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旅辦發(fā)[2009]49號

各省、自治區(qū)、直轄市旅游局：
    為進一步貫徹落實國務院《質量振興綱要（1996年-2010年）》和《關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》，整體提升旅游服務質量，推動旅游產業(yè)轉型升級，促進旅游產業(yè)科學發(fā)展，特制定《旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》（以下簡稱“綱要”）�，F將綱要印發(fā)你們，并就貫徹實施有關事項通知如下：
    一、全面提升旅游服務質量，是事關旅游產業(yè)轉型升級和長遠發(fā)展的戰(zhàn)略問題，各地旅游行政管理部門要高度重視旅游服務質量提升工作，切實把貫徹實施綱要作為一項重要工作抓緊抓好。
    二、各地旅游行政管理部門要加強組織領導和統籌協調，建立旅游服務質量提升工作責任制，在全行業(yè)部署安排綱要的貫徹落實，發(fā)揮各個方面的積極性，有序推進旅游服務質量提升各項工作。
    三、各地旅游行政管理部門要按照綱要的總體要求，結合本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展實際，制定具體的行動計劃和工作方案，落實相關保障措施，確保綱要實施取得實效。并于2009年5月底前，將行動計劃和工作方案報國家旅游局監(jiān)督管理司。
    四、各地旅游行政管理部門要充分利用各種媒體，加強對綱要實施的宣貫工作，擴大影響，努力形成行業(yè)監(jiān)管抓質量、企業(yè)經營重質量、消費者選擇看質量、社會監(jiān)督評質量的良好氛圍。
    特此通知。
    聯系人：佟芳
    聯系方式：010-65201301


                   國家旅游局
                   二〇〇九年三月十二日 


                                        旅游服務質量提升綱要（2009-2015） 
    改革開放以來，我國旅游服務設施不斷完善、服務標準日趨規(guī)范、服務能力逐步增強，服務質量進步明顯。為進一步貫徹落實國務院《質量振興綱要（1996年-2010年）》和《關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》，整體提升旅游服務質量，推動旅游產業(yè)轉型升級，促進旅游產業(yè)科學發(fā)展，國家旅游局決定實施《旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》。
    一、指導思想
    以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，全面落實黨的十七大精神,堅持科學發(fā)展，堅持以人為本，緊緊圍繞旅游產業(yè)轉型升級的要求，借鑒其它現代服務業(yè)的成功經驗，以提升服務質量為核心，以滿足旅游者需求為導向，以完善旅游服務質量體系為基礎，以實施旅游服務質量提升工程為載體，加強旅游服務質量的規(guī)范與監(jiān)督管理，不斷提升旅游服務質量，不斷提升旅游產業(yè)素質，不斷提升旅游產業(yè)在我國經濟社會發(fā)展中的地位和旅游國際競爭力。
    二、工作目標
    通過實施《旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》，使旅游優(yōu)質服務的觀念更加深入人心，旅游服務標準體系和質量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游者和旅游經營者合法權益得到有效保障，包括旅游目的地質量、旅游企業(yè)和從業(yè)人員服務質量、旅游公共服務水平等在內的整體旅游服務質量水平不斷提高，促進旅游環(huán)境更加和諧，游客滿意度穩(wěn)步提升，為加快旅游產業(yè)轉型升級、實現世界旅游強國的宏偉目標奠定良好基礎。
    三、工作任務
    （一）完善提升旅游服務質量體系
    （1）完善旅游基礎設施
    按照旅游目的地建設的要求，加大旅游基礎設施的投入，同時大力推動相關部門提升航空、鐵路、公路、水路和景區(qū)交通設施水平，完善旅游目的地交通網絡，增強通達性。引導推動旅游服務接待設施的建設，完善旅游服務接待功能。嚴格執(zhí)行環(huán)境優(yōu)先的原則，強調可持續(xù)發(fā)展，推動旅游衛(wèi)生設施、醫(yī)療設施、安全設施和環(huán)保設施更加完善。
    （2）加強旅游公共服務
    進一步完善旅游公共信息、咨詢服務、投訴處理、應急處置、緊急救援、旅游保險等旅游公共服務體系，以滿足旅游者需求為導向，推進旅游咨詢中心和旅游集散中心建設，規(guī)范道路、景區(qū)等設施的標識系統和景區(qū)解說系統，增強旅游公共服務能力，提高旅游公共服務水平。
    （3）提升旅游形象
    按照整體提升中國旅游國家形象的要求，確定鮮明的旅游目的地形象，以明確的主題、鮮明的標識和簡潔、個性化的口號及系列策劃活動和營銷的多元組合，增強旅游目的地形象的影響力。完善中國旅游目的地網絡體系。
    （4）優(yōu)化旅游環(huán)境
    維護良好的社會治安秩序，建設安全有序的旅游目的地；增強城鄉(xiāng)居民的旅游參與意識，自覺維護旅游環(huán)境，發(fā)揚熱情、好客的民族傳統，建設友好型旅游目的地；豐富適應旅游者的服務語言，優(yōu)化語言服務環(huán)境；進一步加強旅游誠信體系建設和誠信旅游網建設，引導旅游企業(yè)規(guī)范經營，打造良好的誠信經營環(huán)境。
    倡導人與自然和諧相處的生態(tài)文明和綠色旅游，制定并推廣符合可持續(xù)發(fā)展要求的產品標準、服務標準和管理標準，推動環(huán)境保護型開發(fā)、資源節(jié)約型經營、環(huán)境友好型消費；加大節(jié)能減排力度，創(chuàng)建綠色飯店和生態(tài)景區(qū)，建立完善污水與垃圾處理系統，減少污染物排放，穩(wěn)步提升旅游環(huán)境質量。
    （5）完善產品體系
    根據旅游市場需求，推動旅游產品的多元化發(fā)展。在鞏固觀光產品基礎性地位的同時，切實提升旅游產品的文化內涵和科技含量，促進旅游產品的提檔升級，打造一批旅游精品和名品。不斷優(yōu)化旅游產品結構，充分發(fā)揮地方資源優(yōu)勢，積極發(fā)展休閑度假旅游產品、特色旅游產品和專項旅游產品。
    2、提升旅游企業(yè)服務質量
    （1）制定質量方針
    旅游企業(yè)要增強質量意識和社會責任意識，充分認識質量是企業(yè)的生命。質量方針是企業(yè)總的質量宗旨和方向，是企業(yè)開展質量活動必須遵循的指導思想和行動指南。制定質量方針要體現企業(yè)對服務質量管理的總的目標，體現對旅游者的承諾。
    （2）完善質量標準
    旅游企業(yè)要制訂完善旅游產品和服務質量標準，編制質量手冊，強化產品特色，完善服務流程，倡導差異化、個性化服務，提升服務水平。積極探索建立旅游產品說明書制度，為旅游產品開發(fā)者、旅游產品經營者和旅游產品提供者提高旅游服務質量提供依據。
    （3）加強質量控制
    旅游企業(yè)要加強質量管理和控制，堅持預防為主，建立符合本企業(yè)特征的旅游服務質量信息收集、處理、反饋體系，加強服務質量的評估和改進。逐步完善明查和暗訪相結合、內部檢查和外部檢查相結合、專職檢查員和兼職檢查員相結合的旅游服務質量檢查機制。
    （4）強化質量保證
    旅游企業(yè)要建立內部質量保證和外部質量保證相結合的質量保證機制。從內部看，要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好服務質量的形成，研究制定對員工服務監(jiān)督和質量評估公布的指導意見。從外部看，要研究制定旅游產品承諾制度，明確旅游服務質量責任制，及時處理旅游者投訴。
    （5）提高隊伍素質
    建立包括崗前培訓、在崗培訓和脫產培訓相結合的培訓體系，整體提升旅游企業(yè)從業(yè)人員隊伍素質；建立和完善旅游企業(yè)員工薪酬機制、保障機制、激勵機制和進出機制，保障員工合法權益，穩(wěn)定人才隊伍；大力加強骨干人才和后備人才的培養(yǎng)。
    3、提升旅游行業(yè)自律水平
    （1）完善行業(yè)自律機制
    加快完善旅游要素行業(yè)組織體系，推動旅游行業(yè)協會建設，鼓勵、支持、督促旅游各級各類行業(yè)協會更好地發(fā)揮行業(yè)自律、區(qū)域自律功能，推進旅游產業(yè)的健康運行和旅游服務質量的提高。
    （2）提升行業(yè)自律能力
    充分發(fā)揮旅游行業(yè)協會的橋梁和紐帶作用。依據國家的法律法規(guī)，建立完善行規(guī)行約，加強行業(yè)自律，規(guī)范企業(yè)行為，指導企業(yè)建立健全服務質量管理制度；組織開展行業(yè)誠信建設、質量評議等活動，營造行業(yè)自律氛圍，促進行業(yè)規(guī)范經營；維護旅游市場正常秩序，保護守信企業(yè)和從業(yè)人員及旅游者的合法權益。
    （3）建立多渠道協調機制
    建立旅游產業(yè)鏈之間、旅游平行部門之間的規(guī)范協調機制和協商制度，實現全行業(yè)的協調互動。
    4、提升國民旅游素質
    （1）增強旅游質量意識
    旅游已成為國民的一種重要生活方式。積極引導國民增強旅游質量意識，在旅游中進一步樹立“優(yōu)質優(yōu)價”的消費觀念。引導發(fā)揮各類游客組織的作用，使之成為旅游服務質量提升的促進力量。
    （2）明確權利與義務
    通過沙龍、講座等各種方式，普及旅游常識和法規(guī)知識，引導旅游者進一步明確旅游消費的權力和義務，促進旅游的理性消費和合理維權。
    （3）加強國民旅游宣傳
    編制、發(fā)布《國民旅游指導手冊》，指導國民合理地進行旅游消費；借助于媒體，讓旅游走進社區(qū)，走進學校，走進企業(yè)，對國民進行廣泛的宣傳，整體提升國民旅游素質。
    （二）實施旅游服務質量提升工程
    為了從總體上提升旅游服務質量，按照當前和今后一個階段的基本工作思路，我國旅游服務質量提升要重點實施以下七項工程：
    1、旅游品牌創(chuàng)建工程
    把創(chuàng)建旅游品牌作為提升旅游服務質量和旅游核心競爭力的關鍵。今后要重點實施以下三大品牌工程：
    （1）創(chuàng)建品牌旅游目的地
    完善旅游目的地體系建設，大力推進旅游目的地創(chuàng)建工作，著力打造一批具有國際競爭力和區(qū)域影響力的旅游目的地。通過開展中國最佳旅游目的地、中國優(yōu)秀旅游目的地（城市、鄉(xiāng)村）、特色旅游小城鎮(zhèn)和5A級旅游景區(qū)等的創(chuàng)建工作，在全國形成一批高質量的旅游城市、縣、村鎮(zhèn)、景區(qū)等各級旅游目的地的品牌，形成品牌效應。
    （2）創(chuàng)建品牌旅游產品
    圍繞市場需求變化和產品結構升級，通過資源整合、特色營造、創(chuàng)新開發(fā)和宣傳促銷，打造都市旅游、商務會展、節(jié)事節(jié)慶、鄉(xiāng)村旅游、濱海旅游、自駕游、文化旅游、生態(tài)旅游、休閑度假、紅色旅游等系列品牌旅游產品。配合國家擴大內需戰(zhàn)略，推動帶薪休假制度落實，引導大眾休閑產品開發(fā)，推動國家旅游度假區(qū)建設，培育休閑旅游產品品牌；把鄉(xiāng)村旅游作為擴大內需和旅游業(yè)發(fā)展的重要工作，結合國家擴大基礎設施建設，推動鄉(xiāng)村旅游基礎設施完善升級和鄉(xiāng)村旅游產品深度開發(fā)，把鄉(xiāng)村旅游培育成社會消費熱點和品牌旅游產品；把生態(tài)旅游作為旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重點工作，建設國家生態(tài)旅游示范區(qū)，深化2009年生態(tài)旅游主題年活動，進一步促進旅游產品、旅游消費與生態(tài)文明的深度結合，打造生態(tài)旅游品牌；加強區(qū)域旅游合作和產品整合，創(chuàng)建一批具有強大旅游吸引力和影響力的區(qū)域或城市群品牌旅游產品。
    （3）創(chuàng)建品牌旅游企業(yè)，造就品牌員工
    以深化旅游體制改革，建立現代企業(yè)制度為突破口，積極推進旅游企業(yè)（集團）兼并重組和跨國經營，積極培育旅游產業(yè)主體，優(yōu)化旅游企業(yè)經營模式，培養(yǎng)和造就出色的員工隊伍，提高旅游企業(yè)服務質量和綜合效益。通過開展旅游優(yōu)質服務企業(yè)、優(yōu)質服務班組和優(yōu)質服務明星的承諾活動，著力培育一批品牌旅游企業(yè)（集團）、一批品牌企業(yè)家及一批品牌員工。精心打造一批旅游馳名商標和中國名牌。
    2、旅游質量主題活動工程
    （1）旅游優(yōu)質服務年
    每年圍繞旅游優(yōu)質服務相關主題，推出系列旅游服務質量活動，策劃舉辦“萬千游客評旅游”、旅游標準化宣傳推廣、旅游優(yōu)質服務品牌創(chuàng)建、建立優(yōu)質旅游聯盟、旅游科技應用交流、綠色旅游產業(yè)創(chuàng)建等系列活動。確定2010年為“旅游優(yōu)質服務主題年”。通過旅游優(yōu)質服務年主題活動的實施，營造旅游質量氛圍，增強旅游質量活動的吸引力和親和力,提高旅游管理和服務水平。
    （2）旅游服務質量主題活動
    充分發(fā)揮新聞媒體、行業(yè)協會和中介組織的輿論宣傳和監(jiān)督作用，動員廣大人民群眾關注、參與旅游服務質量提升行動，通過開展明查暗訪、旅游投訴反饋、旅游者隨機問卷、互聯網調查、旅游服務質量專欄、旅游服務質量大家談等方式的活動，實時監(jiān)測并及時報告旅游者重點關注品牌的旅游產品及服務質量狀況，為政府有關部門決策提供依據，為旅游者正確選擇旅游產品提供參考，為企業(yè)提高旅游產品質量、改進服務質量提供反饋。
    （3）旅游放心消費主題活動
    與相關部門、行業(yè)協會共同組織旅游放心消費主題活動，發(fā)動全行業(yè)，推動旅游服務進社區(qū)、旅游服務進基層、旅游服務進校園，營造良好旅游氛圍。編制旅游放心消費指南，推薦和評選旅游放心消費示范單位。重點總結和推廣旅游優(yōu)質服務先進經驗，為旅游行業(yè)和旅游企業(yè)提供有益的指導和借鑒，提高旅游者滿意度。
    3、旅游標準化示范工程
    （1）完善旅游標準化體系
    建立完善國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準相互銜接的旅游標準化體系。貫徹實施《旅游標準化規(guī)劃綱要（2009年-2015年）》，制訂實施覆蓋旅游目的地、旅游產品、旅游服務、旅游功能完善及保障旅游者權益等方面的旅游標準。
    （2）建設旅游標準化示范基地
    積極推進旅游標準化示范省、示范城市、示范企業(yè)的建設工作。選擇若干省份、城市和旅游企業(yè)進行旅游標準化試點，逐步積累經驗和取得成效后向全國推廣。要建立旅游標準化示范基地建設的長效工作機制，通過良好的示范效應促進旅游標準化水平的提高，進一步發(fā)揮旅游標準化工作在旅游目的地質量和旅游企業(yè)服務質量提高等方面的重要作用。
    （3）加大旅游標準化推廣力度
    進一步加強旅游標準化培訓、宣傳工作，充分利用電視、廣播、報刊、網絡等各種媒體，通過論壇、講座、展覽、出版書籍等多種形式，加大旅游標準化宣傳和貫徹力度；完善旅游標準化推廣機制，充分發(fā)揮各級旅游行政管理部門、旅游行業(yè)協會、中介組織和旅游企業(yè)在旅游標準化建設與實施中的積極作用，拓展旅游服務標準的覆蓋面；加強對旅游標準化的監(jiān)督管理，完善旅游標準評定工作體系，逐步在全行業(yè)推行旅游標準的合格評定和認證工作。
    （4）積極推進旅游標準國際合作
    加強與國際標準化組織等國際組織的交流與合作，積極參與國際標準化組織的有關工作，不斷提高中國旅游服務標準的國際化水平。
    4、旅游人才培訓工程
    認真貫徹落實《中國旅游業(yè)“十一五”人才規(guī)劃綱要》，推進旅游人才體系建設，不斷提高旅游從業(yè)人員素質，為旅游服務質量提升提供充分的人才保障。
    （1）提升旅游教育質量
    充分發(fā)揮全國旅游院校和旅游研究機構的作用，加強對旅游人才培訓基地的指導，擴大旅游教育的國際合作與交流，提高旅游理論研究水平和旅游人才培養(yǎng)質量；堅持以就業(yè)為導向，以服務為宗旨，校企結合、工學結合，大力推動旅游職業(yè)教育發(fā)展，為旅游培養(yǎng)應用型人才。
    （2）深入開展行業(yè)培訓
    建立完善國家、省、城市、企業(yè)四級培訓體系，發(fā)揮社會培訓機構的作用，加快培養(yǎng)旅游行政管理和企業(yè)經營人才、旅游專業(yè)技術和服務技能人才，推動旅游企業(yè)的崗位練兵，努力形成更多地依靠人才支持和智力投入，提高旅游服務質量的新局面。評選表彰旅游系統先進單位和個人，舉辦旅游行業(yè)職工技能大賽和技術能手評選，鼓勵優(yōu)秀旅游人才脫穎而出。
    （3）加強職業(yè)資格認證和職業(yè)標準體系建設
    根據國務院規(guī)定，配合有關部門完成對導游人員資格考試、等級考核和領隊人員考核的清理整頓工作，加快旅游職業(yè)經理人標準和旅游行業(yè)崗位培訓考核標準建設，建立健全旅游職業(yè)資格認證體系，加強旅游職業(yè)資格認證管理，提升旅游職業(yè)資格認證水平。
    5、旅游服務質量評價工程
    （1）建立旅游服務質量評價體系
    逐步建立以各項旅游國家標準、行業(yè)標準和地方標準為基礎的科學的旅游服務質量評價體系，通過行政管理部門、專家評估機構、新聞媒體、網絡調查等多種渠道，深入調查旅游服務質量，全面了解旅游目的地質量、旅游企業(yè)服務、旅游行業(yè)服務、旅游者滿意度以及旅游公共服務等狀況，采取定性評價與定量分析相結合、專業(yè)評價與公眾評價相結合的方法，科學、客觀地評價旅游服務質量狀況，幫助旅游目的地和旅游企業(yè)準確把握服務現狀與存在問題，明確改進方向，增強自我調控能力，不斷提高服務質量。
    （2）發(fā)布旅游服務質量信息
    建立旅游服務質量信息發(fā)布制度，由國家旅游局授權相關機構定期向社會發(fā)布旅游服務質量報告，提供旅游優(yōu)質服務推薦單位與推薦產品指南，為旅游者提供市場選擇導向，滿足旅游者消費需求，維護旅游者的合法權益，為旅游目的地和旅游企業(yè)提供質量示范信息，并形成良性競爭的激勵機制，促進旅游服務質量提升。
    （3）開展游客滿意度調查
    建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調查評價體系，制定調查評價的標準和實施辦法；依托專業(yè)調查機構進行調查評價，定期分級發(fā)布以優(yōu)質服務企業(yè)為重點的游客滿意度評價報告。通過政府的公信力和媒體的影響力所產生的疊加效應，引導市場的消費選擇，推動企業(yè)提高服務質量，創(chuàng)建旅游服務品牌。
    6、旅游信息化工程
    （1）完善旅游服務信息化體系
    建立旅游服務信息共享機制，通過互聯網、移動通訊、電子商務等現代技術，實現旅游服務信息資源的整合與共享，及時公開各級旅游行政管理部門信息和披露旅游企業(yè)相關質量信息，完善旅游服務環(huán)境，推動旅游服務質量提升。
    （2）建立旅游服務信息平臺
    大力推進12301旅游服務熱線平臺建設，提升旅游咨詢服務的規(guī)范性、便利性。建立面向公眾，覆蓋全行業(yè)、全要素的旅游服務信息化網絡，作為全社會了解旅游行業(yè)服務、質量信息的平臺。建立與12315投訴熱線平臺的聯絡機制，設立旅游服務質量信息采集網點，完善旅游服務質量信息庫。通過咨詢服務網點、手機、呼叫中心、城市一卡通、旅游數字電視、旅游網站、景區(qū)電子導游等，實現旅游服務質量信息的快速傳遞、及時更新和積極響應。完善旅游服務信息預報系統，提高信息預報的準確性。
    7、導游服務質量提升工程
    （1）加強導游隊伍建設
    完善導游人員資格考試和等級考核制度，改進考試和考核方式，提高質量水平，充分發(fā)揮導游依托機構的基礎性作用，加強對導游政治上的培養(yǎng)，加強和完善導游員崗前培訓和在崗培訓，集中實施“導游培訓工程”，三年內完成五十萬名導游員的全員培訓，全面提高導游隊伍素質，提升導游服務質量。
    （2）完善導游保障機制
    推進《導游人員管理條例》的修訂，明確導游員職業(yè)性質以及旅行社和導游員之間的用工關系。與相關部門共同推進旅行社和導游員利益分配機制的改革，逐步建立以基本工資和服務費為主體，帶團補貼為補充的導游員薪酬制度。推動旅行社、社會導游管理機構切實保障導游員基本權益，解除導游員后顧之憂。
    （3）完善導游激勵機制
    要通過星級導游員、優(yōu)秀導游員、誠信導游員等評選活動，促進一批受旅游者歡迎的先進導游員脫穎而出，形成示范效應。加強對導游先進人物和典型事跡的宣傳推廣，發(fā)揮榜樣作用，促進導游服務質量的整體提升。探索建立導游等級、服務質量與報酬相一致的激勵機制，推動導游等級與技術職稱掛鉤。
    （4）全面實施導游服務標準
    制定完善導游服務規(guī)范和服務標準，規(guī)范導游服務流程。嚴格執(zhí)行導游服務標準，加強導游服務質量評估，改進導游管理手段，提高導游服務水平。
    （5）加強導游監(jiān)督管理
    加強導游管理各項規(guī)章制度建設。加強導游檢查員的培訓和管理，充分發(fā)揮檢查員的作用，加大現場檢查的工作密度。選擇部分省份、城市、旅游企業(yè)試點開展導游服務質量公示制度。
    四、保障措施
    （一）完善相關法規(guī)制度和政策
    加快推進國家旅游相關法規(guī)和地方旅游法規(guī)建設。加強《旅行社條例》及其實施細則的宣貫，推動《導游人員管理條例》等法規(guī)的制訂和修訂，制定和完善符合旅游市場發(fā)展規(guī)律的旅游合同示范文本與實施細則，為旅游服務質量的規(guī)范化管理提供法律依據。同時，積極推動制定促進旅游基礎設施建設、旅游公共服務管理、旅游科技應用、旅游企業(yè)國際化發(fā)展等的有關政策，為旅游服務質量提升提供政策保障。
    （二）加強組織協調和政策激勵
    各級旅游行政管理部門要加強組織領導和統籌協調，推動建立跨部門、跨行業(yè)的工作制度，組織協調旅游服務質量提升的有關重大問題。要定期組織召開旅游質量工作會議，研究部署服務質量提升工作，形成一級抓一級、層層抓落實的工作機制。要引導建立促進旅游服務質量提升的獎勵機制，通過財政專項撥款等方式，建立旅游服務質量引導基金和獎勵基金，推動和激勵旅游企業(yè)提升服務質量。
    （三）加強旅游服務質量監(jiān)管
    建立健全國家、省、市、縣和企業(yè)五級旅游服務質量監(jiān)督管理機構，建立行業(yè)監(jiān)督、社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結合，專職質監(jiān)員和兼職質監(jiān)員相結合的旅游服務質量監(jiān)管網絡。建立完善旅游服務質量監(jiān)管專門執(zhí)法機構，配備必要的執(zhí)法裝備及車輛，強化一線旅游質監(jiān)檢查執(zhí)法力度，大力推進行業(yè)聯合、部門聯合、地區(qū)聯合的旅游服務質量監(jiān)管和執(zhí)法機制。加強旅游投訴、申訴處理機制建設，進一步健全和完善投訴、申訴處理程序、制度和信息發(fā)布制度。加大對旅游飯店、旅行社、景區(qū)等的復核和檢查力　度，確保服務質量達標。
    （四）大力推進體制機制創(chuàng)新
    堅持以科學發(fā)展觀為統領，大力推進職能創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，建立旅游服務質量管理的長效機制；加強和完善經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、公共服務和社會管理職能，加快各級旅游行政管理部門由管理型向服務型轉變。要著力消除體制不順、機制不活等體制性、機制性障礙，理順關系，轉變職能，合理分工，強化服務，逐步構建充滿活力、富有效率、更加開放、有利于旅游服務質量提升的體制機制。
    （五）制定旅游服務質量提升行動計劃
    各級旅游行政管理部門和旅游企業(yè)要切實抓好《旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》的貫徹落實，并結合本地區(qū)、本部門、本單位的實際，制定具體的行動計劃和工作方案。要建立旅游服務質量提升領導機構和工作目標責任制，按照職責分工，各負其責，有效推進旅游服務質量提升各項工作。