正在迅速成長，未來的挑戰(zhàn)在于如何吸引客戶，特別是優(yōu)質(zhì)客戶，并為這些客戶提供最好的服務(wù)，傳統(tǒng)的基于門店和電話的客戶服務(wù)系統(tǒng)顯然無法滿足激烈的市場競爭，采用多媒體、跨地域的客戶聯(lián)絡(luò)中心是當(dāng)前中國旅游企業(yè)的必然選擇。與傳統(tǒng)店面相比，“呼叫中心”有較大的成本優(yōu)勢，雖然剛開始建設(shè)的時候投入較大，但達(dá)到一定規(guī)模時，所需的費(fèi)用就不會有大幅增長，不像店面的擴(kuò)充需要大量的租金、人員成本等費(fèi)用支持。據(jù)介紹，“廣之旅新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)”使電話中心的功能實現(xiàn)了從服務(wù)平臺向銷售平臺的根本性轉(zhuǎn)變，成為與傳統(tǒng)的門市銷售和近年興起的網(wǎng)上銷售并列的第三種銷售方式，將為旅行社銷售模式帶來根本性的變革，促使旅行社業(yè)真正進(jìn)入電子商務(wù)時代。
據(jù)了解，廣之旅將繼續(xù)致力于“呼叫中心”的建設(shè)和發(fā)展，視乎社會的發(fā)展和公司的業(yè)務(wù)，相應(yīng)地加大投入，擴(kuò)大規(guī)模，以構(gòu)筑更完善更高效的電子銷售平臺，提高企業(yè)的整體形象及服務(wù)水平。
升級改造，“呼叫中心”成電子營銷平臺
據(jù)了解，“呼叫中心”又名CallCenter或客戶服務(wù)中心，早期的“呼叫中心”主要通過熱線電話、咨詢電話等，由專門的話務(wù)員處理來電客戶的各類問題（咨詢、投訴、建議等），隨著計算機(jī)、通訊、網(wǎng)絡(luò)等高新技術(shù)的發(fā)展，在這些高新技術(shù)的支持下，為滿足各行各業(yè)本身業(yè)務(wù)發(fā)展所需，“呼叫中心”的功能已經(jīng)從早期的客服型擴(kuò)展到完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，涵蓋了數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系管理及企業(yè)自身的項目管理、團(tuán)隊管理、預(yù)訂銷售等諸多方面的內(nèi)容。然而，目前我國相當(dāng)一部分旅游企業(yè)對“呼叫中心”的認(rèn)識還不夠深入，基于成本因素或收益顧慮，對“呼叫中心”的利用還是停留在早期的客戶服務(wù)上。
作為廣東最大的旅行社及國內(nèi)最早開展企業(yè)信息化和電子商務(wù)的企業(yè)之一，廣之旅在2002年被國家信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)為信息化試點企業(yè)后，果斷地做出自行組建“呼叫中心”決定，并于2003年1月正式推出廣東省內(nèi)第一家旅行社“呼叫中心”，共16個坐席，并首創(chuàng)開通“24小時電話服務(wù)熱線”，讓游客可以隨時咨詢旅游產(chǎn)品信息或預(yù)約報名，已具電子營銷的雛形。2005年3月，廣之旅“呼叫中心”與全球領(lǐng)先的企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商Avaya聯(lián)手合作，創(chuàng)新推出“廣之旅新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)”，在電話咨詢的基礎(chǔ)上增加了預(yù)訂、交費(fèi)等多個服務(wù)項目，讓游客隨時隨地都能預(yù)訂旅游產(chǎn)品，并可選擇郵政匯款、銀行轉(zhuǎn)賬、前臺交款、E路通、網(wǎng)上交易等多種渠道交納團(tuán)費(fèi)。據(jù)悉，新系統(tǒng)啟動后，呼叫中心的銷售成功率大幅度提高，電話中心的主動銷售功能進(jìn)一步突顯。
據(jù)廣之旅“呼叫中心”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，對于企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，“呼叫中心”通過將其集中到一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，實行從接受咨詢、預(yù)約報名、通知團(tuán)隊出發(fā)到客戶回訪、接受投訴等出游流程環(huán)環(huán)相扣，覆蓋公司的整個業(yè)務(wù)流程，讓客人感受到系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。與互聯(lián)網(wǎng)一樣，“呼叫中心”不受時間、地域的限制，但與互聯(lián)網(wǎng)龐大雜亂的信息相比，它能帶給客人更直接、專業(yè)的信息，大大減少客人搜索的時間。
軟硬件齊抓，打造一站式電子商務(wù)平臺
要想充分發(fā)揮“呼叫中心”的作用，先進(jìn)的硬件設(shè)備、精湛的技術(shù)實力固然重要，但系統(tǒng)的團(tuán)隊管理同樣不能缺位，據(jù)了解，廣之旅“呼叫中心”就十分重視人才的利用和團(tuán)隊的建設(shè)，其整個中心實行“分組量化”管理，根據(jù)不同的服務(wù)功能，把話務(wù)員分成幾個小組，如咨詢類、報名類、回訪投訴類等，以提供更專業(yè)、更明確的服務(wù)，指向性很強(qiáng)；同時，對每個話務(wù)員的工作進(jìn)行量化評估，如接電話數(shù)量、回訪指標(biāo)、銷售量等，提高話語員工作的積極性和主動性。
據(jù)了解，通過六年的經(jīng)驗積累及不斷升級，“呼叫中心”已成為與廣之旅連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，不但規(guī)模有所擴(kuò)大，坐席增加至近百個，而且逐漸發(fā)展成集后臺服務(wù)、前線銷售于一體的服務(wù)平臺，為廣大客戶提供24小時全天候的一站式服務(wù)，有效提升了公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營能力和服務(wù)質(zhì)量，成為廣之旅運(yùn)營發(fā)展的得力助手。據(jù)悉，經(jīng)過不斷的升級改造，特別是引進(jìn)新系統(tǒng)后，“呼叫中心”的業(yè)績不斷攀升，每年增長約2%，2007年“呼叫中心”創(chuàng)下的業(yè)績已有一億多，其所占廣之旅總業(yè)績也從7%增長到10%。
首次投入大但收益長遠(yuǎn)，將成趨勢
廣之旅董事長、總裁鄭烘表示，當(dāng)前我國旅游行業(yè)正在迅速成長，未來的挑戰(zhàn)在于如何吸引客戶，特別是優(yōu)質(zhì)客戶，并為這些客戶提供最好的服務(wù)，傳統(tǒng)的基于門店和電話的客戶服務(wù)系統(tǒng)顯然無法滿足激烈的市場競爭，采用多媒體、跨地域的客戶聯(lián)絡(luò)中心是當(dāng)前中國旅游企業(yè)的必然選擇。與傳統(tǒng)店面相比，“呼叫中心”有較大的成本優(yōu)勢，雖然剛開始建設(shè)的時候投入較大，但達(dá)到一定規(guī)模時，所需的費(fèi)用就不會有大幅增長，不像店面的擴(kuò)充需要大量的租金、人員成本等費(fèi)用支持。據(jù)介紹，“廣之旅新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)”使電話中心的功能實現(xiàn)了從服務(wù)平臺向銷售平臺的根本性轉(zhuǎn)變，成為與傳統(tǒng)的門市銷售和近年興起的網(wǎng)上銷售并列的第三種銷售方式，將為旅行社銷售模式帶來根本性的變革，促使旅行社業(yè)真正進(jìn)入電子商務(wù)時代。
據(jù)了解，廣之旅將繼續(xù)致力于“呼叫中心”的建設(shè)和發(fā)展，視乎社會的發(fā)展和公司的業(yè)務(wù)，相應(yīng)地加大投入，擴(kuò)大規(guī)模，以構(gòu)筑更完善更高效的電子銷售平臺，提高企業(yè)的整體形象及服務(wù)水平。
作者：莫雪晶 鄺穎瑜
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