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各省轄市旅游飯店星級評定委員會、省直各星級飯店：

    根據(jù)全國旅游星級飯店評定委員會工作部署，依據(jù)中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308－2003）星級復核的相關規(guī)定，省旅游飯店星級評定委員會于2007年11月至2008年1月對全省星級飯店進行了年度復核檢查。在各省轄市旅游飯店星級評定委員會、各星級飯店的密切配合和大力支持下，全省星級飯店復核檢查工作已順利結(jié)束�，F(xiàn)將全省2007年度星級飯店復核工作情況通報如下：

    一、基本情況

    截止2007年底，全省星級飯店總數(shù)為493家，其中2007年新評的35家不參加當年年度復核，2007年星級標志滿五年期的飯店共66家，已進行了評定性復核，所以，實際參加年度復核的飯店共392家。

    作為檢驗星級飯店管理、服務水平和促進提高的一種手段，各級旅游局和星評機構(gòu)都十分重視，把本次復核工作作為一項重要工作抓緊抓好，精心組織，周密安排，保證了復核工作的順利進行。

    復核工作以飯店自查為主，各級星評委在認真聽取匯報、仔細查看報告的基礎上對所屬星級飯店進行了全面復核，最后省星評委抽調(diào)一批星評員對全省星級飯店以明查加暗訪的形式進行了抽查。復核工作嚴格按照復核規(guī)范程序進行，體現(xiàn)出了復核工作的專業(yè)性、公平性和透明度。

    從復核情況來看，全省絕大多數(shù)旅游飯店的星級意識都比較強，能根據(jù)飯店自身發(fā)展要求，努力完善和更新硬件設施，注重設施設備的維修保養(yǎng)，清潔衛(wèi)生狀況良好，建立健全規(guī)章制度，完善工作標準和服務程序，注重規(guī)范化管理和標準化服務，不斷提高管理水平和服務質(zhì)量，樹立了星級飯店的良好形象，充分發(fā)揮了對外開放的窗口作用，為當?shù)氐慕?jīng)濟建設和旅游事業(yè)的發(fā)展做出了積極貢獻。

    但我們同時也發(fā)現(xiàn)，有個別星級飯店不能嚴格堅持星級標準，出現(xiàn)了設備設施老化，服務質(zhì)量滑坡的現(xiàn)象。

    二、復核情況

    （一）加大設施設備更新改造和維護保養(yǎng)力度，不斷完善服務功能和服務項目，提升了星級飯店整體形象。

飯店的設施設備更新和維修改造檔次的提高，是為客人提供一流服務的物質(zhì)基礎。為給賓客創(chuàng)造一個舒適溫馨、方便安逸的生活和工作環(huán)境，提高飯店的入住率和美譽度，實現(xiàn)更大的經(jīng)濟效益，全省大多數(shù)飯店都能結(jié)合實際，積極籌措資金對硬件進行不同程度的更新改造和維修，增加了配套服務項目，提高了接待能力和檔次。

    首先，大多數(shù)飯店在改造、配套、更新上下功夫，不斷完善服務功能和服務項目，在硬件設施方面投入了大量的人力和財力，根據(jù)自身的情況和特點，在不同方面進行了集中更新改造，使弱項不弱、強項更強。如新鄉(xiāng)國際飯店新增客房網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，可承接800-1000人大型會議的國際會議中心即將竣工，會議中心音響設備及裝修材質(zhì)均采用國際先進品牌，并配備了同聲傳譯功能；濟源世紀酒店投資1200萬元對酒店主樓外立面和70間客房進行了全面裝修改造，改造后的客房增加了金可兒床墊、液晶電視、可樂大淋浴噴頭等許多高檔設施，力求為客人創(chuàng)造更加舒適愉悅的環(huán)境；商丘翔宇大酒店投資300多萬元對餐廳、康樂等營業(yè)場所進行大規(guī)模裝修和改造，把原來利用率不高的歌廳改造成了豪華餐飲包房，充分提高了飯店的空間利用率，使其布局更加合理，檔次也得到了進一步提升。

    其次，在不斷完善服務設施的同時，各家飯店也很注重設施設備的維護保養(yǎng)，加強對員工進行維修保養(yǎng)知識教育，樹立全員維修保養(yǎng)意識，重視維修保養(yǎng)的技術培訓，完善維修保養(yǎng)制度，確保設施設備完好運轉(zhuǎn)，力爭延長使用壽命，為飯店創(chuàng)造更好的利潤。如新鄉(xiāng)賓館通過開展“設施設備維保月活動”和“后勤部門工作滿意度調(diào)查排名活動”，使員工的設施設備維護保養(yǎng)意識明顯增強，設施設備完好率大大提高，使賓館在硬件升級的同時，設施維保工作也邁上了一個新的臺階。

    （二）更加注重節(jié)能降耗，衛(wèi)生意識和安全意識進一步加強。

    節(jié)約能源，建設和諧社會已經(jīng)成為整個社會的共識，是旅游飯店業(yè)落實科學發(fā)展觀的重要體現(xiàn)，也是降低經(jīng)營成本提高經(jīng)濟效益的重要方法，我省星級飯店在培養(yǎng)節(jié)能降耗、建設節(jié)約型飯店的思想意識進一步增強。大河錦江飯店實施一系列節(jié)能措施，制定《崗位節(jié)能手冊》，責任到人，常抓不懈，大膽進行技術革新，更換設備，有效控制了能源浪費，每年為飯店節(jié)約數(shù)十萬元，受到了同行業(yè)的廣泛關注。濮陽迎賓館堅持“節(jié)支就是創(chuàng)利”的理念，把落實成本費用全員控制制度做為全年工作的目標，堵塞管理運行重的“跑、冒、滴、漏”，加強各環(huán)節(jié)全員性成本控制。濟源雅士達酒店在創(chuàng)建“綠色飯店”的行動中，積極響應號召，深入開展節(jié)能降耗活動，全年節(jié)約資金近10萬元。全省其它各飯店也特別注重“綠色環(huán)保、節(jié)能降耗”，在飯店的設備、設施的改造中體現(xiàn)這種理念。

    飯店的清潔衛(wèi)生狀況，直接關系到飯店的形象，也體現(xiàn)了飯店的管理水平和服務質(zhì)量。全省各飯店都積極采取各種措施和改進清潔衛(wèi)生管理工作，按照星級飯店衛(wèi)生標準，一方面加強對清潔衛(wèi)生工作的組織領導，另一方面狠抓衛(wèi)生制度建設和監(jiān)督管理。在環(huán)境衛(wèi)生方面，大多數(shù)飯店都建立了嚴格的環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，客房都能做到客用布草一客一換或經(jīng)客人同意一日一換，嚴格執(zhí)行規(guī)范的消毒制度。在食品衛(wèi)生方面，大多數(shù)飯店都能嚴格按照衛(wèi)生部門要求堅持持證上崗，從業(yè)人員每年進行一次健康檢查，后廚工作區(qū)域能按星級標準要求合理布局，食品存放做到了生熟食品、原料和成品分離。

    安全是飯店的生命線，各級旅游行政主管部門和各星級飯店都能認識到安全工作的重要性。一方面在賓館改造的同時加大消防安全措施的投入，新增了消防安全監(jiān)控系統(tǒng)，如紫金宮大酒店不斷加強消防器材的日常維護管理和更新，在7月份受到了河南省消防總隊的充分肯定和表揚；另一方面加強對消防安全工作的領導，建立制定《消防安全應急預案》、《綜合治理應急預案》等制度，有些飯店還與當?shù)芈糜尉趾炗喠恕栋踩�生產(chǎn)目標責任書》，職責明確，措施到位，確保了全省旅游飯店業(yè)無重大安全事故發(fā)生。

    （三）加大管理力度，注重軟件建設。

    各星級飯店都非常注重加強管理，不斷完善各項管理制度，強化了標準化建設，規(guī)范了各項服務，使管理運作程序更加科學化。一些飯店采取全面質(zhì)量管理、量本利管理、標準化管理等現(xiàn)代化管理手段和模式，有力的促進了工作質(zhì)量、飯菜質(zhì)量和服務質(zhì)量的提高。一些飯店建立了持續(xù)改進機制和嚴格的獎懲制度，確保管理程序的科學和規(guī)范。一些飯店對影響質(zhì)量的關鍵部位進行了質(zhì)量控制，明確質(zhì)量管理點，把現(xiàn)場控制和現(xiàn)場服務作為一項重要工作來抓，質(zhì)量檢查員遍布賓館各個崗位，對全員、全過程進行質(zhì)量監(jiān)督。各飯店不斷創(chuàng)新各項管理制度，向管理要效益，靠效益促發(fā)展，使管理就是效益在各個環(huán)節(jié)都得以體現(xiàn)。

    各飯店在注重硬件建設的同時，不斷加大員工培訓和軟件建設力度，強化服務意識，提高服務技能，提升服務水平。一些飯店通過采取不同形式進行規(guī)范化、個性化、多樣化的服務培訓，提升了酒店員工素質(zhì)和業(yè)務水平，通過組織中層管理人員參加專門的業(yè)務培訓，拓寬了飯店的管理思路和視野，提高了管理人員的服務理念和服務技能，從而促進服務質(zhì)量再上新臺階；一些飯店注重發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性，通過頻繁的交流學習和一系列的服務技能比賽，不但增強了員工的凝聚力，也培養(yǎng)出了一支業(yè)務熟練、思想過硬的員工隊伍，為企業(yè)的發(fā)展壯大提供了保障；一些飯店注重為員工創(chuàng)造良好的學習、工作和生活的軟環(huán)境，把企業(yè)目標和員工個人目標結(jié)合起來，增強凝聚力和歸屬感，打造獨特企業(yè)文化；一些飯店在做好軟硬件建設的基礎上，根據(jù)市場情況及時調(diào)整經(jīng)營計劃，對賓館客源情況進行有效分析定位，適時優(yōu)化酒店資源，極大的拓寬了客源市場，經(jīng)濟效益明顯提高；一些飯店借重大接待和專題活動之機，開展了一系列行之有效的行動，提升旅游管理水平和服務質(zhì)量， 展示了賓館的實力，提升了地方的形象，得到了領導的贊揚和肯定。

    三、存在問題

    （一）個別星級飯店星級意識不強，不能堅持星級標準，部分服務人員缺乏服務意識，服務操作程序不規(guī)范、不標準。

    （二）有個別星級飯店的客房用品配備質(zhì)量較低，不能達到國家規(guī)定的標準要求，需進一步提高。

    （三）一些公共信息圖形符號不規(guī)范、不完整，不能夠嚴格執(zhí)行國家標準，各種指示性文字欠缺且不能用中英文同時表示，個別星級飯店對外形象標識不統(tǒng)一。

    （四）部分星級飯店將餐廳、洗浴、舞廳等服務項目對外承包后，沒有按照星級飯店標準進行統(tǒng)一質(zhì)量管理，致使清潔衛(wèi)生差，服務質(zhì)量下滑，與飯店其他部位形成較大反差，影響了飯店的對外形象。

    （五）一些飯店評上星級后，不注意設施設備的維修保養(yǎng)，一些硬件設備已經(jīng)老化，出現(xiàn)無法有效使用和破損狀況，達不到相應標準。

    （六）部分飯店員工由于流動性大，具有一定專項技能、文化素養(yǎng)、外形條件好的員工難招、難留，已嚴重影響了服務水平的穩(wěn)定與提高。

    （七）部分地市星級飯店的外語、普通話服務水平普遍有待提高。

    四、復核結(jié)果

    通過對我省旅游星級飯店的全面復核，省旅游飯店星級評定委員會決定：

    （一）對軟硬件建設好、星級意識強、經(jīng)營狀況良好的95家飯店，省星評委給予通報表彰（另文）。

    （二）對以下12家已達不到星級飯店標準要求的飯店予以取消星級：紅珊瑚酒店（四星級）、鄭州亞細亞大酒店（三星級）、新密煤炭賓館（二星級）、開封古都賓館（二星級）、洛陽春泉賓館（二星級）、洛陽和平快捷酒店（二星級）、洛陽九龍山療養(yǎng)院（二星級）、濮陽騰龍賓館（二星級）、澠池太平洋賓館（二星級）、南陽市新華苑酒店（二星級）、遂平縣嵖岈山賓館（二星級）、濟源溫泉度假村（二星級）。

    （三）對星級意識不強、經(jīng)營管理存在問題、服務質(zhì)量滑坡的25家飯店予以限期整改并通報批評：鄭州龍吟堂大酒店、鄭州長江飯店、鄭州正興賓館、洛陽金水灣大酒店、洛陽新豫東大酒店、洛陽陸渾度假村、洛陽富麗華大酒店、洛陽老君山大酒店、焦作億萬飯店、焦作月季大酒店、焦作豫輪大酒店、安陽安旅恒運商務酒店、安陽鐵路大廈、鶴壁市開發(fā)區(qū)益元商務賓館、鶴源飯店、淇園賓館、濮陽長城飯店、新野電業(yè)大廈、南陽新華培訓中心、商丘江海京港酒店、商丘翠苑賓館、信陽其士大酒店、駐馬店山海賓館、汝南縣天中山賓館、濟源鐵路賓館。





                                                二〇〇八年一月三十日