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    筆者將這個(gè)案例提出來與多家酒店員工進(jìn)行了探討，酒店員工大致提出以下說法：一，在員工看來，客人吃飯不會(huì)是5分鐘，而會(huì)是20分鐘甚至更長的時(shí)間，這樣，酒店服務(wù)員就不能及時(shí)下班，從而減少了自己的自由時(shí)間。二，有的酒店照顧到人工成本，班次安排不當(dāng)，員工上今天的晚班還要上第二天的早班，如果為客人服務(wù)時(shí)間延長，就不能夠得到充分休息，進(jìn)而不能為次日早餐的客人提供周到的服務(wù)。三，(筆者提出加班有加班費(fèi))有的員工不在乎加班費(fèi)，更看中自己的私人時(shí)間不被工作占用。四，(筆者提出酒店來的客人多了，員工收入也跟著提高)對此，許多員工都沒有很大熱情。對于客人增多帶來的收入提高以及工資增長比例，他們都感到很模糊。五，(筆者提出遠(yuǎn)道而來的客人饑腸轆轆特別需要關(guān)注時(shí))一些員工認(rèn)為客人的確需要關(guān)注，員工也應(yīng)該去為客人服務(wù)好，但是員工也有身心俱竭的時(shí)候。上述反映可以看出，員工對客人的親和力，很大程度上取決于酒店內(nèi)部對員工的親和力，取決于酒店領(lǐng)導(dǎo)對員工的了解程度。比如給員工安排合適的班次，給員工充足的休息時(shí)間，根據(jù)員工的心理需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)，甚至幫助員工合理安排私人時(shí)間與工作時(shí)間等等�？梢赃@樣說，酒店對客人的親和力取決于酒店管理人員對員工的親和力。
    在某一酒店大堂，幾位看起來是經(jīng)過遠(yuǎn)途勞頓的客人在大堂歪七豎八地躺在沙發(fā)上，大堂副理對客人善意提醒道：先生，我們這里是三星級酒店，請您照顧一下其他客人。這些客人一聽這話就火了，其中一個(gè)客人沖著大堂副理嚷道：什么三星級酒店，辦個(gè)入住手續(xù)都半小時(shí)還沒辦好，不讓我們上房間，我們就在這里休息。大堂副理到總服務(wù)臺一看，有位客人正在辦理10個(gè)人的入住手續(xù)，由于該酒店新?lián)Q了酒店管理系統(tǒng)，刷房卡時(shí)出現(xiàn)了故障，讓客人等很長時(shí)間。從提高酒店親和力的角度講，對于上述客人，酒店應(yīng)先讓客人進(jìn)入房間休息，然后服務(wù)員到房間為客人辦理入住登記手續(xù)。
    從這點(diǎn)來說，酒店親和力就是酒店的人文關(guān)懷素養(yǎng)。作為為顧客提供吃住行購?qiáng)视蔚木频�，最重要的一點(diǎn)就是關(guān)注客人，讓客人感受相當(dāng)?shù)挠H和感。從對客服務(wù)的角度講，員工的責(zé)任就是按照程序給客人服務(wù)，但是極具責(zé)任心的員工還應(yīng)該關(guān)懷客人，這樣酒店才是一家極具親和力的酒店。因此從親和力的角度講，員工的責(zé)任心在于提高酒店的親和力，而不是如上述事例中的員工一樣，即使出現(xiàn)故障，也要按部就班地為客人辦理手續(xù)。
    親和力的養(yǎng)成需要酒店內(nèi)部人際關(guān)系所形成的親和力，需要酒店管理層的親和力，更需要酒店員工長期養(yǎng)成的關(guān)注客人的責(zé)任心。沒有親和力的員工顯然無法站在客人的角度著想，無法與客人進(jìn)行良好溝通，更無法對客人給予人文關(guān)懷。
    好多酒店目前所用的服務(wù)員還是以年輕貌美為首選要素，而這一代人中某些人所表現(xiàn)出來的對人漠不關(guān)心、處世我行我素的作風(fēng)，使其中的個(gè)別員工無視于別人的衣食冷暖。對于遠(yuǎn)道而來的客人需要怎樣的關(guān)照；人生地疏的客人需要怎樣的服務(wù)等一系列問題他們都不會(huì)考慮到。從酒店管理角度來講，酒店的領(lǐng)班、主管不能給員工作為榜樣，員工的壓力過大，在處理工作時(shí)間與私人時(shí)間中缺乏科學(xué)安排，主管或者是領(lǐng)班監(jiān)管太多或太少，或者是部分員工對主管、領(lǐng)班、老板的違反承諾(如多發(fā)獎(jiǎng)金、提升)等懷恨在心；這樣就會(huì)使得個(gè)別員工在缺少監(jiān)管的情況下，一點(diǎn)一滴地減少酒店的親和力，使酒店在不知不覺中失去了很多顧客。
    作為人事部門的負(fù)責(zé)人，在挑選酒店新員工時(shí)，總是將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。因?yàn)闆]有親和力的員工，顯然無法與客人進(jìn)行良好溝通，更無法給予客人更多的關(guān)注。作為酒店領(lǐng)導(dǎo)來講，提高酒店的親和力，在于酒店員工與員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間有親和力，在于酒店內(nèi)部管理事務(wù)的公開、公正，使酒店的員工像酒店的股東知曉自己的投資收益一樣知曉：酒店每增加一位顧客自己能得到多少收入；在于酒店建立一種人文關(guān)懷式的企業(yè)文化，使人人都有文化素養(yǎng)，都會(huì)站在別人的角度來考慮問題，而不是以自我為中心。這樣，每一位員工進(jìn)入酒店后，在這個(gè)極具親和力的氛圍中，她會(huì)很好地履行她所擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)(為客人服務(wù))。她所具有的責(zé)任心使她能做到酒店管理者需要做的：她會(huì)滿足客人住宿、就餐等的需求，她會(huì)對崗位職責(zé)的重要性有著良好的認(rèn)識，并以自己能從事這個(gè)職業(yè)為榮；她會(huì)主動(dòng)去熟練掌握及創(chuàng)新崗位業(yè)務(wù)；她也會(huì)主動(dòng)求得與其他崗位員工的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，并以此為樂事；同樣，她還會(huì)將此擴(kuò)展到對酒店的熱愛，對客人的尊敬和關(guān)懷，并為提升整個(gè)酒店的親和力而努力。