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    近日，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會關(guān)于2014~2015年度全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目的公示結(jié)束，河南云臺山景區(qū)從全國通過評估驗(yàn)收的176家單位中脫穎而出，作為我省唯一一家全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位名列榜單。
    全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目是以“試點(diǎn)探新路、示范樹標(biāo)桿”為總體原則，精中選優(yōu)、動態(tài)管理，樹立一批國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范精品，發(fā)揮示范帶動作用，為推動服務(wù)業(yè)健康發(fā)展提供有力支撐。2011年12月，云臺山景區(qū)被國標(biāo)委評為國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，經(jīng)過兩年多的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)推進(jìn)和實(shí)施，云臺山景區(qū)實(shí)現(xiàn)了由“試點(diǎn)”到“示范”的提升。
    在營銷界流傳著這樣一句話:“一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)、二流企業(yè)做品牌、三流企業(yè)做產(chǎn)品。”近些年來，云臺山景區(qū)迅速發(fā)展，已不滿足于做品牌，而更追求服務(wù)品質(zhì)的提升，在旅游服務(wù)行業(yè)做出標(biāo)準(zhǔn)。2010年以來，景區(qū)先后榮獲河南首屆省長質(zhì)量獎、“2009~2010年度全國質(zhì)量工作先進(jìn)單位”，2014年云臺山風(fēng)景名勝區(qū)管理局又被評為“2013年度全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位”，在旅游服務(wù)質(zhì)量方面連續(xù)取得令人矚目的成績。2013年12月31日，由云臺山景區(qū)編制的《旅游景區(qū)數(shù)字化應(yīng)用規(guī)范》被國標(biāo)委確定為推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)。在此之前，景區(qū)編制的《地質(zhì)公園地質(zhì)遺跡保護(hù)規(guī)范》和《景區(qū)內(nèi)部旅游客運(yùn)交通管理規(guī)范》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)也已由河南省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布，成為河南省的地方標(biāo)準(zhǔn)。
    那么，云臺山景區(qū)究竟是如何鍛造旅游服務(wù)質(zhì)量、打造旅游服務(wù)業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)”的呢？記者深入景區(qū)進(jìn)行了采訪。

    完善旅游服務(wù)設(shè)施

    景區(qū)旅游服務(wù)的推進(jìn)有賴于其基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，云臺山景區(qū)十分重視各項(xiàng)旅游服務(wù)設(shè)施的建設(shè)、更新與完善。景區(qū)邀請專家編制了高起點(diǎn)的開發(fā)保護(hù)規(guī)劃，先后投資10億多元，按照國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對景區(qū)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。目前，景區(qū)道路、停車場、人行觀光步道全部以貼近生態(tài)、游客舒適安全為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了鋪設(shè)；所有垃圾箱、廁所、休息設(shè)施的外觀、顏色、造型全部與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。建成了占地35萬平方米、5000個(gè)車位的大型生態(tài)環(huán)保停車場，安裝了“零電費(fèi)、零排放”的風(fēng)光互補(bǔ)照明系統(tǒng)；購置了230輛尾氣排放達(dá)到歐Ⅲ、歐Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)的豪華觀光巴士；建成了能同時(shí)容納2000人就餐的“綠色餐廳”云臺山餐飲服務(wù)中心。同時(shí)，按照“資源保護(hù)數(shù)字化、經(jīng)營管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò)化”的要求，在景區(qū)全面實(shí)施了總投資1.5億元的數(shù)字化景區(qū)建設(shè)工程，將數(shù)字、信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用到云臺山的保護(hù)、管理和開發(fā)之中。

    建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

    基于對旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性地位和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)認(rèn)識的不斷加深，云臺山景區(qū)自2006 年便開始了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，先后完成了《云臺山風(fēng)景名勝區(qū)管理局標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》2006版和2009版的編制、發(fā)布和實(shí)施。特別是2009年11月，GB/T24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》正式發(fā)布實(shí)施后，景區(qū)按照標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合工作實(shí)際，在2009版文稿的基礎(chǔ)上又重新整理和編制了《云臺山風(fēng)景名勝區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系》（2011版），該體系主要由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系3大體系20個(gè)子體系共658項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)組成，全面規(guī)范了景區(qū)員工的服務(wù)流程，使景區(qū)的旅游服務(wù)從簡單粗放逐步走向規(guī)范有序，實(shí)現(xiàn)了“一切工作有標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)做工作”。目前，該體系已被國家旅游局編入《旅游景區(qū)管理制度匯編》并面向全國推廣。
    正是一系列的高規(guī)格“標(biāo)準(zhǔn)”及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的推進(jìn)落實(shí)，讓云臺山景區(qū)在旅游服務(wù)方面成為了行業(yè)標(biāo)桿。2011年年底，景區(qū)被國標(biāo)委授予國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，2012年2月，又被國家旅游局授予全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。

    落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

    云臺山景區(qū)把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識滲透到細(xì)節(jié)和體現(xiàn)在平時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)求生存，以質(zhì)量促發(fā)展，全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)戰(zhàn)略。時(shí)刻教育廣大干部職工嚴(yán)格按照云臺山標(biāo)準(zhǔn)化體系要求，牢固樹立“不讓一位游客在景區(qū)受委屈”“人人都是旅游環(huán)境”“突出人性化”“注重精細(xì)化”四個(gè)服務(wù)理念，對全體職工和旅游服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行“一切按照標(biāo)準(zhǔn)做工作”“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”的職業(yè)教育，并規(guī)定在平時(shí)的工作中注重細(xì)節(jié)，始終以最美好的形象面對游客，以最細(xì)致、最貼心的行動服務(wù)游客，將游客的意見當(dāng)作關(guān)系景區(qū)形象的大事去做，爭取使每一個(gè)游客都能高興而來、滿意而歸。
    來到云臺山景區(qū)，細(xì)心的游客會發(fā)現(xiàn)景區(qū)的欄桿上纏繞著整齊的尼龍繩，這是為了使景區(qū)乘車點(diǎn)的金屬欄桿在夏天不燙手，冬天不冰涼，雷雨天防觸電。有一次，一個(gè)韓國團(tuán)隊(duì)在游客留言簿上說云臺山的廁所很干凈，但里面用的是檀香，而他們更喜歡藏香的氣味，景區(qū)就專門從外地購進(jìn)了藏香適時(shí)更換。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2012年至今，景區(qū)一線工作人員撿到手機(jī)、相機(jī)、皮包、現(xiàn)金、證件、衣服等拾金不昧、及時(shí)交還失主之類的好人好事就有1800多件。“山美、水美、人更美”已成為游客對云臺山的最深印象。

    提升智慧旅游服務(wù)水平

    隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，旅游行業(yè)也發(fā)生了新的變化，旅游自助化傾向?qū)π畔⒖色@得性、便捷性的要求越來越高，云臺山景區(qū)緊隨“智慧旅游”發(fā)展趨勢，快速推進(jìn)景區(qū)數(shù)字化建設(shè)。
    2006年，云臺山被住建部確定為全國首批數(shù)字化景區(qū)試點(diǎn)單位，按照“資源保護(hù)數(shù)字化、經(jīng)營管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò)化”的目標(biāo)，景區(qū)先后投入1.5億元全面實(shí)施了數(shù)字化建設(shè)工程，將數(shù)字、信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用到景區(qū)管理、服務(wù)與開發(fā)之中，有效提升了景區(qū)的現(xiàn)代化管理水平和服務(wù)水平，促進(jìn)了景區(qū)資源與旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前，云臺山景區(qū)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、保護(hù)管理類應(yīng)用系統(tǒng)、旅游服務(wù)類應(yīng)用系統(tǒng)已建設(shè)完備，基本形成了以基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)中心為核心，集規(guī)劃、辦公、應(yīng)急指揮、信息采集、網(wǎng)絡(luò)通信、旅游服務(wù)為一體的景區(qū)管理系統(tǒng)。持續(xù)深入的數(shù)字化信息建設(shè)讓云臺山景區(qū)在智慧旅游中走在了全國的前列，2012年，云臺山被國家旅游局確定為智慧旅游的示范景區(qū)。2013年，云臺山景區(qū)開始實(shí)施被列為焦作市“十大建設(shè)”信息化建設(shè)專項(xiàng)行動計(jì)劃的“愛游云臺”智慧旅游示范工程建設(shè)。目前，景區(qū)已實(shí)現(xiàn)各景點(diǎn)、游客服務(wù)中心無線wifi全覆蓋，游客可以隨時(shí)獲得云臺山旅游氣象實(shí)時(shí)信息。
    “美則美矣，善則善矣”，云臺山景區(qū)堅(jiān)持做一流企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)戰(zhàn)略，以優(yōu)良的服務(wù)和優(yōu)美的山水，贏得了廣大游客的贊譽(yù)，收獲了良好的口碑。根據(jù)景區(qū)游客意見統(tǒng)計(jì)，近50%的游客是通過親朋好友推薦，慕名前來云臺山的。2014年五一小長假期間，在5月1日央視《東方時(shí)空》“景區(qū)服務(wù)，口碑是關(guān)鍵”的新聞報(bào)道中，云臺山以第二名的成績榮登景區(qū)服務(wù)正面評價(jià)口碑排行榜。許多游客說，有些地方是不去終生遺憾、去了遺憾終生，而云臺山卻是不看終生遺憾、看了終生留戀！這一評價(jià)也許就是對云臺山景區(qū)的旅游服務(wù)被評為全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目的最好詮釋。