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各省轄市旅游飯店星級評定委員會、省直各星級飯店：
    根據(jù)全國旅游星級飯店評定委員會的要求和國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》中“凡經(jīng)旅游星級評定機構批準的星級飯店，可以享有五年有效的星級及其標志使用權”的規(guī)定，河南省旅游星級飯店評定委員會于2007年10月至11月對全省五年期滿的星級飯店進行了全面評定性復核，現(xiàn)將本次復核工作總體情況通報如下：
    一、復核范圍
    本次評定性復核主要針對獲得星級標志滿五年的旅游星級飯店，全省共有66家飯店在本次復核范圍內(nèi)，其中省直旅游飯店14家，鄭州市8家，洛陽4家，開封6家，新鄉(xiāng)1家，焦作4家，安陽8家，濮陽1家，三門峽3家，南陽5家，信陽2家，駐馬店6家，周口3家，濟源1家。
    二、復核方式
    本次復核主要依據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》，對飯店必備項目、選擇項目、清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、管理制度和服務質量等六方面情況進行全面檢查。在復核方式上，各級星評委根據(jù)權限，對應檢飯店采取明查加暗訪的形式。省星評委從全省抽調(diào)一批素質高、業(yè)務精的星評員組成6個檢查組，對滿五年期的全省四星級和省直所屬共15家星級飯店進行了評定性復核，全面認真地檢查了各飯店的基礎設施、維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、管理服務、飯店安全、建章立制、經(jīng)營指標和社會效益等。各省轄市星評委也按省星評委的要求，各自抽調(diào)精兵強將采取自查自檢和互評互訪的方式，高標準、嚴要求地圓滿完成了本次評定性復核工作。
    三、總體評價
    隨著本省旅游業(yè)的發(fā)展和各級政府招商引資等政策、環(huán)境的不斷改善，來我省觀光旅游、休閑度假、商務會議、投資考察和探親訪友的外地客人較往年持續(xù)增加，本省的消費群體也不斷擴大，從而較好地拓展了我省星級飯店業(yè)的客源市場和發(fā)展空間。大部分飯店紛紛抓住機遇，強化內(nèi)部管理，加強硬件建設，完善服務功能，重視教育培訓，努力提高接待檔次和管理服務水平，飯店的客房出租率和經(jīng)濟效益均得到逐年提高。
    從復核情況來看，參加本次復核的絕大多數(shù)星級飯店均能重視本次評定性復核檢查，積極自查整改，環(huán)境衛(wèi)生狀況總體良好，基礎設施建設和改造更新力度進一步加大，多數(shù)飯店以客房為核心的整體舒適度明顯提高，設施設備的維護保養(yǎng)措施總體有效，建章立制工作不斷完善，經(jīng)營管理模式更趨靈活，消防、治安、飲食衛(wèi)生等安全工作得到強化，星級意識不斷增強，總體經(jīng)營效益逐年增長。近五年來，均未發(fā)生任何重大旅游安全事故，也未受到重大旅游質量投訴。
    四、存在問題
    在評定性復核過程中我們發(fā)現(xiàn)，盡管總體上比較令人滿意，但部分酒店仍然有一些值得我們重視的問題，這些問題主要是：
    （一）設施設備陳舊老化現(xiàn)象較為普遍。部分星級飯店經(jīng)過多年的運行，設施設備老化，特別是個別四星級和三星級飯店的硬件設施已到了更新改造期，需加大資金投入進行更新改造，以持續(xù)不斷的維護星級標準；還有一些飯店本身設計缺乏現(xiàn)代酒店氛圍和規(guī)模，多年來維持經(jīng)營，難以發(fā)展提高。還有部份飯店為降低成本，擅自取消或減少服務項目，致使功能不夠配套，整體檔次和舒適度有所降低。
    （二）星級意識淡薄。一些飯店員工的禮節(jié)禮貌較差，有的員工上班不掛工號牌，還有的員工上班不著工作服；個別二星級飯店客房內(nèi)一些必備的客用品配備不足或檔次偏低；一些飯店的公共標識系統(tǒng)不夠完善和規(guī)范，個別飯店不能提供與飯店星級應有的服務。
    （三）服務不夠規(guī)范。如在進行電話預訂時，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)范要求的情況，細節(jié)方面的問題有待加強，服務員在服務過程中語氣生硬，沒有重復客人的預訂細節(jié)，沒有向客人致謝就先掛電話，沒有詢問客人的離店時間，主動推介意識不強等。
    （四）培訓工作薄弱。少數(shù)飯店的專業(yè)知識和技能學習培訓工作較薄弱，服務人員流動快，新手較多，員工及部分管理人員的綜合素質不高，特別是新從業(yè)人員不同程度存在著熱情有余、規(guī)范度不高的現(xiàn)象，整體服務技能和服務水平有待進一步提高。
    （五）個別飯店經(jīng)營理念滯后。在復核中我們看到有個別飯店的經(jīng)營者或多或少存在著重市場、輕管理，重餐飲、輕客房，重處罰、輕培訓，重硬件投入、輕軟件服務的現(xiàn)象，缺乏現(xiàn)代化管理理念。
    五、復核結果
    通過本次滿五年期星級飯店的評定性復核，省旅游飯店星級評定委員會決定：
    （一）對軟硬件建設好、星級意識強、經(jīng)營狀況良好的飯店，準予通過評定性復核，準許繼續(xù)使用原有星級及標志（名單附后）。
    （二）鄭州華龍廣電賓館星級標志使用滿五年期，未提出評定性復核申請，視為自動放棄星級標志使用權，取消其二星級旅游飯店資格；鄭州新鄭帝華大酒店改為其它經(jīng)營，已不符合星級飯店標準，取消其二星級旅游飯店資格；安陽市陽光大酒店因債務關系，長期停止經(jīng)營，取消其三星級旅游飯店資格；安陽市安鋼賓館因體制問題不對外接待，已不符合旅游星級飯店標準，取消其二星級旅游飯店資格；南陽市溫泉賓館已于2007年上半年停止經(jīng)營，取消其二星級旅游飯店資格；項城中項賓館星級意識差，服務質量低，設施設備老化，且不服從行業(yè)管理，取消其二星級旅游飯店資格。
    （三）河南德億大酒店設施設備陳舊，維修保養(yǎng)不及時，清潔衛(wèi)生狀況差，且管理不規(guī)范，達不到四星級標準，決定由四星級旅游飯店降為三星級旅游飯店。
    （四）中都飯店、鄭州中信賓館、洛陽市凱元大酒店、開封開來大酒店設施設備已經(jīng)老化，鑒于目前正在裝修改造，決定在其改造完成之后再進行復核評定。
    （五）鄭州宏程賓館南樓不能達到二星級標準，仍繼續(xù)使用同一名稱；開封景福大酒店服務項目和功能缺項，設施設備老化，客人投訴多，管理人員更換頻繁，致使上級政策和行業(yè)管理的有關規(guī)定得不到貫徹和落實。決定對于這些飯店給予通報批評，并限期整改，是否保留原有星級待整改完畢復檢之后再行決定。 
 

附：2007年度滿五年期星級飯店通過評定性復核名單.doc 
                       

                                           二〇〇七年十二月十四日